Zgłaszajmy reklamacje, walczmy o swoje, odwołujmy się. Możliwości jest naprawdę wiele
Czy mamy oręż pozwalający na skuteczną obronę naszych praw w sporze ze sprzedawcami, producentami i firmami oferującymi najróżniejsze usługi? Tak, ale nie zawsze decydujemy się go użyć. A z reguły warto.
Setki ludzi, którzy czują się oszukani przez firmę Forminx Finance obiecującą szybkie pożyczki, mogą mieć nadzieję na odzyskanie utraconych pieniędzy. Zapadł już bowiem pierwszy wyrok przeciw Forminx Finance. Sprawę wygrała dla konsumenta, który przyszedł po pomoc, Izabela Dąbrowska, prawniczka z Federacji Konsumentów. Kilkadziesiąt następnych spraw w przygotowaniu.
Firma Forminx Finance przed udzieleniem pożyczki pobierała opłatę przygotowawczą – 5% pożyczanej sumy (na tyle maksymalnie pozwala ustawa o kredycie konsumenckim). Pożyczka miała błyskawicznie wpłynąć na konto klienta, musiał on tylko wybrać rodzaj zabezpieczenia dla pożyczkodawcy – np. weksel, hipotekę, poręczenie, zgodę na obciążanie rachunku itd. Tyle że każde kolejne zabezpieczenie okazywało się niewystarczające, firma żądała następnych, a gdy wreszcie klient nie był w stanie ich ustanowić, pułapka zatrzaskiwała się. Forminx Finance odmawiała udzielenia pożyczki, a opłatę przygotowawczą zatrzymywała dla siebie. Izabela Dąbrowska twierdzi, że nie zna przypadku, by któreś zabezpieczenie zostało wreszcie zaakceptowane i firma udzieliła pożyczki.
Sprawa klienta, który przed uzyskaniem pożyczki musiał wnieść 6 tys. zł opłaty przygotowawczej, trafiła do warszawskiego sądu rejonowego. Ostatecznie sąd oddalił apelację Forminx Finance, a ponieważ firma nie chciała zapłacić, sprawa trafiła do komornika.
– Zabezpieczenia pożyczki powinny być konkretnie ustalone, a nie kolejno wybierane. Sądy dość przychylnie traktowały też argument, że 6 tys. zł za „rozpatrzenie i przygotowanie” umowy kredytowej, czyli za wypełnienie długopisem formularza, to raczej wygórowana opłata – mówi Izabela Dąbrowska.
Gdy praktyki stosowane przez Forminx Finance wyszły na jaw, przekształciła się ona w firmę Prominent CF. – I prowadzi taką samą działalność, z tym że formularz niebieski został zastąpiony zielonym. To niejedyna firma tego rodzaju, podobnie działa też korporacja Skarbiec – dodaje Izabela Dąbrowska.
W internecie mnożą się więc lamenty pod hasłem „Oszukani przez firmę Prominent”: „Wiem, że to oszuści. Jak mogę odzyskać pieniądze stracone jako opłata przygotowawcza i co zrobić, żeby rozwiązać umowę”. „To jest bandycka, złodziejska firma. Wpłaciłem prawie 4 tys. zł tytułem opłaty przygotowawczej, w ciągu siedmiu dni miały być pieniądze, a nie dali nic, bo nie dotrzymałem zabezpieczenia”, można przeczytać w sieci.
Tym, którzy się jeszcze zastanawiają, trzeba poradzić, by szerokim łukiem omijali różne parabanki. Tym, którzy już stracili pieniądze – by zwrócili się po pomoc do powiatowych lub miejskich rzeczników konsumentów, czyli urzędników powołanych do udzielania nam bezpłatnej pomocy (ich adresy i telefony znajdziemy w internecie), lub do Federacji Konsumentów.
– Otrzymujemy bardzo dużo skarg wszelkimi możliwymi kanałami. Konsument może do nas zadzwonić, wysłać list czy mejl albo przyjść i osobiście przedstawić sprawę – mówi Kamil Pluskwa-Dąbrowski, prawnik z Federacji Konsumentów.
W każdym z 48 biur federacji można porozmawiać ze specjalistami zajmującymi się różnymi działami rynku. Pomogą oni, także całkowicie bezpłatnie, w dochodzeniu naszych praw u sprzedawców czy producentów, przeanalizują dokumenty, sporządzą pisma procesowe, a nawet wystąpią przed sądem w charakterze pełnomocników.
Federacja działa na polskim gruncie. Gdy zaś, co się zdarza coraz częściej, mamy problemy z zakupami dokonanymi za granicą, powinniśmy skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumenckim. Ośrodki takie działają we wszystkich krajach Unii Europejskiej. Jeśli więc w niemieckim komisie kupiliśmy auto, w którym ujawniła się jakaś wada ukryta, zwróćmy się do polskiego ECK, ono zaś przekaże nasze roszczenia do swego odpowiednika w Niemczech.
Naszym organizacjom konsumenckim pomaga Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, wydając decyzje, które stają się podstawą skutecznych interwencji. UOKiK sporządził np. listę prawie 700 klauzul niedozwolonych dotyczących turystyki. Gdy takie klauzule znajdą się w umowie, klient może ją zaskarżyć. Urząd zakwestionował też praktykę wprowadzania konsumentów w błąd przez gazetki reklamowe kilku sieci handlowych. Prezentowane w ofercie obniżki cen w rzeczywistości były znacznie mniejsze – gazetka informowała np. o obniżeniu ceny sera o 21%, podczas gdy było to 9%.
Żeby dwoje chciało naraz
Ostatnio front długotrwałego, uporczywego boju między polskimi konsumentami a sprzedawcami (w tym przypadku usług telekomunikacyjnych) przebiegał przez Zamość. Jedna z firm windykacyjnych, tam mająca siedzibę, skupiła wierzytelności od firm telekomunikacyjnych i wytoczyła długą serię procesów przeciw konsumentom z całej Polski, wnosząc sprawy do zamojskiego sądu. Ludzie przyjeżdżali nawet ze Szczecina. Nie chcieli płacić, bo w bardzo wielu przypadkach roszczenia operatorów były bezprawne. – Operator wystawiał faktury już po terminie rozwiązania umowy. Klient składał wypowiedzenie, operator je przyjmował, ale nie wprowadzał do systemu i jeszcze przez dwa, trzy miesiące naliczał opłaty za abonament. Klient oczywiście nie płacił, potem zapominał o sprawie, a po roku dostawał nakaz zapłaty. Gdy wnosił sprzeciw, sąd wyznaczał rozprawę w Zamościu, bo tam był wydany sądowy nakaz zapłaty – wyjaśnia Kamil Pluskwa-Dąbrowski.
Ponad 70 konsumentów poprosiło federację o pomoc. Dowiedzieli się wtedy, że mogą złożyć wniosek o przeniesienie sprawy do swego miejsca zamieszkania. Prawnicy z FK pomagali też napisać sprzeciw od nakazu zapłaty, przystępowali do postępowania, wnosili pisma procesowe.
– Kilka spraw już się zakończyło sukcesem. Nakaz zapłaty nie uprawomocnił się, sąd oddalił powództwo firmy windykacyjnej. Konsumenci nie bardzo wiedzieli, jak wnieść sprzeciw spełniający wymogi formalne, pilnowaliśmy, żeby nie popełnili żadnego błędu proceduralnego. Bez naszej pomocy mogliby sobie nie poradzić. Każda sprawa jest dla nas ważna, nawet gdy chodzi o 20 zł, bo nie godzimy się na takie metody postępowania wobec konsumentów – mówi Kamil Pluskwa-Dąbrowski.
Sądy to jednak ostateczność, znacznie taniej i szybciej rozwiązywać spory konsumenckie drogą mediacji. Polubowne sądy konsumenckie funkcjonują przy wojewódzkich inspektoratach inspekcji handlowej. Takich stałych sądów jest 16 (oraz 15 w ośrodkach zamiejscowych). Istnieją też sądy polubowne o charakterze branżowym, przy takich instytucjach jak Urząd Komunikacji Elektronicznej, Komisja Nadzoru Finansowego, Rzecznik Ubezpieczonych, działa także arbitraż przy Związku Banków Polskich oraz Spółdzielczy Arbitraż Konsumencki.
Niestety, na ogół nie mają one za dużo pracy, bo na poddanie się rozstrzygnięciu sądu polubownego muszą wyrazić zgodę obie strony, a z tym, jak wiadomo, największy jest ambaras.
Konsumencka pierwsza pomoc
Czasem zamiast rozpoczynania sporu przed sądem, nawet polubownym, wystarczy skorzystanie z kompetentnej rady. Od listopada 2006 r., gdy Stowarzyszenie Konsumentów Polskich uruchomiło bezpłatną infolinię (0 800 800 008), prawie 110 tys. osób zwróciło się o pomoc i informację, napływa też coraz więcej mejli. – Nasza infolinia to taka pierwsza pomoc konsumencka, pogotowie, a nie szpital – mówi Grażyna Rokicka, prezes SKP. W czasie kilkuminutowej rozmowy z konsultantem można jednak na ogół uzyskać pomoc wystarczająco skuteczną.
Konsultanci dyżurują w sali z sześcioma boksami, telefony dzwonią często, bo jest to jedyna infolinia konsumencka obsługująca całą Polskę.
Bardzo dużo pytań dotyczy możliwości zwrotu nabytych towarów, jeśli klienci np. doszli do wniosku, że podjęli pochopną decyzję i kupili coś, co wcale nie jest im potrzebne.
Zgodnie z prawem, gdy zakupu dokonaliśmy w sklepie, nie ma możliwości zwrotu towaru – chyba że sprzedający umówi się z nami, iż po paru dniach przyjmie z powrotem produkt, który nam się nie spodobał (i najlepiej potwierdzi to na paragonie). Ze skarg zgłaszanych na infolinię wynika jednak, że takie artykuły jak komplety garnków, roboty kuchenne, odkurzacze lub pościel często nabywamy poza sklepem (czyli miejscem przeznaczonym do dokonywania takich transakcji) – bo kupujemy je „okazyjnie”, na pokazach w sanatoriach, hotelach, autokarach pielgrzymkowych, a także we własnym mieszkaniu. Gdy po fakcie zorientujemy się, że podobne produkty można znaleźć na rynku za znacznie mniejsze pieniądze, chcemy zrezygnować z zakupu i odzyskać pieniądze.
Prawo stwarza nam możliwość rezygnacji, dając czas do namysłu. Jak mówi ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów, można w ciągu 10 dni odstąpić od umowy kupna-sprzedaży. Warunkiem jest skierowanie w tym terminie do sprzedawcy pisemnego oświadczenia – najlepiej listem poleconym z potwierdzeniem odbioru – o odstąpieniu od umowy. Liczy się oczywiście data wysłania tego oświadczenia, a nie data jego odebrania przez sklep. (Warto pamiętać, że jeśli sprzedawca nie poinformował nas na piśmie o możliwości odstąpienia od umowy, mamy na to już nie 10 dni, ale aż trzy miesiące!). Powinniśmy też w ciągu 14 dni odesłać towar sprzedawcy. On zaś, także w ciągu 14 dni, musi nam zwrócić pieniądze. Jeśli tego nie zrobi, powinniśmy mu wysłać przedsądowe wezwanie do zapłaty, zawierające kwotę, jakiej żądamy, oraz termin i sposób zapłaty.
Rekord różnicy cen, zanotowany przez Federację Konsumentów, dotyczył pościeli – w internecie wyszukano identyczny komplet, prawie sześciokrotnie tańszy. Klientka kupiła na prezentacji w warszawskim hotelu pościel za 3,5 tys. zł. W domu wyjęła ją, rozłożyła – i w końcu rozmyśliła się. Zadzwoniła do firmy, od której kupiła pościel, i usłyszała, że nie może jej zwrócić, bo pościel musi być w fabrycznym opakowaniu, inaczej jest traktowana jako używana i nie podlega zwrotowi. Przedstawiciele federacji doradzili, by mimo to odesłała pościel do firmy wraz z pisemnym oświadczeniem o odstąpieniu od umowy. Wymieniono liczne pisma, prawnicy z FK wyjaśniali prawnikom firmy sprzedającej pościel, że zgodnie z prawem towar może zostać użyty, byleby nie został zabrudzony lub uszkodzony. Ograniczanie dziesięciodniowego prawa do odstąpienia od umowy oznacza zaś stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych. Po nader intensywnej korespondencji uznano wreszcie roszczenia klientki i w marcu, w wyniku ośmiomiesięcznych starań, firma zwróciła jej pieniądze.
Tak jak 42 lata temu
Sprzedawcy stosują rozmaite sposoby, by spory z klientami rozstrzygać po własnej myśli. Przed tygodniem do FK przyszła ze skargą klientka, bo nie chciano jej wymienić butów, które rozleciały się po czterech miesiącach chodzenia. Napisała więc reklamację, sklep ponownie odmówił, powołując się na dokument pod nazwą „Załącznik do Instrukcji nr 2 Ministra Handlu Wewnętrznego z dnia 24 czerwca 1968 r.”, mówiący, iż buty można reklamować w terminie miesiąca od daty zakupu. Tymczasem, jak w przypadku każdego artykułu trwałego, czas na reklamację butów wynosi dwa lata.
W telefonach do konsultantów SKP także powtarzają się pretensje, że sprzedawcy często wprowadzają konsumentów w błąd i nie godzą się na zwrot towaru. Twierdzą: „Rezygnacja z umowy musi być uzasadniona. Nie możemy przyjąć towaru, jeśli nie jest podana przyczyna jego zwrotu”. „Do odstąpienia od umowy potrzebna jest zgoda obu stron”. „Nie możemy przyjąć zwrotu towaru, bo został rozpakowany”. Wszystko to nieprawda. Przy zakupach dokonywanych poza lokalem sklepowym można w ciągu wspomnianych 10 dni odstąpić od umowy bez podania jakichkolwiek przyczyn. Jest to jednostronne oświadczenie naszej woli niewymagające zgody sprzedawcy. Zwracany towar może być rozpakowany (ale nie może być uszkodzony czy zabrudzony).
Identyczne przepisy obowiązują przy zamawianiu towarów z katalogów wysyłkowych lub zakupach w internecie. Jeśli jednak kupiliśmy towar nie w sklepie internetowym, lecz od osoby prywatnej, albo gdy zakupu dokonaliśmy nie za ustaloną cenę, ale na licytacji internetowej, nie możemy zwrócić towaru. Nie możemy też – chyba że strony umówią się inaczej – oddać filmów, nagrań czy gier po ich rozpakowaniu. Nie ma również zwrotów gazet, czasopism oraz przedmiotów wykonanych na indywidualne zamówienie. O odstąpieniu od umowy informujemy na piśmie, a nie zwykłym mejlem.
Nie liczmy na gwarancję
Gdy już dokonaliśmy zakupu, w ciągu dwóch lat możemy u sprzedawcy reklamować artykuł trwałego użytku niezgodny z umową (czyli taki, z którego nie można korzystać, bo się zepsuł, lub nieodpowiadający obietnicom, także reklamowym, sprzedawcy czy producenta). W przypadku żywności na reklamację mamy trzy dni od zakupu produktu sprzedawanego luzem i trzy dni od otwarcia opakowania produktu paczkowanego, jeśli termin przydatności do spożycia nie upłynął.
Warto zauważyć, że przy zakupie towarów trwałego użytku są to często warunki znacznie korzystniejsze niż gwarancja udzielana dobrowolnie przez sprzedawcę, z reguły na rok lub na czas jeszcze krótszy, i to pod rozmaitymi warunkami (np. obowiązek zachowania oryginalnego opakowania). W gwarancji nie zawsze zawarta jest możliwość wymiany towaru na nowy, jeśli więc usterki się powtarzają, jesteśmy skazani na ciągłe naprawy. Pamiętajmy zatem, że nie musimy korzystać z gwarancji, jeśli nie daje nam ona nic więcej niż to, co i tak nam przysługuje z mocy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej z 27 lipca 2002 r. Jej udzielenie nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową – czyli prawa do wymiany na nowy lub nieodpłatnej naprawy (jeśli naprawa trwa ponad 14 dni, a konsument nie wyrazi na to zgody, to ma prawo do zwrotu pieniędzy i rezygnacji z zakupu).
Reklamację składamy na piśmie, wskazując, czego żądamy, i dołączając kopię dowodu zakupu. Musimy to zrobić nie później niż w ciągu dwóch miesięcy od wykrycia wady. Jeśli sprzedawca nie zareaguje na reklamację w ciągu 14 dni, oznacza to, że została uznana. Oczywiście koszty transportu czy demontażu i montażu reklamowanego towaru ponosi sprzedawca.
– Ludzie często mówią: jak ja udowodnię, że serek, który kupiłem, rzeczywiście był kwaśny już w chwili otwarcia? Nie trzeba udowadniać. Ćwiczę to na sobie. Niedawno zwróciłam paczkowaną wędlinę, która po otwarciu pachniała nieładnie. Sprzedawca był bardzo uprzejmy, ależ oczywiście, nie ma sprawy, czy życzy pani sobie gotówkę, czy mam przynieść inną paczkę. Przecież trudno sobie wyobrazić, że ktoś będzie jechał do sklepu, żeby sprzedawcy wcisnąć serek, który zepsuł się, bo np. przez tydzień po otwarciu nie schowaliśmy go do lodówki. Radzę, by nie rezygnować ze składania reklamacji. To nie tylko prawo, ale i nasz konsumencki obowiązek. Jeśli tego nie robimy, psujemy rynek, wspieramy producentów towarów złej jakości – mówi Grażyna Rokicka.
________________________________________
Odpowiedzi na pytania z infolinii Stowarzyszenia Konsumentów Polskich
W skrzynce pocztowej znalazłam katalog firmy wysyłkowej z ubraniami i zamówiłam sobie bluzkę. Kiedy otrzymałam przesyłkę, okazało się, że bluzka w rzeczywistości wygląda zupełnie inaczej i nie podoba mi się. Czy mogę zrezygnować z zakupu?
Umowa zawarta bez jednoczesnej obecności obu jej stron, czyli sprzedawcy i konsumenta (np. z katalogu, przez internet), jest umową sprzedaży na odległość. W takich umowach konsumentowi przysługuje prawo do namysłu – w ciągu 10 dni od otrzymania towaru może odstąpić od umowy bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie. Sprzedawca powinien poinformować konsumenta na piśmie o możliwości odstąpienia od umowy. Oświadczenie może składać się z jednego zdania, np. „Odstępuję od umowy sprzedaży bluzki (tu można wpisać datę zawarcia umowy lub numer zamówienia, jeżeli konsument posiada takie informacje). Zwrot pieniędzy przez sprzedawcę, a zarazem zwrot rzeczy (bluzki) przez konsumenta powinien nastąpić w terminie 14 dni od momentu, w którym sprzedawca otrzymał oświadczenie o odstąpieniu przez konsumenta od umowy.
Kupiłam kosmetyki poprzez aukcję internetową. Czy mogę zrezygnować i odesłać towar?
Jeżeli w trakcie aukcji miało miejsce podbijanie ceny, to nie ma możliwości odstąpienia od umowy. Przepisów odnoszących się do umów zawieranych na odległość nie stosuje się bowiem do sprzedaży z licytacji. Jeżeli jednak cena była z góry ustalona (np. opcja „kup teraz”), a sprzedawcą był przedsiębiorca, to istnieje możliwość odstąpienia od takiej umowy jako od umowy zawartej na odległość. Odstąpienia dokonuje się przez oświadczenie złożone na piśmie.
Zawarłem z akwizytorem z firmy stolarskiej umowę na wymianę drzwi w mieszkaniu. Po paru dniach stwierdziłem, że drzwi, które proponował akwizytor, są z kiepskiego materiału, wyglądają nieestetycznie i są droższe niż drzwi, które mógłbym zakupić w markecie budowlanym. Stolarz nie chce słyszeć o odstąpieniu od umowy, mówi, że już rozpoczął pracę i muszę mu zapłacić za zużyte materiały. Czy mogę jeszcze się rozmyślić?
Umowa została zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa. Jest to umowa dotycząca wykonania usługi. W razie odstąpienia przez konsumenta od umowy świadczenia usług w ciągu 10 dni od jej zawarcia, umowa jest uważana za niezawartą (tak jakby jej w ogóle nie było), a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań i nie ponosi żadnych kosztów. Przedsiębiorca, który sprzedaje towary, zawierając umowy przez akwizytorów, powinien liczyć się z tym, że od takiej umowy można odstąpić w terminie 10 dni od jej zawarcia i nie może z tego powodu żądać od konsumenta odszkodowania. Nie może też zastrzec tego w umowie.
Wykupiliśmy w biurze podróży wycieczkę na Maltę. Wylatujemy 15 lipca. Czy biuro może podnieść cenę wycieczki, powołując się np. na zmiany kursu euro czy wzrost jakichś kosztów?
Biuro podróży nie ma prawa podnieść ceny wycieczki później niż na 20 dni przed datą wyjazdu. Nie może tego zrobić nawet wtedy, gdy w umowie z nami zawarło zapis, iż może zmienić cenę w terminie krótszym.
Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy