Wielkie zarzucanie sieci

Autor: Andrzej Leszyk | 6 czerwca, 2004

800 najlepszych warsztatów samochodowych w Polsce podejmuje współpracę z PZU SA

Marzeniem każdego kierowcy – zgódźmy się, że nie takim znów wygórowanym – jest to, by jego uszkodzone auto zostało naprawione solidnie i szybko. W naszym kraju zawsze jednak były z tym problemy, a opowieści kierowców o ich zmaganiach z mechanikami samochodowymi stanowiły żelazny temat spotkań towarzyskich. Dodatkowym utrudnieniem były, bezskuteczne z reguły, targi z towarzystwami ubezpieczeniowymi, które nie zawsze chciały uznawać rachunki w pełnej wysokości, dostarczane przez nas z warsztatów.
Ostatnie lata przyniosły jednak zmiany. Kluczem do poprawy sytuacji jest coraz bliższa współpraca pomiędzy warsztatami samochodowymi a towarzystwami ubezpieczeniowymi, sprawiająca, iż klient przestaje się martwić o załatwianie formalności i odpowiednią jakość naprawy. To wyraz dobrze pojętej troski o klienta, bo jak wykazują badania marketingowe, przy wyborze firmy, w której ubezpieczamy nasze auto, kierujemy się głównie szybkością likwidacji szkody i jakością obsługi. I liczymy nie tylko na wypłatę odszkodowania, ale i na kompleksową obsługę oraz opiekę ze strony firmy ubezpieczeniowej.

Dla elity

PZU SA, nasze największe towarzystwo ubezpieczeniowe (niemal 10 mln polskich kierowców wykupiło polisy w PZU, towarzystwo likwiduje ponad 700 tys. szkód rocznie), stworzyło program właśnie takiej kompleksowej obsługi, dotyczący napraw powypadkowych. Program nosi nazwę Sieć Naprawcza, a docelowo weźmie w nim udział 800 zakładów naprawczych w całym kraju.
Jest to skuteczny pomysł na to, jak ułatwić i uprościć życie kierowcom, którzy wybrali tego właśnie ubezpieczyciela. A także i klientom innych towarzystw, bo jeśli ubezpieczony w PZU SA powoduje szkodę, którą PZU musi usunąć w ramach odpowiedzialności cywilnej (polisa OC), to do warsztatu z Sieci Naprawczej trafia auto ubezpieczone gdzie indziej.
– Mówiąc w największym uproszczeniu, to taki nasz „program pomocowy” dla kierowców, którzy naprawiają swe auta po wypadkach. Mamy nadzieję, że dobra obsługa, jaką zapewniamy, sprawi, iż będziemy przyciągać coraz więcej klientów – mówi Grażyna Kossowicz-Pękala, dyrektor Biura Likwidacji Szkód PZU SA.
Dlaczego akurat 800 zakładów? Specjaliści z PZU SA zbadali, że taka liczba jest wystarczająca do tego, by każdy klient, który chce, mógł bez najmniejszych kłopotów i czekania w kolejce dostać się do wybranego przez siebie warsztatu z Sieci Naprawczej. Poza tym, wejście do sieci jest dla firmy naprawczej swoistą nobilitacją i powinno to być dość elitarne grono.

Klient ich pan

Główną ideą było skupienie wokół PZU SA najlepszych firm naprawczych w Polsce. Towarzystwo ubezpieczeniowe wybierało je z grona prawie 3 tys. warsztatów samochodowych, które pragnęły współpracować z PZU SA. Dzięki temu, że wybrano najlepszych, można było zaoferować klientom szybką i profesjonalną obsługę, a przede wszystkim, wysoką jakość napraw powypadkowych. To istotna nowość bo dotychczas, szczerze mówiąc, ubezpieczyciele nie weryfikowali poziomu technicznego warsztatów, w których klienci reperowali swoje auta.
Jednocześnie zaś formalności zostały ograniczone do minimum. Klient nie musi się troszczyć o kosztorysy, uzgodnienia wysokości cen części zamiennych, wartość robocizny czy ewentualnie potwierdzane notarialne pełnomocnictwa dla warsztatu. Wystarczy, że wybierze dowolny zakład z Sieci Naprawczej, odda tam swoje auto – w dowolnej porze, gdyż warsztaty mają obowiązek przyjmować uszkodzone pojazdy przez 24 godziny na dobę – a po upływie krótkiego czasu (naprawdę krótkiego, bo samochody ubezpieczone w PZU SA są naprawiane w pierwszej kolejności) odbierze pojazd w doskonałym stanie, naprawiony w warsztacie należącym do czołówki, z co najmniej roczną gwarancją na wykonane czynności. Reszta go nie interesuje. Klient nie musi brać rachunków, pokazywać ich w towarzystwie ubezpieczeniowym. Wszelkie rozliczenia związane z usunięciem szkody załatwiają między sobą towarzystwo i naprawiający.
Całe to przedsięwzięcie oczywiście w żaden sposób nie ogranicza swobody klienta w wyborze zakładu naprawczego. Jeśli korzysta on z usług zaprzyjaźnionego warsztatu, do którego ma zaufanie, to nic nie stoi na przeszkodzie, by nadal powierzał mu auto do naprawy.

Bezpieczeństwo przede wszystkim

Do Sieci Naprawczej należą zarówno zakłady autoryzowane, jak i niezależne, naprawiające auta wszelkich marek (a także samochody ciężarowe i specjalne). Głównymi warunkami, jakie ubezpieczyciel postawił warsztatom pragnącym przystąpić do sieci, były: spełnianie wysokich standardów technicznych i jakościowych, przestrzeganie przy naprawie wszelkich wymaganych procedur oraz właściwych technologii, korzystanie z części zamiennych wysokiej jakości, w tym pochodzących z hurtowni współpracujących z Siecią Naprawczą. Generalna zasada jest krótka – „Pojazd jest naprawiany w możliwie najkrótszym terminie, z zachowaniem wszystkich norm i zaleceń producenta”. Oczywiście, umiarkowana cena usług też była istotna, ale nie kosztem jakości i solidności wykonania.
O ten najwyższy poziom usług PZU SA zadbał, opracowując procedury naboru i weryfikacji warsztatów.
– Pierwszym najważniejszym kryterium jest bezpieczeństwo naprawy, gwarantujące, że klient może bez żadnych problemów eksploatować naprawiony pojazd. To zaś oznacza, że zakład naprawczy powinien posiadać wyposażenie na odpowiednim poziomie – wyjaśnia Grażyna Kossowicz-Pękala.
Minimalne wymagania dotyczące nowoczesnego zaplecza technicznego są ściśle określone. Warsztat samochodowy ubiegający się o wejście do Sieci Naprawczej musiał mieć m.in. bezpyłową kabinę lakierniczą, ramę naprawczą, urządzenie do pomiaru płyty podłogowej nadwozia i przyjemne biuro obsługi klienta. Badały to specjalne wieloosobowe zespoły fachowców z PZU SA, wizytujące kandydatów, robiące dokumentację fotograficzną i sprawdzające, jak w rzeczywistości funkcjonuje sprzęt w warsztatach. Można śmiało powiedzieć, że na polskim rynku ubezpieczeniowym nie ma drugiego przykładu, by towarzystwo poświęciło tak wiele uwagi kwestii jakości usług naprawczych wykonywanych we współpracujących z nim zakładach.
Wszystko po to, by bez żadnych problemów i opóźnień można było zapewnić przywrócenie auta do stanu sprzed kolizji i jego bezpieczną eksploatację. Firmy należące do Sieci Naprawczej są odpowiednio oznakowane – koniecznym elementem wyposażenia jest niebieski podświetlany kaseton z logo PZU SA i napisem „Sieć Naprawcza” oraz certyfikat wydany przez dyrektora oddziału okręgowego PZU SA. Certyfikat, który należy umieścić w widocznym miejscu, potwierdza przynależność warsztatu do Sieci Naprawczej.
Umowy zawierane przez PZU SA z zakładami naprawczymi są zawierane na czas nieokreślony. Nie oznacza to oczywiście, że przynależność do sieci jest dana raz na zawsze. Warsztaty są monitorowane i jeśli zespół specjalistów z PZU SA stwierdzi jakieś nieprawidłowości, to firma pożegna się z siecią. Ubezpieczyciel przyjął założenie, że powinna być pewna rotacja, najsłabsi muszą odpadać. Jeśli zaś naruszenia standardów będą wyraźniejsze, umowa zostanie rozwiązana w trybie natychmiastowym. I nie są to gołosłowne ostrzeżenia. W Warszawie PZU SA rozwiązał umowy z ponad 20 warsztatami, które nie spełniały oczekiwań ubezpieczyciela i jego klientów. Przesłanką do rozwiązania umów była m.in. niewielka liczba napraw. Oznacza to bowiem, iż z jakichś względów klienci nie chcą naprawiać swych samochodów właśnie w tej placówce.

Chcemy mieć najlepszych

Na stworzeniu Sieci Naprawczej korzystają wszyscy – towarzystwo ubezpieczeniowe, warsztaty, a przede wszystkim oczywiście klienci naprawiający samochody. O realizacji takiego pomysłu fachowcy z PZU SA pomyśleli już kilka lat temu. W 2001 r. został zrealizowany projekt o charakterze pilotażowym – sieć zorganizowano najpierw tylko na terenie Warszawy. Ponieważ doświadczenia okazały się zachęcające, w tym roku została ona rozciągnięta na całą Polskę.
– Efekty projektu pilotażowego uzasadniały zorganizowanie Sieci Naprawczej na terenie całego kraju. Przekonują o tym m.in. badania ankietowe przeprowadzone wśród klientów korzystających z nowego zakresu naszych usług. Bliska współpraca z zakładami Sieci Naprawczej i dostawcami części zamiennych, umożliwia racjonalizację kosztów naprawy oraz minimalizację wszelkich kosztów dodatkowych, takich jak holowanie czy straty wynikłe z przestojów pojazdu. Najważniejsze zaś jest to, że dzięki temu samochody naszych klientów są naprawiane solidniej, szybciej i taniej. Chcemy, żeby w naszej sieci byli naprawdę najlepsi – mówi Grażyna Kossowicz-Pękala.
Warsztaty samochodowe bardzo poważnie potraktowały możliwość wejścia do Sieci Naprawczej i nawiązania stałej współpracy z PZU SA. Była to oczywista szansa zwiększenia liczby naprawianych u siebie samochodów, a więc obrotów i zysku. Stąd silna konkurencja – prawie cztery zakłady na jedno miejsce, niczym na państwowych studiach. A konkurencja wymusza i wyższą jakość usług, i niższe ceny – w warsztatach należących do Sieci Naprawczej notuje się znacznie mniej skarg klientów niż w firmach poza siecią, niższe są też koszty napraw ponoszone przez PZU SA, a towarzystwo ubezpieczeniowe monitoruje to skrupulatnie. Zakładom naprawczym po prostu bardzo zależy na współpracy z PZU SA – do tego stopnia, że pewne warsztaty, które nie spełniły wymaganych kryteriów i nie weszły do sieci, grożą, że poskarżą się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, iż były dyskryminowane. A rozżalonych może być wielu, bo przecież o miejsce w sieci walczyło prawie 3 tys. firm. – Nie stosowaliśmy żadnych praktyk monopolistycznych, nasze procedury są obiektywne, przejrzyste i skodyfikowane w oficjalnych regulaminach. W ten sposób realizujemy zapotrzebowanie klientów na wysoką jakość obsługi i działamy w interesie właścicieli samochodów oraz całego rynku ubezpieczeniowego – zapewnia dyr. Kossowicz-Pękala.

W sieci można więcej

Zakład naprawczy EMTI należący do Marka Trzaskowskiego już od kilku lat współpracuje z PZU. W lipcu 2001 r. gdy PZU SA uruchomił pilotażową wersję Sieci Naprawczej na terenie Warszawy, otrzymał pierwszy certyfikat.
– Na pewno te zakłady które, weszły do Sieci Naprawczej, łatwiej i szybciej załatwiają z PZU wszelkie formalności związane z likwidacją szkód. A dzięki temu możemy obsłużyć więcej klientów – mówi szef serwisu, Michał Dąbrowski.
Jednak klienci nie wybieraliby tego warsztatu, gdyby nie mieli pewności, iż jakość świadczonych usług jest bardzo dobra. PZU SA przeprowadził kontrole w zakładach należących do sieci. Do EMTI nie było zastrzeżeń, firma pozostała w pilotażowej Sieci Naprawczej, a teraz podpisała kolejną umowę z PZU.
– Solidność i jakość to nasz cel, klient musi być zadowolony. Ceny mamy konkurencyjne, można je negocjować. Poziom reklamacji nie przekracza zaś 1-2% – dodaje Michał Dąbrowski.
EMTI spełnia wszelkie warunki ustalone przez PZU. Warsztat obsługuje samochody wszystkich marek. Ma sześć stanowisk blacharskich, w tym elektroniczną ramę naprawczą do reperowania samochodów mocniej rozbitych, pięć stanowisk lakierniczych, dwie bezpyłowe kabiny lakiernicze oraz 12 stanowisk do napraw mechanicznych.
Zarzucenie przez PZU Sieci Naprawczej na całą Polskę sprawia, że klienci tego towarzystwa mogą mieć pewność, że ich samochody zostaną wyremontowane naprawdę solidnie.