Windykatorzy kontra dłużnicy

Autor: Dominika Buczak | 26 czerwca, 2011

Idę do firmy dłużnika, witam się i daję mu do podpisania przygotowane oświadczenie. W stresie ludzie podpisują wszystko – wyznaje osoba ściągająca długi

Naturalni wrogowie – windykator i dłużnik. Ten pierwszy zna dziesiątki sposobów na nękanie dłużnika, który – choć na słabszej pozycji – nie oddaje pola bez walki. Polacy zalegają ze zwrotem 25 mld zł i każdego roku niespłaconych długów jest więcej. Przedstawiamy listę trików stosowanych przez każdą ze stron.
Nie tak wyobrażacie sobie dłużniczkę. Żadnych trzęsących się rąk, drżącego głosu, spłoszonych spojrzeń i strachliwego zerkania na telefon. Barbara ma 35 lat, jest modnie ubrana, pewna siebie i roześmiana. Ma dobrą pracę, mieszkanie (na kredyt) w warszawskim apartamentowcu i długi, bo wszystko chciała mieć od razu. I podłogę z bielonych desek, i zmywarkę do naczyń, i elektryczną suszarkę do bielizny, i piękną kuchnię, i szafę na wymiar. – Moi rodzice dorabiali się przez 30 lat – mówi – a ja w miesiąc pozaciągałam kredyty, obciążyłam karty i umeblowałam mieszkanie na najwyższym poziomie. Bo fajnie jest mieć. Kiedy musiałam odejść z pracy, nie miałam żadnych oszczędności, żeby spłacać raty w wysokości kilku tysięcy złotych miesięcznie.

Jest źle, a będzie jeszcze gorzej

Biuro Informacji Gospodarczej InfoMonitor w raporcie opublikowanym pod koniec 2010 r. donosi, że Polacy są winni bankom, firmom usługowym i pożyczkowym ponad 25 mld zł zaległych płatności. Coraz więcej osób nie spłaca swoich długów – liczba tych, którzy nie regulują obciążeń w terminie, wzrosła w trakcie 2010 r. o 75%.
Mateusz Pawłowski, jeden z właścicieli krakowskiego Centrum Ochrony Dłużnika, pomaga osobom, które wpadły w tarapaty finansowe. – Nasi klienci na pytanie, dlaczego brali kredyty, odpowiadają najczęściej: „Bo dawali”. Najniebezpieczniejsze są nie kredyty hipoteczne, ale pożyczki, które najłatwiej zaciągnąć: karta kredytowa, debet, szybki kredyt gotówkowy – wyjaśnia. – Przychodzą do nas klienci, którzy mają po 20 takich pożyczek. Rekordzista miał ich 65, na różne kwoty – od 2 tys. do kilkunastu tysięcy. Brał, dopóki mógł spłacać, potem wpadał w pułapkę kredytową. Jedne kredyty spłacał drugimi. To najczęstszy przypadek, z jakim się spotykamy.

Trik pierwszy: dłużnik ucieka
Barbara została na lodzie z kredytami gotówkowymi i obciążoną kartą – w sumie miała pięć długów. Przez 14 lat nie była na urlopie, cały ten czas przepracowała w jednej firmie. To było stanowisko z dużą odpowiedzialnością i nienormowanym czasem pracy – w praktyce 10-12 godzin spędzanych przed komputerem każdego dnia. Była w fatalnej formie, na granicy załamania nerwowego, musiała odejść z pracy natychmiast. – Banki zaczęły dzwonić prawie od razu – opowiada. – Nie odbierałam telefonów, bo było mi wstyd. Za każdym razem, kiedy w telewizji widziałam reklamę firmy windykacyjnej, z której płynął przekaz: „Przyjdź, porozmawiaj”, dostawałam niemalże zawału serca.
Jak na ironię Barbara dokładnie znała sytuację od drugiej strony. Zanim rzuciła pracę, zajmowała się windykacją. – Odzyskiwałam pieniądze moich klientów – wspomina. – Miałam w tym prawie stuprocentową skuteczność. Wiem, jak się za ludźmi dzwoni i jak się prowadzi takie rozmowy. Wiem też, że ucieczka, brak kontaktu, nieodbieranie telefonu to żaden sposób na rozwiązanie problemu, ale nie potrafiłam stawić temu czoła.
W końcu Barbara wyjechała z kraju. U przyjaciół w Izraelu przez cztery miesiące regenerowała siły.
– Nieodbieranie telefonów z banku to trik stosowany nagminnie. Ludzie myślą, że jak nie będą rozmawiać, problem zniknie. Tymczasem sytuacja dłużnika pogarsza się z każdym tygodniem milczenia – twierdzi Krzysztof.
Nie tak wyobrażacie sobie windykatora – Krzysztof jest energiczny, sympatyczny, nie wygląda na człowieka bez serca. Skończył studia prawnicze, potem podyplomowo bankowość, a niedawno rozpoczął kolejny kierunek – kulturoznawstwo. Ot tak, żeby pogimnastykować szare komórki i dowiedzieć się czegoś o świecie. Przez prawie dekadę pracował w bankach, dziś – w firmie windykacyjnej. – Pierwszy telefon z banku ma się już około siedmiu dni po terminie spłaty – wyjaśnia. – Rozmowa jest uprzejma i spokojna: przypominamy, prosimy o uregulowanie, pozdrawiamy. Druga brzmi mniej więcej tak: „Umówiliśmy się, że oddasz pieniądze, ale nic z tego nie wynika. Zapłać już, człowieku”. W moim banku dzwoniło się po raz drugi już po 30 dniach od niezapłacenia raty. Trzeci telefon – po kolejnych dwóch tygodniach – jest nieprzyjemny: „Jeśli nie zapłacisz w ciągu trzech dni, to bank wypowiada umowę”.
Jeżeli windykator nic nie wskóra po trzech telefonach – zapada cisza. Dłużnik oddycha z ulgą, ale bankowcy nie śpią. Przygotowują bankowy tytuł egzekucyjny, czekają na nadanie klauzuli wykonalności przez sąd, po czym do akcji wkracza komornik. W pierwszej kolejności zajmuje konto i pensję dłużnika. – W zależności od miasta trwa to od 30 dni do trzech miesięcy – precyzuje Krzysztof.

Trik drugi: nękanie
– Trzy telefony z banku i koniec? – Małgorzata ze zdziwienia podnosi brwi do połowy czoła. – Windykatorzy dzwonili do mnie nawet kilkanaście razy dziennie. O godz. 7 rano w poniedziałek, o 22 w sobotę, o 23 w niedzielę.
Właśnie skończyła 54 lata, mieszka w Pile. Ma długi w trzech bankach – każdy na kilkanaście tysięcy złotych. Kiedy jej mama poważnie zachorowała, nie miała głowy do prowadzenia interesów, czas pochłaniali lekarze, przychodnie i szpitale. Przez kilka miesięcy jej firma projektowa nie przyjmowała zleceń. Kiedy na koncie zabrakło pieniędzy, przestała płacić raty. Musiała wyłączyć telefon. – Słyszałam, że jestem złodziejką, że zaraz naślą komornika i wtedy zobaczę. Jeśli dzwonili rano, do końca dnia nie mogłam się uspokoić. Jeśli wieczorem, nie mogłam spać. To było nękanie. Zupełnie bezsensowne zresztą, bo jeśli ktoś nie ma pieniędzy, to ich nie weźmie z powietrza.
O nagraniu wyemitowanym w listopadzie 2009 r. w Radiu Zet jest głośno do dzisiaj. Windykator Eurobanku straszył klienta zalegającego ze spłatą raty kredytu: „Dzieci zabierze wam opieka społeczna i będziecie spać na podłodze. Będziecie mieć najsmutniejsze Boże Narodzenie, jakie mogliście sobie wyobrazić”. Potem przedstawiciele Eurobanku przepraszali i zapowiadali szkolenia swoich windykatorów, aby podobna sytuacja się nie powtórzyła.
– Czasami windykatorzy grożą klientowi zajęciem nieruchomości – mówi Błażej Drągielski z Centrum Ochrony Dłużnika. – To wprowadzanie w błąd, bo decyzję o przejęciu mieszkania może podjąć jedynie komornik. Windykator dzwoni tylko po to, żeby poinformować, że jest problem, i dogadać się, w jakim terminie pieniądze zostaną spłacone.
Co zrobić, kiedy windykator wyzywa, zastrasza i łamie prawo? – Można napisać do jego szefa, że dnia tego i tego wykonano telefon o takiej treści i że klient nie życzy sobie traktowania przekraczającego normy etyczne i obyczajowe. To nie gwarantuje, że przestaną dzwonić. Zadzwonią, tylko nie będą zastraszać.

Trik trzeci: dezinformacja
Kiedy matka poczuła się lepiej, Małgorzata postanowiła uporządkować swoje sprawy. – Zadzwoniłam do pierwszego banku. Usłyszałam: „Nie będziemy z panią rozmawiać, dopóki nie zapłaci pani zaległych rat”. W dwóch pozostałych bankach powiedzieli mniej więcej to samo. Tylko o czym miałabym z nimi rozmawiać, gdybym miała pieniądze na spłatę długów?
Małgorzata zrozumiała, że sama nie da sobie rady: – Znowu zadzwonili z banku. Mówią: „Będzie restrukturyzacja długu. Będzie ugoda”. Ja na to: „Ale dlaczego rozmawiacie o tym ze mną, przecież mam prawnika, dałam mu notarialnie pełnomocnictwa i on mnie reprezentuje”. Usłyszałam, że bank nie respektuje takich pełnomocnictw. Trzeba je wystawić na specjalnym firmowym papierze banku (mój prawnik powiedział mi potem, że to niezgodne z prawem). Poprosiłam o przesłanie tego papieru firmowego.
Podobno został wysłany zwykłym listem. Małgorzata czekała miesiąc. Nie doczekała się. Odebrała za to wysłane pocztą wezwanie do ostatecznej zapłaty wystawione przez inny wydział tego samego banku.
– Chciałam się skontaktować z człowiekiem, który kazał mi czekać cierpliwie na list z papierem firmowym, ale nie udało się. Oni zawsze dzwonią z zastrzeżonego numeru. Zrozumiałam, że bank kontaktuje się z dłużnikiem wtedy, kiedy uważa to za stosowne. Kontakt w drugą stronę jest niemożliwy – mówi.
Odkręcanie sprawy zabrało kolejne godziny i złotówki wydane na prawnika. I to nie był koniec problemów. – W innym banku ustaliłam, że zapłacę 850 zł, a reszta długu zostanie rozłożona na raty. Od razu usiadłam przed komputerem i przelałam pieniądze. Dwa dni później zadzwonił telefon. Pani windykatorka pyta mnie, kiedy zapłacę 1000 zł. Ja mówię: „Jakie 1000 zł, przecież umówiliśmy się na 850”. Pani na to: „Skąd. Ja tu mam zapisane 1000”. Dopłaciłam 150 zł. Potem na forum internetowym przeczytałam, że windykatorzy zarabiają procent od tego, co uda im się ściągnąć.

Trik czwarty: oko w oko
To wieczna zabawa w kotka i myszkę – im dalej zadłużona myszka ucieka, tym bardziej kotek windykator próbuje ją złapać. Czasami musi wyruszyć w teren. – Znajduję firmę, w której pracuje zadłużona osoba, pukam do drzwi i pytam z uśmiechem: „Dzień dobry, czy zastałem panią Wiśniewską?” – zdradza Krzysztof. – Ktoś mówi: „Proszę, oto pani Wiśniewska, nasz dyrektor finansowy”. Pani Wiśniewska podchodzi ufnie, pyta, w czym może pomóc. Wtedy się przedstawiam i mówię, że przyjechałem w sprawie długu. To moment kluczowy, w którym można wynegocjować najwięcej. Podsuwam jej do podpisania przygotowane wcześniej oświadczenie: „Ja, Katarzyna Wiśniewska, zobowiązuję się do spłacenia zaległego kredytu w kwocie…”. Nawet jeżeli dług jest już przedawniony, to taka deklaracja przerywa bieg przedawnienia. W tym stresie, pod presją spojrzeń współpracowników ludzie podpisują wszystko.
Windykacja terenowa kosztuje bank więcej niż rozmowy przez telefon albo korespondencja, ale jest bardzo skuteczna. Choć czasami sytuacja wymyka się spod kontroli. – Jechaliśmy z banku do niewielkiej firmy, której właściciele mieli do oddania 50 tys. – wspomina Krzysztof. – Wyszliśmy z samochodu i od razu musieliśmy wrócić, bo w naszą stronę biegły spuszczone z łańcucha dwa wielkie owczarki niemieckie. Przerażające doświadczenie. Innym razem dojechaliśmy na miejsce i pytamy dłużnika, co to za ziemia wokół jego domu, czy to jego gospodarstwo, czy sąsiada. A on mnie bierze za krawat i zaczyna szarpać. No to wsiedliśmy do samochodu i pojechaliśmy do banku. Negocjacje się skończyły.

Trik czwarty: co się plecie w internecie
Barbara wróciła z Izraela prosto do wypieszczonego apartamentu z podłogą z bielonych desek, silna, wypoczęta, z planem na życie. Pełna nowej energii szybko znalazła pracę i od razu po pierwszej pensji zaczęła spłacać długi. – Sytuacja się zaogniła, w tym czasie jeden bank wypowiedział mi umowę, drugi przekazał dług firmie windykacyjnej. Powstał straszny bałagan. Nie wiedziałam, na jakie konto przelewać pieniądze, nie wiedziałam, z kim rozmawiać – mówi Barbara.
Fora internetowe zrzeszające dłużników są pełne dobrych rad. Wpłacanie na konto wierzyciela nawet drobnych kwot, czegokolwiek, byle regularnie, ma – zdaniem forumowych doradców – zagwarantować przychylność sądu, w razie gdyby finałem kontaktów z bankiem miał być proces. Nie zawsze (jak w przypadku Barbary) jest to skuteczna strategia, ale czasami działa. – Ktoś wziął w leasing samochód, bo ma firmę kurierską – opowiada Krzysztof. – Przestał spłacać raty. Jeśli odbierzemy mu samochód, to on już nie będzie mógł zarobić na spłacenie długu. W interesie wszystkich leży, żeby klient spłacał raty i żeby nie wypowiadać umowy. Wtedy – jeśli właściciel firmy leasingowej widzi, że dłużnik się stara, próbuje rozmawiać, płaci cokolwiek – często prolonguje spłatę.
Najważniejsza zasada brzmi: nie da się uniknąć negocjacji z bankiem. Ale ich podjęcie nie gwarantuje sukcesu. – Mamy i takich klientów, którzy piszą pisma, że znaleźli się w ciężkiej sytuacji, proszą o rozłożenie spłaty, a banki z różnych przyczyn odrzucają te wnioski – mówi Bolko Fuchs, który w imieniu dłużników prowadzi negocjacje z bankami. – Czasami, gdy czytamy te pisma kierowane przez klientów, nie dziwimy się, że bank nie chce negocjować. Wniosek do banku to jest dokument, musi mieć odpowiednią formę, powinien być zaadresowany do właściwego działu. Na forach internetowych trudno się dowiedzieć, jak takie pismo powinno wyglądać.
Barbara postanowiła szukać pomocy. Firmę pomagającą dłużnikom w negocjacjach z bankami znalazła w sieci. – W tamtym czasie potrzebowałam, żeby ktoś mi pomógł wziąć się w garść – wspomina. – Prawnicy z wybranej przeze mnie firmy poprowadzili rozmowy w taki sposób, że banki zaakceptowały moje warunki. Od pierwszych rozmów z prawnikami minęły dwa miesiące. W tarapaty wpadłam rok wcześniej. Za wyprostowanie pięciu spraw zapłaciłam 500 zł. Nie żałuję ani złotówki.

Trik piąty: łzy dłużnika
Windykator też człowiek – dłużnicy liczą czasami na odruch serca. Proszą, tłumaczą, płaczą. Na próżno. – Kiedy dłużnik płacze w słuchawkę, nic nie mówię, czekam, aż się uspokoi – Krzysztof wyjaśnia spokojnym tonem. – A jeśli ten płacz się rozkręca, mówię: „Zadzwonię za chwilę i porozmawiamy, jak pani przejdzie”. Najgorzej dać po sobie znać, że się litujesz. Wykorzystają sytuację od razu: „Pierwsza rata nie teraz, tylko za tydzień, nie 500 zł, tylko 300”. Muszę być twardy. Część firm przedłuża negocjacje, w tym czasie zadłużona firma bankrutuje. Trzeba działać szybko.
Jak się czuje, kiedy słyszy, że dłużnik się załamuje? – Mam świadomość, że ten człowiek sam doprowadził do sytuacji, w której się znalazł. Jeżeli rozmawiałem z nim cztery razy i za każdym razem on mi coś obiecał i nie dotrzymał słowa, to jak mam mu wierzyć? Te płacze są dopiero wtedy, kiedy komornik siedzi na głowie. Wcześniej ludzie unikają kontaktu, zmieniają numery telefonu i nie chcą rozmawiać.
Bolko Fuchs widzi to z innej perspektywy: – Kobieta w ciąży, samotna przyszła matka, potrzebowała pompy insulinowej, bo chorowała na cukrzycę i gdyby jej nie miała, ciąża byłaby zagrożona. Zadłużyła się dosyć poważnie, a później windykatorów nie obchodziły powody jej problemów ze spłatą. Kredyt brała świadomie, ale wybór w życiu miała trudny. Taką osobę trzeba obronić.

Trik szósty: działania nietypowe
Anna usłyszała pukanie do drzwi. Kiedy otworzyła, zobaczyła sąsiadkę. – Trochę się zdziwiłam, bo nie przypominam sobie, żebyśmy kiedykolwiek zamieniły jakieś słowo poza dzień dobry. Sąsiadka przekazała mi, że telefonowała do niej kobieta – tu padło imię i nazwisko – która prosi mnie o pilny kontakt w sprawie finansowej.
Anna zaniemówiła. Od ponad roku toczyła spór z firmą telekomunikacyjną, która naliczała abonament na nieistniejącą firmę. – Poprosiłam sąsiadkę, żeby – jeśli sytuacja się powtórzy – przekazała tej pani, że nie życzy sobie nękania. Nie chciałam się tłumaczyć, ale ze wstydu nie wiedziałam, gdzie podziać oczy. W biurach firmy telekomunikacyjnej spędziłam pół dnia, w końcu odnaleziono pismo, które wysłałam im wiele miesięcy wcześniej, i sprawa się zakończyła.
W podobnej sytuacji znalazł się Robert. Prośba o kontakt „w sprawie finansowej” przysłana została do gabinetu dyrektora firmy, w której pracuje. Rzeczywiście – obciążonej karty kredytowej nie spłacał, windykatorów z banku zbywał. Zaciekawiony wzrok sekretarki, która położyła faks na jego biurku, zmobilizował go do działania. Jeszcze tego samego dnia umówił się na rozmowy w banku.
– Jeden z banków wysłał do dłużników windykatorów terenowych w kurtkach z napisem „Windykator” – opowiada Błażej Drągielski. – Chodzili w tych kurtkach od drzwi do drzwi i wzbudzali niezdrowe zainteresowanie. Nie każdy chce, żeby sąsiedzi wiedzieli o jego kłopotach.
Bolko Fuchs dodaje: – To są działania zgodne z prawem, o ile nie ma tam żadnych konkretów dotyczących stanu zadłużenia. Chociaż etycznie wątpliwe.
Krzysztof, windykator, podkreśla, że do takich sposobów windykacji uciekają się najczęściej małe firmy. – Najłatwiej dogadać się z tymi dużymi, które działają na rynku od lat. Ich pracownicy idą dłużnikowi na rękę, o ile tylko chce on współpracować. Te małe wykupują często długi na trzy miesiące i zarabiają procent od tego, co w tym czasie uda się im zwindykować, dlatego ich pracownicy są bezwzględni. Ostatnio często wykupują przedawnione długi.

Trik siódmy: popularny
– Maria Kowalska w 2004 r. obciążyła kartę kredytową na 5,5 tys. zł – Krzysztof opisuje hipotetyczną sytuację. – Przestała płacić. Szukaliśmy jej, dzwoniliśmy do jej mamy. Kowalska przeprowadziła się do Anglii, nie ma człowieka, pieniędzy nie da się ściągnąć. Po trzech latach dług uległ przedawnieniu.
Każde porozumienie przerywa bieg przedawnienia, więc windykatorzy dążą do tego, żeby dłużnik przyznał, że jest winien pieniądze. – Kowalska wróciła w 2009 r. i zamieszkała w nowym mieszkaniu. O zmianie adresu nie powiadomiła wierzyciela – kontynuuje Krzysztof. – Bank sprzedał jej dług małej firmie windykacyjnej. Mimo że sprawa jest przedawniona, firma wysyła wezwanie do zapłaty, na stary adres. List wraca. Zgodnie z prawem zawiadomienie uznaje się za doręczone, o ile awizo wypełniono prawidłowo. Sąd uznaje więc, że powiadomienie zostało doręczone. Dług jest przedawniony, ale nakaz zapłaty wystawiony przez sąd staje się prawomocny. Windykator udaje się do komornika, który nie bada, czy sprawa jest przedawniona, czy nie, tylko podejmuje starania, żeby zająć pensję dłużniczce. Do Kowalskiej w pracy przychodzi kadrowa i mówi: „Ty, Marysia, komornik ci 6 tys. zajmuje”. Co robi Kowalska? Biegnie do banku, żeby jakoś się dogadać, zawiera umowę i zaczyna płacić. A właściwie nie powinna. Firmy windykacyjne bazują na tym, że dłużnik próbuje się porozumieć. Taką sprawę można wygrać. Należy się bronić do ostatniej kropli krwi, tylko trzeba wiedzieć jak. Ostatnio pomogłem moim znajomym, którzy byli w takiej sytuacji i wygrali sprawę.

Triki ostateczne
Barbara opanowała sytuację. Ma pracę, spłaca długi. Postanowiła, że już nigdy nie będzie miała kontaktów z windykatorami. Przyjaciółka podesłała jej informację o kursach edukacji finansowej. Postanowiła nauczyć się zarządzać własnym portfelem w domu. – Zdecydowanie mi to nie wychodziło, chociaż w pracy radziłam sobie z zarządzaniem pieniędzmi swoich klientów. Postanowiłam przeprowadzić post finansowy. Zapełnić sobie lodówkę, przewidzieć, co będzie potrzebne, jakie wydatki, i przez tydzień nie wydawać pieniędzy. Uczę się życia w bezpieczeństwie finansowym.
Jan wybrał inną drogę. Nie chce się spotkać osobiście, nie chce rozmawiać przez telefon. Odsyła do historii, którą opisał na jednym z forów internetowych. Podkreśla, że padł ofiarą spirali kredytowej, ma długi w czterech bankach. Próbował rozmawiać, prosił o prolongatę spłaty, wysyłał pisma do banków. Bezskutecznie. W końcu postanowił: przestaje płacić. Samochód przepisał na syna, firmę na wspólnika. Mieszka w rozpadającym się domu 100 km od Opola, jeśli bank przejmie tę nieruchomość, będzie miał z nią więcej problemów niż korzyści. Jan podkreśla, że ani windykator, ani komornik nie są mu straszni, więc swoich długów spłacać nie zamierza. Twierdzi, że da się tak żyć. Na kolejne mejle nie odpowiada.