Dlaczego nie chcemy załatwiać spraw urzędowych przez internet
Unia Europejska w ramach strategii „e-Europe 2005” zobowiązała wszystkich członków do posiadania funkcjonujących systemów e-administracji, pozwalających obywatelom na korzystanie z większości usług publicznych przez internet. Kolejny plan i2010 w jednym z trzech podstawowych priorytetów kładzie nacisk na zapewnienie szeroko rozumianej dostępności usług elektronicznych dla wszystkich obywateli. Trudno się zgodzić, że cel został osiągnięty.
Europejski Urząd Statystyczny w opublikowanych statystykach podaje, że z usług elektronicznej administracji korzysta zaledwie 15% Polaków, a tylko mniej niż 4% wysyła wypełnione wnioski do urzędów. W powyższych statystykach Polacy nie odstają bardzo od średniej europejskiej, według której mniej niż jedna trzecia mieszkańców UE-27 korzysta z usług elektronicznej administracji.
Wśród przyczyn zaistniałej sytuacji wskazuje się na problemy z dostępnością, nieczytelnością i zawiłością udostępnionej informacji, problemy natury organizacyjno-prawnej, brak zaufania do poziomu bezpieczeństwa usług elektronicznych oraz niechęć do udostępniania danych osobowych przez internet.
Polubić urząd
Tymczasem dla przeciętnego odbiorcy największą barierą jest brak właściwej interakcji urzędowego systemu z internautą. Obecne urzędowe systemy udostępniające usługi elektroniczne skupiają się na udzielaniu informacji, nie na rozwiązywaniu problemów obywateli. A przecież przeciętny Kowalski nie surfuje po stronach urzędu dla przyjemności, ale szuka pomocy w rozwiązaniu swojego problemu. Tymczasem trafia na stronę, która – także z uwagi na specyfikę procedur urzędowych – jest nieczytelna, zatłoczona trudną do ogarnięcia, niepotrzebną mu w tej chwili informacją. Rozwiązywanie problemu musi zacząć od przedzierania się przez niejasną i niezrozumiałą dla niego materię sprawy i… od nauki obsługi systemu, na co nie ma czasu i chęci – ma przecież pilny problem do rozwiązania.
Kontakt z internetową stroną urzędu kończy się zniechęceniem do tej formy „komunikacji” i frustracją Kowalskiego – w końcu skąd on ma wiedzieć, jak przełożyć swój problem na język urzędowy i gdzie znaleźć jego rozwiązanie? Który z formularzy wypełnić? Powyższy scenariusz wypacza cel, jaki przyświeca udostępnianiu usług urzędu przez internet.
Wyjściem lepszym dla Kowalskiego będzie bezpośrednia rozmowa z urzędnikiem, która pozwoli wyjaśnić problem i jego rozwiązanie w przystępny dla niego sposób. Ten wzrokowy kontakt z urzędem (urzędnikiem) daje mu pewność, że złożone wnioski zostaną przeczytane i rozpatrzone.
Aby zmienić ten trend, należałoby zmienić sposób postrzegania serwisów urzędowych z obecnego, nastawionego głównie na zalew informacją, na zdecydowanie bardziej komunikacyjny, nastawiony na pomoc w rozwiązywaniu problemów klientów urzędu.
W najbardziej ogólnym zarysie platforma komunikacyjna, która miałaby zastąpić zwykłe strony urzędu, powinna cechować się łatwością i naturalnością komunikacji możliwie zbliżoną do komunikacji z żywym urzędnikiem. Jej działanie, poprzez dialog z użytkownikiem, winno się koncentrować na pomocy w identyfikacji problemu, znalezieniu najlepszego rozwiązania i rozwiązaniu problemu obywatela.
Gdzie siedzi pani Ola?
Wirtualny Konsultant Usług Publicznych (WKUP) jest platformą komunikacyjną firmy ABG, która wprowadza zupełnie nową jakość w proces obsługi użytkownika. Dialog z Wirtualnym Konsultantem odbywa się w języku naturalnym. Wprowadzenie generowanej elektronicznie postaci – Oli, wirtualnej konsultantki, zmniejsza problem braku kontaktu wzrokowego z urzędnikiem. Taka personifikacja daje także pewien kredyt zaufania do systemu, który wydaje się bardziej „ludzki”, a więc „pewniejszy”.
Korzystanie z pomocy urzędu za pośrednictwem WKUP-a jest proste i naturalne. „Kowalski” nie musi artykułować problemu w języku urzędowym. Może swój problem wyrazić zwyczajnie, wręcz w języku potocznym: „mam problemy finansowe”, „zgubiłem gdzieś dowód”, „urodził mi się syn”, „dlaczego nie mogę głosować?” itp. Wirtualny konsultant podejmie dialog z użytkownikiem w celu identyfikacji problemu, który pomoże mu rozwiązać, np. po zwrocie „mam problemy finansowe” albo „czy miasto może mi pomóc”, wirtualny konsultant odpowie, że miasto może pomóc w dopłatach do czynszu, a MOPS w innych zapomogach, pytając jednocześnie użytkownika, czy udzielić mu bardziej szczegółowych informacji, czy też chce od razu złożyć wniosek o dopłatę.
Użytkownik może zdecydować, czy chce wykorzystać zaproponowane rozwiązanie, może także kontynuować konwersację z konsultantem.
Za pośrednictwem WKUP-a wykorzystuje się formularze wstępnie wypełniane przy użyciu ontologicznego profilu użytkownika oraz wnioskowania. Dzięki wbudowanemu w platformę WKUP brokerowi integracyjnemu, integrującemu wiele systemów (w ramach jednej lub wielu organizacji), wypełnianie formularzy jest maksymalnie zautomatyzowane, ograniczając konieczność wprowadzania przez użytkownika informacji do niezbędnego minimum. Może on także zapomnieć o konieczności biegania z dokumentami między wieloma urzędami. System, dzięki integracji, zrobi to za niego.
Sporą innowacyjnością platformy jest także jej zdolność do dopasowywania się do użytkownika. Zwiększa to skuteczność komunikacji i lepiej dopasowuje działanie systemu do potrzeb użytkownika.
Korzyści wynikające ze stosowania wirtualnych konsultantów zamiast tradycyjnych stron urzędowych są ogromne. Choć muszą udzielać wyczerpujących informacji wielu osobom naraz, nigdy nie są zmęczeni, zawsze tak samo uprzejmi, dostępni 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Z uwagi na wbudowaną zdolność do „wyrażania” emocji na ekranie mogą powodować nawiązywanie z nimi swoistych więzi emocjonalnych.
Działają szybko, sprawnie, nie wymagają umiejętności obsługi i mają szansę stać się nowym standardem komunikacji przez internet, sprawiając, że przeciętny Kowalski będzie mógł nie tylko rozwiązywać swoje „problemy urzędowe” wygodnie, w domowym zaciszu, przy dobrej kawie, ale będzie mógł także czerpać z tego satysfakcję.
Piotr K. Sroczyński
Pion Rozwiązań dla Sektora
Przedsiębiorstw Komunalnych i Samorządów
Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy