Oszukani na e-zakupach

Autor: Helena Leman | 1 czerwca, 2020

Zgubiony lub używany towar, lekceważenie klienta i opóźnianie zwrotu pieniędzy to realia handlu w sieci

4 maja kupuję sandały w sklepie internetowym popularnej w Polsce firmy Regatta z odzieżą sportową i turystyczną. Płacę kartą. Dzień później otrzymuję mejlem potwierdzenie z numerem zamówienia, a dwa dni później fakturę. 6 maja dociera też do mnie informacja z firmy kurierskiej, że tego dnia dostarczona zostanie paczka i mam uzgodnić z kurierem jej odebranie. Jestem w podróży, wiadomość zauważam wieczorem. 7 maja dzwonię do kuriera, nic nie mówi, że przesyłkę gdzieś zostawił. Proszę więc, aby dał znać esemesem. Twierdzi, że nie może wysyłać wiadomości ani ich odbierać, bo ma zakaz zwierzchników. Jeszcze się nie denerwuję. Wiadomo, epidemia, wiele osób kupuje w sieci i kurierzy są przemęczeni – tłumaczę sobie. W piątek, 8 maja, gdy paczki wciąż nie ma, dzwonię znowu, udaje mi się uzgodnić odbiór, umawiamy się na godz. 16.30.

Kurier jednak nie przyjeżdża ani o tej godzinie, ani później, nie wysyła też wyjaśnienia. 11 maja, gdy znów do niego telefonuję, mówi, że mojej paczki nie ma i nie wie, kiedy będzie, może jutro – rzuca na odczepnego. Żadnego przepraszam. W następnych dniach już nie odbiera telefonów, nie odpowiada na wiadomości, nie mogę też się nagrać, skrzynka głosowa jest pełna. Postanawiam interweniować w sklepie internetowym.

Gra na zmęczenie klienta

Najpierw dzwonię na infolinię firmy, cieszę się, gdy słyszę komunikat, że moje połączenie jest pierwsze w kolejce. Niestety, nikt nie odbiera. Na stronie sklepu, w zakładce Obsługa Klienta, czytam, że zespół jest dostępny na czacie, mejlowo, przez formularz oraz na Facebooku. Obok dopisek na czerwono: „Dbając o naszych pracowników, linie telefoniczne są teraz niedostępne”. Dziwne, w marcu i w kwietniu kupowałam rzeczy w innych sklepach internetowych, tam dodzwoniłam się od razu.

Wysyłam mejl i dwa formularze ze strony, z numerem zamówienia i informacją, że nie otrzymałam towaru. Gdy odpowiedzi nie dostaję, wchodzę na czat. Dołącza do mnie Natalia, pisze, że według śledzenia paczki została ona dostarczona 6 maja, a odbiór poświadczony jest moim nazwiskiem. Na próżno próbuję przekonać rozmówczynię, że przesyłki nie mam, a jej odbioru nie pokwitowałam. Nie wierzy. Przerywa czat i idzie się naradzić. Po powrocie serwuje mi formułkę jak z automatycznej sekretarki: „Jeśli nadal nie otrzymała pani paczki, prosimy o ponowny kontakt”.

Jednak wobec mojego protestu w końcu obiecuje, że zbada sprawę w firmie kurierskiej i w ciągu 24 godzin przyśle mi odpowiedź mejlem.

Gdy odpowiedź nie nadchodzi, znowu wchodzę na czat. Tym razem czatuję z Weroniką, której znów od zera tłumaczę sprawę. Odpowiada standardowo: „W związku z dużą ilością zapytań oraz zamówień otrzymanie odpowiedzi od doradcy może potrwać do 48 godzin. Odpowiedź wyślemy pocztą elektroniczną. Bardzo prosimy o cierpliwość, będziemy w kontakcie aż do całkowitego wyjaśnienia sprawy”. W firmie kurierskiej, gdzie też próbuję interweniować, słyszę tylko, że sprawa jest rozpatrywana. Gra na zmęczenie klienta trwa.

Skargi i błąd systemu

Na stronie z opiniami o sklepie na 15 zamieszczonych w tym roku ocen klientów osiem jest negatywnych.

22 kwietnia pisze Mariusz: „Zamówiłem trzy rzeczy. Co do dwóch wszystko jest OK. Jednak zamówiona kurtka była noszona, ma plamy, zabrudzenia przy rękawach, nie ma metek. Na dodatek śmierdzi tanimi perfumami. Wszystko wskazuje na to, że ktoś w niej chodził. Infolinia to oczywiście fikcja. Jestem rozczarowany”.

„Zamówiłam kurtkę puchową prezentowaną na stronie jako 90% puch, 10% pierze – pisze 24 kwietnia Angela. – Po dostawie na etykiecie znalazłam opis, że kurtka zawiera 80% puchu. Reklamacja została uwzględniona z obietnicą naniesienia zmian na stronie. Mimo to produkt nadal jest prezentowany tam jako 90/10. Nie polecam sklepu za wprowadzanie kupujących w błąd”.

Innej klientce anulowano opłacone zamówienie, ale pieniędzy od razu nie zwrócono. Dodzwonić się nie mogła, a informacja mejlowa była po angielsku. Sklep w komentarzu pod postem tłumaczy, że nastąpił błąd systemu. Ofiarą takiego błędu padły też Grażyna i Renata, które otrzymały tylko część opłaconego towaru. Pieniądze im zwrócono, ale z poślizgiem.

„Sklep sprzedaje towar, którego nie posiada. Potem zero kontaktu. Zero informacji z jego strony o zaistniałej sytuacji i zero przepraszam”, dodaje na stronie Angie, też ofiara błędu systemu.

„Zostałem oszukany przez tę firmę – pisze Jarek. – Parę razy próbowałem kupić ich produkt. Za każdym razem zamówienie było anulowane, a pieniądze, owszem, wracały, ale dopiero po kilku dniach. Jestem przekonany, że to działanie mające na celu obracanie nie swoimi środkami. Nikt nawet nie zadzwonił z przeprosinami. Najwyraźniej to stała praktyka tej firmy”. Firma w komentarzu pod jego postem zapewnia, że nie prowadzi takich praktyk, a „zaistniała sytuacja miała miejsce w wyniku błędu systemu”. Prosi też o kontakt, „żeby zrekompensować wynikłe niedogodności”.

Piętnowanie e-oszustów

Nieuczciwe i fałszywe sklepy internetowe piętnuje od 2017 r. portal Legalniewsieci.pl założony przez Gabriela Gatnera, prawnika z Katowic specjalizującego się w prawie e-commerce. W jego tekście na stronie czytam, że każdego dnia przybywa od kilku do kilkunastu podejrzanych sklepów. W celu szybkiej wymiany informacji założyciele strony uruchomili na Facebooku grupę „Oszukani przez fałszywe e-sklepy”, do której każdego tygodnia dołącza ok. 300 nowych członków. Grupa tropi nieuczciwe sklepy i wspiera się w dochodzeniu swoich praw przed organami sprawiedliwości. „Czy ktoś miał do czynienia ze sklepem Koctronic? – pyta na grupie internautka. – Zamówiłam towar i cisza… Niby dali mi numer śledzenia u siebie, ale wybija mi. Nie odbierają, a e-mail wraca z informacją, że taka strona nie istnieje. Jestem osobą niepełnosprawną i nie wiem, co robić”. Anna szuka innych osób nabranych przez Koctronic, prosi o posty, które zamierza dołączyć do dowodów na policji. Łukasz apeluje do wszystkich oszukanych przez gatezio.com, by przesłali dokumenty w celu stworzenia dokumentacji grupowej i rozesłania jej na posterunki, na których zgłoszono sprawę indywidualnie.

W oszustwach internetowych chodzi nie tylko o to, aby wyłudzić pieniądze za produkt, ale również o wykradzenie danych klientów. „Skimming to przestępstwo polegające na skopiowaniu karty płatniczej. Ponad 1,2 tys. sklepów jest zainfekowanych złośliwym oprogramowaniem wykradającym dane. Wśród tej grupy są też polskie strony. Oszustwo jest realizowane poprzez wykorzystanie sklepu bez jego wiedzy”, czytam w artykule z 12 maja na Legalniewsieci.pl. Portal zamieszcza także komunikat CERT Polska z 21 maja o kolejnej kampanii phishingowej, nakłaniającej do otwarcia złośliwego pliku z fałszywą zaległą fakturą. – W tym przypadku może dojść nawet do kradzieży danych do logowania do bankowości elektronicznej – ostrzega Gabriel Gatner. – Wśród wszystkich dostępnych opcji zapłaty za towar najbezpieczniejszą formą jest właśnie płatność kartą płatniczą (kredytową) – dodaje. Karta ma chargeback, czyli obciążenie zwrotne. Jego celem jest ochrona konsumenta. Jeśli klient uważa, że zakupione towary lub usługi były niezgodne z umową, lub dostrzeże na wyciągu z karty transakcje, których nie rozpoznaje, może zażądać zwrotu środków w postaci chargebacku.

Dorota pisze na grupie, że została oszukana przez RoomDeco, złożyła reklamację dotyczącą transakcji w banku i pieniądze odzyskała.

Gabriel Gatner na przykładzie sklepu dansports.eu pokazuje, na co trzeba zwrócić uwagę przy zakupach w sieci: – Po pierwsze, na podejrzanie niskie ceny towarów oferowanych przez sklep. Po drugie, na sposób płatności – sklep udostępnia tylko jeden, płatność na konto bankowe w formie przedpłaty. Obecnie sklepy internetowe starają się wprowadzać więcej możliwości. Po trzecie, należy zwrócić uwagę na „kontakt”, zawsze gdy są wątpliwości co do legalności sklepu, należy się z nim skontaktować. W tym przypadku po wybraniu numeru podanego na stronie jest tylko sygnał, a po analizie adresu mejlowego pojawia się informacja, że adres jest zły. Po czwarte, sprawdzić KRS – jak wynika z Krajowego Rejestru Sądowego, 6 maja 2020 r. doszło do zmian w zarządzie tej spółki. Połączenie powyższych cech z tą informacją daje podstawy do podważania wiarygodności sprzedawcy.

Groźby, groźby

Od pewnego czasu pojawiały się na grupie informacje o fałszywych sklepach „kalkach” umieszczonych na serwerach na Litwie, takich jak baloset.com, shopine4.com, porvitto.com, gatezio.com, malneo44.com. 21 maja osoba informująca o tego rodzaju fałszywkach, która wcześniej sama padła ofiarą fikcyjnego sklepu, otrzymała wiadomość na Facebooku: „Jak chcesz k… żyć, to lepiej przestań udostępniać posty na oszukani przez fałszywe e-sklepy, jeszcze nikt na tym dobrze nie wyszedł, bo ci wyślemy cyjanek potasu do domu”. Do postu dołączono zdjęcie, które, jak twierdzi Gabriel Gatner, zhakowano.

Założyciel portalu obawia się więc o bezpieczeństwo członków grupy, współpracowników i własne, bo to już druga taka groźba. – Pierwsza pojawiła się 12 grudnia 2017 r., gdy ruszył nasz portal – opowiada. – Pogróżkę wysłano do mnie z bramki esemesowej. Grożono mi, że jak nie usunę artykułów ze strony, to zostanie ogłoszona cena za moją głowę „w całym darknecie”. Zgłosiłem sprawę na policji, lecz ta umorzyła postępowanie z uwagi na niewykrycie sprawcy przestępstwa. Teraz sytuacja się powtarza. Zawiadomiliśmy właściwe służby i czekamy.

Według Gabriela Gatnera liczba fałszywych sklepów od roku utrzymuje się na stałym poziomie. – Miesięcznie ostrzegamy o średnio 20-30 fałszywych sklepach internetowych. Natomiast na naszej liście jest też ponad 700 podejrzanych stron – część jest aktywna, a część już przestała działać. Problem z fałszywym sklepem jest taki, że liczy się czas reakcji – tylko szybka informacja pozwala uniknąć straty pieniędzy. Policja czy prokuratura mogą działać jedynie po fakcie, kiedy zgłaszają się do nich oszukane osoby. Co prawda, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów od 17 stycznia 2020 r. dysponuje instrumentem prawnym w postaci rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady UE, które umożliwia blokadę strony internetowej, jeżeli istnieje ryzyko wyrządzenia szkód, naruszenia interesów konsumenta, jednak do dziś nie byłem świadkiem sytuacji, w której wykorzystałby swoje uprawnienia.

UOKiK na moje pytania o rozmiary tego procederu i skargi konsumentów na nierzetelne e-sklepy nie odpowiedział.

Mniej postępowań przez epidemię

Rzecznik prasowy Komendanta Głównego Policji, insp. Mariusz Ciarka, w odpowiedzi z 25 maja informuje, że od 1 lutego do 30 kwietnia 2020 r. wszczęto 42 158 postępowań za czyny z Kodeksu karnego z art. 286 (oszustwo) i 287 (wykorzystywanie danych informatycznych). Rok wcześniej takich postępowań wszczęto 45 272.

Widać więc spadek liczby wszczętych postępowań w czasie epidemii, jak podkreśla rzecznik, choć oczywiście problem nie zniknął. Przestępcy nieustannie modyfikują znane już metody oszustw i wymyślają nowe, coraz częściej podają się za policjantów prowadzących działania operacyjne. Rzecznik ostrzega też przed oszustami, którzy podszywając się pod osobę, której skradli tożsamość na koncie na portalu społecznościowym, proszą jej znajomych o podanie kodu Blik do płatności przez telefon. Oszuści tłumaczą, że właśnie stoją przy kasie w markecie, a ich karta straciła ważność.

11 i 12 maja kwidzyńska policja odebrała zgłoszenia od czterech osób oszukanych na Blika, łącznie straciły one 6 tys. zł. 25 maja gdańska policja zatrzymała młodego mężczyznę ze Szczecina, który wyłudzał w ten sposób pieniądze. Pod koniec kwietnia policja w Kartuzach zarejestrowała trzy przypadki oszustw. Pieniądze stracił mężczyzna, który kupił buty za 900 zł i towaru nie otrzymał, oraz kobieta, która nabyła telefon za 700 zł w sklepie internetowym. Zamówiony sprzęt do niej nie dotarł, a sklep zniknął z sieci. W przypadku trzeciej osoby doszło do wyłudzenia danych z karty płatniczej, straciła 300 zł.

W dobie popularności e-zakupów takie inicjatywy jak portal Legalniewsieci.pl z jego grupą na FB są na wagę złota, wychwytują sprawy na bieżąco, reagują szybko, edukują, wspierają, a piętnując nieuczciwe zachowania, cywilizują stosunki w sieciowym handlu.

Z e-zakupów rezygnować nie zamierzam, ale będę wybierać sklepy staranniej. Paczkę z butami po kilkunastu dniach od zakupu odnieśli mi ludzie, którzy znaleźli ją pod swoimi drzwiami. Na przesyłce źle zapisano adres, choć na fakturze był poprawny. Obiecanego wyjaśnienia ani od sklepu, ani od firmy kurierskiej do dziś nie otrzymałam.

Fot. Adobe Stock