Jakość usług ubezpieczeniowych stale rośnie, zmieniają się też potrzeby i oczekiwania klientów
Zmiany związane z narodzinami europejskiego Jednolitego Rynku Ubezpieczeń prowadzą do nasilenia konkurencji między towarzystwami. Zmieniają się oczekiwania konsumentów oraz popyt na produkty ubezpieczeniowe.
Również polski rynek ubezpieczeniowy szybko się przekształca. Pojawiają się nowe produkty uzupełniające dotychczasową ofertę. Ogólne warunki zawierania umów ubezpieczeniowych nie są już jednolite tak jak kiedyś, istnieją ogromne różnice co do oferowanych stawek. Wszystko to sprawia, że ubezpieczonym coraz trudniej zorientować się w zróżnicowanej ofercie ubezpieczeniowej i dokonać optymalnego wyboru.
– Rosną też potrzeby klientów wraz z pojawieniem się innych sfer działalności oraz nowych form ryzyka. Klienci mają coraz większe oczekiwania, wykorzystują możliwości wynikające z rosnącej konkurencji między zakładami ubezpieczeniowymi. Stają się krytyczni wobec oferowanych ubezpieczeń i coraz mniej lojalni w stosunku do dotychczasowych ubezpieczycieli. Sytuacja ta wymaga nowych umiejętności od towarzystw ubezpieczeniowych, stosowania bardziej wyrafinowanych technik ubezpieczenia i likwidacji szkód – twierdzi Bożena Wolińska, dyrektor zespołu ubezpieczeń osobowych i zdrowotnych Powszechnego Towarzystwa Ubezpieczeń S.A.
Klienci są nieufni
O zadowoleniu konsumentów decyduje jakość produktu ubezpieczeniowego, jego cena wyrażona w wysokości składki, poziom obsługi.
– Stopień społecznego zaufania nie jest tutaj duży. Klienci często nie wierzą w realnie funkcjonującą ochronę ubezpieczeniową i przeważnie ograniczają się do zawierania umów obowiązkowych, nie interesując się innymi produktami – dodaje Bożena Wolińska.
Konkurencja w zakresie usług ubezpieczeniowych wpłynęła też na szukanie nowych metod promocji i doskonalenie sieci sprzedaży. Tradycyjne podejście do dystrybucji ubezpieczeń, oparte na usługach agentów i brokerów, coraz częściej zastępowane jest nowymi formami sprzedaży. Usługi bankowo-ubezpieczeniowe, które jeszcze kilka lat temu sprawiały wrażenie rozwiązań rewolucyjnych, mają już konkurencję w postaci informatycznych metod dystrybucji. Przy wykorzystaniu technik komputerowych umowy mogą być zawierane błyskawicznie.
Warunki z pułapkami
Zakup konkretnej polisy wiąże się z wyborem ogólnych warunków ubezpieczeń. Zakłady ubezpieczeniowe w ramach o.w.u. zwracają uwagę na następujące kwestie: przedmiot ubezpieczenia, prawa i obowiązki stron umowy, zdarzenia losowe objęte ochroną, sposób ustalania wysokości szkody, sposób ustalania wysokości należnego odszkodowania lub świadczenia, formy ograniczenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń. Tak więc o.w.u. mogą stanowić kryterium oceny oraz wyboru towarzystwa ubezpieczeniowego.
– Ogólne warunki ubezpieczenia nastręczają licznych wątpliwości interpretacyjnych nawet specjalistom. Tym bardziej klienci nie są świadomi, jakie przysługują im uprawnienia z tytułu zawartej umowy, co jest wyłączone z ochrony, jakie muszą spełnić warunki, by uzyskać odszkodowanie. Nabiera to szczególnego znaczenia w sytuacji, gdy na rynku funkcjonuje wiele zakładów ubezpieczeń stosujących różne wzorce i standardy. Mało czytelne dla klienta zapisy warunków umowy ubezpieczenia kryją wiele pułapek formalnych oraz wyłączeń i ograniczeń zakresu faktycznie udzielanej ochrony – ocenia dyr. Bożena Wolińska.
Niestety o.w.u. czyta jedynie część klientów i jedynie część z nich jest w stanie zauważyć wszystkie istotne elementy umowy. To nie tylko efekt braku dostatecznej świadomości prawnej, ale i sposobu konstruowania ogólnych warunków umów. Są one napisane specjalistycznym językiem, często niezrozumiałym dla przeciętnego klienta. Nie zawsze jednak można tego uniknąć. Dlatego rola pośredników ubezpieczeniowych winna sprowadzać się nie tylko do zachęcenia klientów, by kupili polisę, lecz także do rozpoznania ich potrzeb oraz wskazania wszystkich istotnych elementów ubezpieczenia.
Nie tylko cena
Cena usługi ubezpieczeniowej wyrażona w składce zbyt często stanowi, jeśli nie jedyne, to najistotniejsze kryterium wyboru określonego produktu i zakładu ubezpieczeń. Czynnikiem wpływającym na korzystanie z ofert ubezpieczeniowych jest bariera finansowa związana z relatywnie niskim poziomem przeciętnych dochodów oraz brakiem ze strony państwa zachęt finansowych do kupowania ubezpieczeń. Rozwiązaniem stosowanym z powodzeniem w niektórych krajach (m.in. ostatnio w Hiszpanii) są ulgi podatkowe dotyczące niektórych ubezpieczeń majątkowych (na budynki mieszkalne i lokale). Takie podejście byłoby korzystniejsze dla jakości usług niż poszerzanie katalogu ubezpieczeń obowiązkowych.
Rynek ubezpieczeniowy w Polsce jest dziś trudny, na co wpływ ma przede wszystkim sytuacja gospodarcza. Oznacza to konieczność szukania nowych rozwiązań redukujących koszt ubezpieczenia. Obniżanie kosztów często jednak powoduje także obniżenie jakości usługi. Zakres ochrony ubezpieczeniowej, wynikający z zawartej umowy, zależy przecież właśnie od ceny (wysokości składki za ubezpieczenie).
O poziomie obsługi ubezpieczeniowej decyduje szereg elementów, począwszy od funkcjonowania sieci dystrybucji, wyszkolenia agentów, profesjonalizmu i uczciwości pracowników firm ubezpieczeniowych, po sprawne procedury związane z wypłatą odszkodowań. Tanie ubezpieczenie to nie zawsze takie, które gwarantuje pokrycie kosztów poniesionej szkody. Trzeba pamiętać, że na wysokość składki wpływają także inne czynniki, jak np. koszty funkcjonowania zakładu ubezpieczeń czy działania marketingowe.
Więcej wiedzą
Umiejętności i wiedza specjalistów ubezpieczeniowych stale rosną. Wymaga tego zarówno rynek ubezpieczeniowy, jak i rynek pracy. Zwiększa się ilość szkoleń dla agentów, które znacznie już wykraczają poza minimum wymagane do uzyskania zezwolenia na wykonywanie czynności agenta ubezpieczeniowego. Mniej optymistyczne dla jakości usług ubezpieczeniowych jest jednak przerzucenie punktu ciężkości tych szkoleń na sposoby sprzedaży i ograniczenie się do technicznych elementów oferowania poszczególnych produktów.
Tymczasem w informacjach przekazywanych potencjalnym klientom należy eksponować nie tylko korzyści płynące z ubezpieczeń, ale też inne aspekty, takie jak podstawowe warunki ubezpieczenia, właściwa ocena potrzeb i możliwości klienta, konieczność spełnienia warunków umowy, jak choćby instalacja dodatkowych zabezpieczeń mienia. Z tym jednak jest różnie. Nie sposób ocenić, czy motywem niedostatecznego informowania klientów o faktycznym zakresie ubezpieczenia jest niewiedza pośrednika, czy też przede wszystkim chęć zawarcia ubezpieczenia i uzyskania prowizji. W praktyce liczą się oba te elementy. Prawdopodobnie z braku dostatecznej wiedzy wynika na przykład oferowanie przez agentów nauczycielowi pracującemu na podstawie umowy o pracę ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej z sumą gwarancyjną w wysokości 100 tys. zł. W praktyce nauczyciel taki odpowiada w ramach OC umownego tylko do wysokości 3 pensji, co w polskich realiach nigdy nie stanowi 100 tys. zł.
– Można domniemywać, że to nie brak profesjonalizmu agenta, a chęć pozyskania wyższego wynagrodzenia. Wszak jeżeli wyższa suma gwarancyjna to także wyższa składka i prowizja. Takie przykłady można mnożyć – twierdzi dyr. Bożena Wolińska z PTU S.A.
Sferą bardzo istotną dla obsługi ubezpieczeń jest postępowanie związane z wypłatą odszkodowań. Dostrzegają to firmy ubezpieczeniowe, intensyfikując działania kontroli wewnętrznej i wprowadzając nowe, zobiektywizowane procedury likwidacji szkód. Nie jest to jednak łatwe i wymaga uwzględnienia wielu okoliczności. Wprowadzenie jednoznacznych procedur likwidacji szkód tylko częściowo pozwala wyeliminować niekorzystne zjawiska.
Ważną przesłanką określającą jakość usług ubezpieczeniowych jest wreszcie jakość prawa ubezpieczeniowego. Tu jednak decydujący głos mają już Sejm i Senat.
Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy