Policja ze znakiem jakości

Autor: Wojciech Worotyński | 4 lutego, 2002

Elbląska komenda jako jedyna w kraju zdobyła certyfikat jakości ISO

– Kiedy przy wejściu do naszej komendy zlikwidowaliśmy kraty, niektórzy koledzy pytali, czy się nie boimy, różne rzeczy mogą się przecież zdarzyć – mówi Krzysztof Starańczak, od dwóch lat szef komendy policji w Elblągu. – Odpowiadałem im, że jeśli będziemy się bać naszych interesantów, którzy w większości przychodzą po pomoc, to powinniśmy zmienić pracę. Ale oni wiedzieli swoje.
Trudno się dziwić. Do przeciętnej polskiej komendy wchodzi się po przynajmniej paru stromych schodkach, skutecznie zatrzymujących niepełnosprawnych. Potem wkraczamy do na ogół dość ciemnego korytarzyka zakończonego żelaznymi drzwiami z solidną kratą – otwiera się je tylko za zgodą dyżurnego. Żeby nawiązać kontakt z dyżurnym, trzeba zgiąć się wpół do maleńkiego, uchylonego tylko częściowo okienka i spróbować skupić na sobie uwagę człowieka, który jednocześnie obsługuje telefon alarmowy 997, telefon wewnętrzny, radiostację i faks (to wyposażenie minimum). Ponadto zatrudniony tu policjant powinien stale prowadzić pisemną dokumentację podejmowanych czynności – nic więc dziwnego, że obywatel, którego z wnętrza dyżurki prawie nie widać i nie słychać, jawi mu się jako mało ważny element zakłócający pracę.

Trochę dyskrecji

W Elblągu jest inaczej. Przez oszklone drzwi wchodzi się do przestronnego, jasnego pomieszczenia, którego środkową część zajmuje rozległa, niewysoka lada, jakie można spotkać w recepcjach wielu instytucji. Za nią nie ma zaganianego dyżurnego – jest policjantka kierująca ruchem interesantów. Naprzeciwko niej szereg krzeseł dla oczekujących. Wszyscy mają swobodny dostęp do kiosku z prasą i napojami oraz toalet.
– Kiedy przebudowywano pomieszczenia wejściowe, koledzy byli oburzeni – mówi nadkomisarz Grzegorz Królak z pionu kryminalnego. Bo jak to – mizeria na policji taka, że na paliwo brakuje, a tu luksusy?
Protesty przycichły, kiedy okazało się, że pieniądze na przebudowę pochodziły nie ze środków resortowych, tylko dotacji samorządów. Królaka ostatecznie przekonały pokoje przyjęć, które umieszczono koło recepcji.
Żeby zrozumieć tok myślenia nadkomisarza, trzeba wrócić do stanu przeciętnej polskiej komendy. Jeśli interesantowi uda się skupić uwagę dyżurnego, przekrzyczeć ciągle nadające radiostacje i telefony, wyłuszczyć przez malutkie okienko, że naprawdę ma ważny powód, aby absorbować policję – zostaje skierowany do konkretnego pracownika, który ma się zająć jego sprawą. Na rozmowę z nim oczekuje na krześle w jednym z licznych korytarzy. Jeśli akurat ma pecha, obok może usiąść np. człowiek, który go pobił i na którego przyszedł złożyć skargę – wezwany tu przez policję w zupełnie innej sprawie. W takim towarzystwie poszkodowany raczej zrezygnuje ze swoich zamiarów. Ale jeśli wytrzyma długie oczekiwanie w ponurym korytarzu, dostanie się w końcu do pokoju, w którym na rozlatującym się krzesełku, przy odrapanym biurku będzie musiał opowiedzieć o swoich na ogół nieprzyjemnych, a nierzadko intymnych przeżyciach nie tylko słuchającemu go policjantowi, ale także jego kolegom piszącym w tym czasie na hałaśliwych maszynach i odbywającym rozmowy telefoniczne – słowem: pracującym w tym samym pomieszczeniu.
W elbląskiej komendzie są oczywiście zniszczone meble, policjanci pracują też po kilku w pokojach, ale przychodzący tu obywatel tego wszystkiego – przynajmniej na początku – nie ogląda. Pierwsza, decydująca o dalszym przebiegu sprawy rozmowa odbywa się w czystym, jasnym, niezagraconym policyjnymi utensyliami pokoju. Dwa takie pokoje przyjęć powstały tuż obok recepcji, nie trzeba iść do nich przez długie korytarze, a jeśli nawet w recepcyjnej poczekalni spotkamy kogoś niepożądanego, to cały czas jesteśmy pod okiem dyżurującej tu policjantki.

To się opłaca

Nadkomisarz Królak nie kryje, że przyjmując poszkodowanych w swoim ciasnym pokoiku, nie zwracał specjalnej uwagi na ich stan emocjonalny, wynikający z poczucia świeżo doznanej krzywdy. Słuchając interesantów, był już bowiem „na mieście”, dopasowywał szczegóły opowiadanych mu historii do konkretnych, znanych mu z wieloletniego doświadczenia sprawców. Dopiero izolacja od codziennego zamieszania pozwoliła mu zauważyć w „osobach poszkodowanych” ludzi, którym trzeba poświęcić nieco czasu oraz uwagi. I warto, bo gdy się opanują i otworzą, powiedzą coś, czego nigdy by mu w ciasnym pokoiku nie powiedzieli, a to okazuje się przydatne w poszukiwaniu sprawców.
– Policjanci byli również oburzeni, że do „swojej” komendy muszą wchodzić tylnymi drzwiami, kiedy do dyspozycji zwykłego człowieka z miasta są frontowe, przez recepcję – śmieje się Starańczak. Rzeczywiście, podjeżdżające samochody patrolowe, policjanci wychodzący na akcję, wprowadzanie i wyprowadzanie zatrzymanych – wszystko to odbywa się na tyłach komendy, poza zasięgiem wzroku interesantów. Tu nie ma już przeszklonych drzwi i jasnych pomieszczeń – są ciemne korytarze przesycone zapachem sąsiedniego bufetu. Jak w całej Polsce.

Czerwona kartka

Gdy Krzysztof Starańczak przed dwoma laty wygrał konkurs na stanowisko komendanta, postanowił przestawić myślenie w podległej mu jednostce z postawy „policja jest dla łamiących prawo” na policja jest przede wszystkim dla tych, którzy prawa nie łamią”. Doszedł do tego w czasie pobytu we francuskiej szkole policyjnej i na stażu posterunkowego w Nicei.
– Zaczęło mnie tam nurtować pytanie, dlaczego w tym społeczeństwie, choć oficjalne wskaźniki przestępczości są wyższe niż u nas, stosunek ludzi do policji jest inny niż w Polsce, zdecydowanie przyjazny – wspomina. Po powrocie do Elbląga Starańczak zarzucił miasto kwestionariuszami, w których pytał, co stanowi źródło zagrożenia dla przeciętnego mieszkańca, a także, czy i jak postrzega on działanie miejscowej policji. Lektura ankiet nasunęła wnioski. Jeśli w Elblągu zdarza się ok. 5 tys. przestępstw rocznie i zmniejszymy ich liczbę, powiedzmy o 10%, to nasi przełożeni będą zadowoleni, ale nikt spośród mieszkańców tego nie zauważy. Ale jeśli ubędzie pijaczków przesiadujących na skwerach, w parkach, koło sklepów i pod blokami, zauważy to każdy przechodzień i może pomyśli, że warto policji pomóc, bo ona coś dla mnie robi.
W dziale prewencji postanowiono zastosować przejęty z boiska system „kartkowy” dla oceny zachowań personelu sklepów handlujących alkoholem. Zasada jest prosta – każde zgłoszenie obecności pijaczków koło sklepu niepochodzące od jego personelu skutkowało przydzieleniem ekspedientom żółtej kartki ostrzegawczej. Trzy żółte kartki dawały kartkę czerwoną, po której szedł wniosek o cofnięcie zezwolenia na sprzedaż alkoholu w danej placówce.
Wprowadzenie systemu „kartkowego” nie przysporzyło popularności policji wśród handlowców. Właściciele sklepów twierdzili, że nie mają wpływu na zachowania klientów, zresztą ich rolą jest sprzedaż, a nie pilnowanie porządku. Prezes sieci handlowej, która otrzymała kilka takich upomnień, oskarżył konkurencję o nieuczciwe powiadamianie policji o konsumpcji alkoholu w okolicach jego sklepów. Opinie mieszkańców, z którymi rozmawiałem, były różne – jedni dostrzegali zmniejszenie plagi, drudzy nie. Prawie wszyscy natomiast domagali się zwiększonej liczby policjantów na ulicach.

Odbierz telefon 997

Komendant poszukał rezerw wśród policyjnego personelu izby dziecka, która dotychczas w pełni obsadzona była mundurowymi, podczas gdy do sprawowania nadzoru nad zatrzymanymi równie dobrze – a nawet lepiej – nadawaliby się cywilni wychowawcy i pedagodzy. Kolejnym źródłem okazał się wymiar sprawiedliwości, który dotąd swobodnie dysponował policyjnym personelem, doprowadzając zatrzymanych do sądów. Brak synchronizacji między poszczególnymi sądami powodował, że zdarzały się dni, kiedy do konwojowania aresztowanych trzeba było ściągać policjantów z ulic.
Chyba najbardziej radykalna zmiana dotknęła jednak kierownictwo komendy. W każdym tygodniu dyżurujący komendant (szef komend lub jeden z jego zastępców) rozpoczyna pracę o 5.30 rano.
– Kiedyś byliśmy szeregowymi policjantami – wyjaśnia Krzysztof Starańczak – i dobrze wiemy, co się dzieje rano. Policja jest instytucją funkcjonującą 24 godziny na dobę. Zanim szef przychodzący do pracy np. na 7.30 zapozna się z popołudniowym i nocnym „urobkiem”, zanim podejmie decyzje, co komu i w jakiej kolejności przydzielić, mija godzina albo półtorej. W tym czasie komenda pracuje przynajmniej na pół gwizdka. A to pomnożone przez kilkadziesiąt osób daje ładnych parę etatów.
Ale zasadnicze remedium na brak etatów w policji upatruje młodszy inspektor Starańczak w profilaktyce. Stąd wypożyczany ze straży granicznej pies poszukujący narkotyków w szkolnych tornistrach, policjanci w towarzystwie pedagogów odwiedzający notorycznych wagarowiczów w domach, spotkania informacyjne na zebraniach osiedlowych i parafialnych, a nawet wystąpienia policjantów w kościołach podczas rekolekcji dla młodzieży.
– Naprzeciw stanowiska dyżurnego kazałem powiesić plakat „Odbierz telefon 997” – mówi komendant. – Żeby przypominał policjantowi, że ta sprawa ma pierwszeństwo przed innymi obowiązkami. Sam dzwoniłem po kilkanaście razy, sprawdzając, jak szybko uzyskam połączenie. Ale ludzie są tylko ludźmi i w końcu zdecydowałem o zakupie takiego urządzenia, które rejestruje wszystko – od pierwszego dzwonka telefonu po dyspozycje wydane przez dyżurnego po zakończeniu rozmowy.

Coś zależy od policjanta

Ostatnio komendant zawiadomił mieszkańców Elbląga, że miejscowa policja jako pierwsza i jedyna w kraju zdobyła certyfikat jakości ISO.
Podinspektor Maroszek, od wielu lat zajmujący się informatyką w policji, twierdzi, że w trakcie swojej pracy widział już wiele reform całościowych i cząstkowych, których szczególnie w ostatnich latach policji nie żałowano. Ale zawsze polegało to na wykonywaniu przychodzących z góry rozkazów. Dopiero w trakcie wprowadzania systemu ISO, które w elbląskiej komendzie trwało blisko rok, miał poczucie, że coś zależy od niego.
Reakcje szeregowych policjantów na pytania o ISO są różne. Na ogół nie zauważają istotnej zmiany, najwyżej uporządkowanie pewnych procedur.
– Dla mnie ważne w tym systemie są przynajmniej dwie rzeczy – mówi komendant Starańczak – po pierwsze, jest to system nastawiony na poszukiwanie przyczyn, a nie winnych zakłóceń w funkcjonowaniu instytucji. Po drugie, zmusza do ciągłej kontroli tego, co się dzieje, bo certyfikat nie jest dany raz na zawsze.