Dzięki nowoczesnej witrynie internetowej można z powodzeniem walczyć o względy klientów
Dziś każda niemal instytucja ma własną stronę internetową. Także witryna naszego największego towarzystwa ubezpieczeniowego, PZU Życie, istnieje w sieci od ładnych kilku lat. W ciągu ostatnich dwóch lat przeszła jednak gruntowne przemiany, które sprawiły, że z wizytówki dostarczającej podstawowych informacji stała się dla klientów szybkim i sprawnym narzędziem komunikowania się z firmą oraz sposobem załatwiania niemal wszystkich spraw związanych ze sprzedażą ubezpieczeń.
O tym, jak silne jest oddziaływanie Internetu, przekonuje choćby przykład akcji „Odblaskowe pierwszaki”, promującej bezpieczne poruszanie się dzieci po drogach. Elementem akcji w Internecie była gra edukacyjna dla dzieci. W ciągu półtora miesiąca weszło do sieci i zagrało w nią prawie 300 tys. osób. Gra była dostępna także w portalu Onet.pl, który jest partnerem internetowym PZU Życie. Firma współpracuje z tym największym polskim portalem w wielu działaniach. Cała akcja była promowana pod adresem: www.pierwszaki.onet.pl. Co dwa tygodnie uruchamiano kolejny etap gry. Do PZU Życie nadchodziło bardzo wiele e-maili z podziękowaniami oraz pytaniami, kiedy będzie następna edycja i co trzeba zrobić, żeby grać dalej.
– Dostaliśmy też e-mail z Wydziału Prewencji Komendy Wojewódzkiej Policji w Szczecinie, funkcjonariusze zaproponowali nam współpracę w zakresie metodyki przy dalszych częściach gry. I tak trzeci etap, sprawdzający znajomość znaków drogowych u dzieci, został stworzony dzięki Internetowi – przy elektronicznej konsultacji policji – opowiada Dominik Kaznowski, kierownik zespołu ds. wdrażania biznesowych zastosowań Internetu w PZU Życie.
Trudne pytania, dobre odpowiedzi
Witryna www.pzuzycie.pl jest generalnie skierowana do młodszej części naszego społeczeństwa, do ludzi, którym nieobce są nowoczesne technologie. Główną strategię firmy stanowi maksymalne ułatwienie dostępu do oferty ubezpieczeniowej za pośrednictwem Internetu. Serwis internetowy PZU Życie w obecnej postaci – choć pojęcie „obecnej postaci” jest tu nieco względne, ponieważ serwis jest aktualizowany codziennie – funkcjonuje od czerwca 2002 r., realizując wiele usług dla osób zainteresowanych produktami ubezpieczeniowymi. Oprócz serwisu głównego PZU Życie ma też podserwisy, gdzie można uzyskać bardzo szeroki zakres informacji, np. na temat ubezpieczeń w Unii Europejskiej, zajrzeć do internetowej encyklopedii ubezpieczeniowej i znaleźć interesujące nas hasła, przeczytać niemal wszystko, co w polskiej prasie napisano na tematy ubezpieczeniowe, a w podserwisie www.opiekamedyczna.pl znaleźć informacje na temat ubezpieczeń zdrowotnych oferowanych przez firmę. Pod adresem www.pzuzycie.pl jest także dział rozrywka, a w nim reklamy telewizyjne, wygaszacze ekranu, gry komputerowe. W sumie PZU Życie ma w Internecie kilka tysięcy stron.
– To własne medium firmy, przeznaczone do prezentacji wszystkich informacji dotyczących i naszych produktów, i tematyki ubezpieczeniowej. W jego zakresie mieści się marketing, elektroniczna obsługa klienta, przeglądy prasy, informacje finansowe, komunikacja z internautami. Oczywiście, przyjmujemy również e-maile i odpowiadamy na nie. Pod względem infrastruktury teleinformatycznej jesteśmy też w pełni przygotowani do obsługi podpisów elektronicznych, choć na razie bardzo niewielu konsumentów ma takie możliwości – mówi Dominik Kaznowski.
Internauci coraz częściej komunikują się z PZU Życie. W ubiegłym roku napłynęło prawie 4,3 tys. e-maili (można je przysyłać na adres: kontakt@pzuzycie.pl). Najwięcej kwestii dotyczyło obsługi wykupionych polis oraz oferty spółki. – I były to pytania bardzo konkretne, nasi obecni i potencjalni klienci są naprawdę wnikliwi. Kultura korporacyjna naszej firmy i coraz wyższy poziom obsługi wymagają udzielenia na każdy e-mail kompetentnej, wyczerpującej odpowiedzi – zapewnia Dominik Kaznowski.
W firmie jest konsultant, który zajmuje się praktycznie tylko tym, pomaga mu grupa specjalistów. – Mamy satysfakcję, gdy internauci dziękują, z lekkim zaskoczeniem, że odpowiedzieliśmy im tak szybko i tak skrupulatnie – dodaje Magdalena Kopystyńska, starszy specjalista ds. komunikacji marketingowej.
Na ponad 60% pytań internetowych odpowiada się w czasie do 24 godzin. Te najbardziej skomplikowane i wnikliwe, związane ze specyfiką niektórych produktów ubezpieczeniowych, wymagają niekiedy nieco więcej czasu na przygotowanie rzetelnej odpowiedzi, ale firma stale przyśpiesza. – Nadajemy bieg wszystkim sprawom poruszonym w e-mailach. Dziś ludzie oczekują szybkiej reakcji na swe problemy i wątpliwości. W Polsce jest prawie 6,5 mln internautów i nie wolno ignorować tego rodzaju komunikacji – uważa Dominik Kaznowski. Przez Internet można się też skontaktować z agentami PZU Życie, co klienci bardzo sobie cenią. W ubiegłym roku za pośrednictwem strony internetowej ponad 500 osób umówiło się na spotkania z agentem.
Za trzydzieści parę lat
PZU Życie wprowadza do sieci nowe elementy komunikacji. W październiku ub.r. uruchomiona została, na razie pilotażowo, usługa chat online z konsultantem, który odpowiadał na wszelkie pytania dotyczące produktów ubezpieczeniowych PZU Życie. Za pomocą wbudowanego w serwis komunikatora można było na żywo porozmawiać z fachowcem, znajdującym się w centrum obsługi klienta. – W ten sposób daliśmy naszym klientom wybór kanału komunikacji, to już nie musiał być tylko list czy telefon do oddziału PZU Życie – mówi Magdalena Kopystyńska. W ciągu dwóch miesięcy odbyło się ponad 350 internetowych spotkań z konsultantami firmy. Ta akcja zakończyła się ewidentnym sukcesem i teraz PZU Życie pracuje nad uruchomieniem powszechnej usługi chat online z konsultantem już na stałe. Ze względu na wielką popularność tych spotkań, która nieco zaskoczyła przedstawicieli firmy, wymaga to pewnych przygotowań technicznych, skracających czas oczekiwania na kontakt. Jak zdradza Dominik Kaznowski, na stronie głównej witryny PZU Życie pojawi się okienko – po wejściu w nie internauta od razu, bez przebijania się przez kolejne linki, bez wysyłania e-maili i czekania na odpowiedź, będzie mógł nawiązać kontakt z konsultantem. Skróci się czas obsługi, skorzystają i klienci, i PZU Życie.
Obecnie w całym polskim Internecie PZU Życie prowadzi kampanię „Jak będzie wyglądał twój świat za 30 lat”, zachęcającą do pomyślenia o własnej przyszłości i przybliżającą wiedzę o ubezpieczeniach emerytalnych. Jej elementem jest m.in. internetowy kalkulator ubezpieczeniowy – dzięki niemu każdy może łatwo wyliczyć, jaką emeryturę w przyszłości otrzyma z ZUS, funduszu emerytalnego i dodatkowego ubezpieczenia.
Agent wie, co mówi
W 2002 r. strona internetowa PZU Życie została uznana za najlepszą stronę towarzystwa ubezpieczeniowego w badaniach Wyższej Szkoły Handlu i Prawa. Przeanalizowano wówczas witryny wszystkich firm ubezpieczeniowych działających w Polsce. PZU Życie ma obecnie ponad 14 mln klientów. W zeszłym roku stronę firmy odwiedziło ponad 750 tys. osób (noszą oni fachową nazwę „unikalnych użytkowników”). Zanotowano nawet wizyty z Chile, Kuwejtu, Malezji, Nowej Zelandii, o państwach europejskich już nie mówiąc.
Każda kampania reklamowa w sieci powoduje wzrost liczby odwiedzin, co przy okazji pogłębia wiedzę konsumentów i sprzyja edukacji ubezpieczeniowej społeczeństwa. Tak było i w wypadku internetowej promocji „Pogodnej Jesieni”, znanego ubezpieczenia emerytalnego. W październiku i listopadzie 2003 r. serwis internetowy poświęcony temu produktowi odwiedziło blisko pół miliona zainteresowanych ofertą – była to największa ubezpieczeniowa kampania internetowa w Polsce, żadne inne towarzystwo nie pokusiło się o podobną akcję.
Wreszcie firma uruchomiła też internetową sprzedaż. Pilotażowo od połowy października do połowy grudnia ub.r. (z okazji 200-lecia ubezpieczeń w Polsce), sprzedawano w ten sposób właśnie „Pogodną Jesień”, produkt dobrze nadający się do tego celu, bo niewymagający przeprowadzenia wcześniejszych badań lekarskich osoby ubezpieczanej. Dotychczas to popularne ubezpieczenie wykupiło ponad 700 tys. osób. W tym celu zbudowano specjalny serwis internetowy poświęcony wyłącznie sprzedaży „Pogodnej Jesieni”. Nie wychodząc z domu, klient mógł przeczytać wszystkie informacje o tym produkcie, mógł sam obliczyć sobie emeryturę za pomocą wspomnianego internetowego kalkulatora ubezpieczeniowego, skorzystać z pomocy konsultanta przez chat online, wypełnić wniosek, ściągnąć z sieci gotowy do podpisania formularz polisy oraz wypełnione blankiety przelewu z indywidualnym, nadanym mu numerem konta. A jeśli miał rachunek w banku elektronicznym, mógł także w ten sposób przelać składkę.
Ba, można było nawet obejrzeć film z wypowiedzią agenta, bardzo dokładnie informującego o „Pogodnej Jesieni”. Po ten typ przekazu nie sięgnęły dotychczas żadne inne działające w Polsce towarzystwa ubezpieczeniowe. Film został przygotowany po konsultacjach z najlepszymi agentami PZU Życie, dostosowano go do ich sposobu prezentacji produktów podczas rozmów z klientami.
Sukces w sieci
Klienci bardzo pozytywnie oceniają te informacje w serwisie internetowym, które pozwalają im dokonać samodzielnego wyboru produktu. Obecnie sprzedaż niemal każdego ubezpieczenia PZU Życie może zostać zainicjowana przez Internet. Tą drogą można uzyskać wszelkie przydatne informacje, pobrać każdy potrzebny wzór wniosku i formularza. Tylko finał – podpisanie umowy – wymaga spotkania z agentem. Wkrótce jednak w Internecie uruchomiona zostanie na stałe sprzedaż „Pogodnej Jesieni”. Drogą elektroniczną będzie można dokonać wszystkich formalności związanych z nabyciem polisy, planowane jest też wprowadzenie płatności kartą kredytową przez Internet (30% osób robiących zakupy w polskim Internecie płaci kartą kredytową i ten odsetek rośnie). Osobom niemającym konta elektronicznego ani karty akceptowanej w sieci polisę przyniesie po prostu listonosz, a zapłacą za nią na poczcie, jak za przesyłkę wartościową. Dalszym krokiem może zaś być opłacanie składek ubezpieczeniowych przez telefony komórkowe – wysłanie SMS-a pod określony numer będzie kosztowało na przykład tyle, ile składka miesięczna.
Wszystkie te działania wymagały i wymagać będą wiele pracy. Trzeba przecież zdawać sobie sprawę z tego, że PZU Życie jest firmą bardzo różniącą się od zachodnich towarzystw ubezpieczeniowych, które weszły na polski rynek. Inna jest struktura jej klientów, inny udział w rynku, inne zobowiązania wobec klientów wynikające z monopolistycznej w czasach PRL-u pozycji PZU. To, że firma z powodzeniem wkroczyła do sieci, dowodzi, iż PZU Życie jest towarzystwem nie tylko solidnym, wiarygodnym, stabilnym finansowo – a takie właśnie są oceny formułowane przez osoby uczestniczące w badaniach marketingowych – ale i nowoczesnym, co nie było dotychczas zaletą często wymienianą przez klientów PZU Życie.
Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy