Kiedy dzwonimy do biura obsługi klienta, obsługuje nas system informatyczny
W czasach powszechnego dostępu do internetu oraz wirtualizacji biur obsługi klienta znika konieczność osobistych wizyt klienta w placówkach usługodawcy. Np. w firmach telekomunikacyjnych lub u operatorów telewizji satelitarnych coraz większe znaczenie mają systemy komunikacji z klientem za pomocą internetu lub telefonu. Pracownicy biura obsługi klienta (BOK) w kontaktach z klientem wykorzystują systemy informatyczne. Do takich systemów zaliczyć możemy IVVR (ang. Interactive Voice and Video Response), CRM (ang. Customer Relationship Management) oraz systemy dziedzinowe odpowiedzialne za wspomaganie realizacji procesów biznesowych. Każdy z nas na pewno często spotyka się z systemami IVVR, które są odpowiedzialne za automatyczne udzielanie wsparcia klientowi w rozwiązywaniu najczęściej spotykanych problemów.
Czy ktoś mnie słyszy?
W najprostszym przypadku dzwoniąc do telefonicznego biura obsługi klienta, jesteśmy proszeni o podanie numeru identyfikacyjnego klienta za pomocą klawiatury numerycznej telefonu oraz wyboru tematu naszej rozmowy z konsultantem. Konsultant podejmujący rozmowę z klientem dzięki systemowi IVVR automatycznie otrzymuje jego dane na ekranie komputera. To znacznie przyspiesza proces obsługi klienta i eliminuje konieczność podawania wszystkich danych identyfikacyjnych w celu uwiarygodnienia, że jesteśmy tym, za kogo się podajemy. Konsultant BOK, aby odnotowywać wszelkie zdarzenia związane z obsługą klienta, wykorzystuje do tego celu system zarządzania relacjami z klientem (CRM) oraz systemy dziedzinowe wspomagające np. aktywację linii abonenckiej klienta. Generalnie systemy CRM można podzielić na trzy kategorie ze względu na obszar zastosowań:
– systemy CRM dla rynków finansowych i ubezpieczeniowych
– systemy do zarządzania kampaniami marketingowymi przedsiębiorstwa (ang. Enterprise Marketing Management,EMM)
– systemy do automatyzacji sprzedaży (ang. Sales Force Automation, SFA).
Do podstawowych modułów systemu klasy CRM możemy zaliczyć:
– kontakty
– zarządzanie sprzedażą
– zarządzanie czasem i terytorium
– korespondencja
– marketing
– obsługa zgłoszeń handlowych
– serwis i wsparcie klienta po sprzedaży
– informacja.
Moduły dobierane są w zależności od rodzaju prowadzonej działalności. Podstawowym modułem wykorzystywanym w większości firm jest moduł kontaktów. Jego zakres działania obejmuje zarządzanie kontaktami firmy, osobami kontaktowymi, adresami kont, profilami klientów, listą handlowców i dostawców, historią kontaktów z etapu sprzedaży i zdarzeniami serwisowymi.
Wiele firm handlowych wykorzystuje moduł zarządzania sprzedażą wspomagający generowanie ofert, analizę cyklu sprzedaży, przydział handlowca do konta klienta, zarządzanie magazynem, zarządzanie punktami sprzedaży, zarządzanie zamówieniami i fakturami oraz obsługą procesu płatności. Ważna jest też możliwość zarządzania czasem i terytorium podlegającym działalności handlowej firmy z wykorzystaniem modułu kalendarza oraz dziennika zadań. Korespondencja związana z prowadzoną działalnością może być obsługiwana przez oprogramowanie udostępniające kompletną historię korespondencji z wykorzystaniem różnych metod komunikacji, takich jak telefony, maile, faksy czy pisma.
Podpórka dla klienta
Bardzo istotnym elementem procesu sprzedaży jest wsparcie klienta po sprzedaży produktu, z czym wiąże się np. przyjmowanie zgłoszeń o błędach, przydzielanie zadań i raportowanie stanu rozwiązania problemów traktowane jako obsługa gwarancyjna.
Samo gromadzenie informacji przez system CRM nie daje żadnych korzyści bez możliwości analizy tych danych i łatwej prezentacji i raportowania wyników. Raportowanie w systemach CRM często bazuje na technologii OLAP (ang. On-Line Analytical Processing) odpowiedzialnej za przechowywanie danych w wielowymiarowej strukturze.
System CRM nie operuje w próżni. Wdrożenie musi obejmować integrację z systemami back office funkcjonującymi w przedsiębiorstwie, czyli systemami księgowymi, innymi systemami wsparcia produkcji czy dystrybucji.
Systemy CRM mają ogromny wpływ na współpracę firmy z otoczeniem zewnętrznym. Wobec coraz większej konkurencji na rynku, rosnących kosztów pozyskania klienta i rotacji pracowników działów handlowych duże znaczenie ma możliwość odnotowywania wszelkich kontaktów handlowca z klientem. Poprzez analizę tych kontaktów firma może podnosić satysfakcję klienta i osiągać przez to większą lojalność klientów, tym samym lepsze efekty ze sprzedaży produktów. Zwiększenie zysków firmy osiągane jest również poprzez ograniczenie inwestycji w klientów nierentownych lub nieuczciwych.
Wdrożenie systemu CRM nie ogranicza się do samego oprogramowania, ale dotyczy również zmiany sposobu myślenia. Musi ono zostać poprzedzone głęboką i szczegółową analizą procesów zachodzących w kontaktach z klientami i partnerami organizacji.
Aby wspomóc firmy w realizacji ich celów biznesowych, ABG SA dostarcza rozwiązania oparte na Microsoft Dynamics AX oraz oprogramowaniu open source. Spółka dostarcza zintegrowane systemy wspomagające zarządzanie przedsiębiorstwem, które umożliwiają jednoczesną pracę kilku tysięcy użytkowników i obsługę wielu zróżnicowanych procedur biznesowych. Modułowa budowa oprogramowania opartego na Microsoft Dynamics AX umożliwia zarządzanie kontaktami z klientem (CRM), finansami, projektami, zasobami ludzkimi, a także raportowaniem i analizami. Taka oferta jest kompleksowym rozwiązaniem wspomagającym działalność firm.
CRM to system do obsługi relacji z klientami i partnerami. Jest narzędziem realizującym w jednolity sposób model obsługi procesów biznesowych od momentu oferty sprzedaży produktu, zapewniającym odpowiedni poziom utrzymania.
Justyna Bińkowska, Mirosław Bartecki
Pion Technologii i Standardów ABG S.A.
Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy