Usługi typu self-service ułatwiają firmom życie
Pierwsze sklepy samoobsługowe pojawiły się w USA w latach 30. ubiegłego wieku. Od tego czasu idea, żeby na klienta przenieść jak najwięcej czynności związanych z jego obsługą, jest nieustannie doskonalona, i to z bardzo dobrym skutkiem – tankując paliwo, już praktycznie nie zauważamy, że ochoczo wyręczamy pracownika stacji. Rozwój technologii IT sprawił, że pomysł samoobsługi znalazł twórcze rozwinięcie w świecie wirtualnym – to dzięki jego implementacji możemy samodzielnie, zdalnie zarządzać własnym rachunkiem bankowym. Ba, funkcje samoobsługowe można z powodzeniem udostępnić nie tylko klientom zewnętrznym, jak to uczyniły banki, ale i własnym pracownikom. Pojawiło się nowe określenie oddające istotę kolejnego wcielenia samoobsługi – portal self-service.
Okazało się, że portale typu samoobsługowego mogą znacznie ułatwić działanie przedsiębiorstwom. Przed rokiem firma IBM przeprowadziła na całym świecie badanie opinii dyrektorów działu IT. Aż 75% szefów IT w średnich firmach wskazało na portale self-service jako na najważniejszą w ciągu najbliższych lat technologię wzmacniającą konkurencyjność w firmach zatrudniających poniżej 1 tys. pracowników. I nie są to wyniki abstrakcyjnego w naszej części Europy rankingu innowacji, przeprowadzonego przez kolejnego światowego dostawcę technologii – portale self-service już z powodzeniem funkcjonują w Polsce.
Plus GSM w samoobsłudze
Z aplikacji typu self-service korzystają od kilku lat klienci korporacyjni Polkomtela. Za jej pomocą mogą konfigurować konto swojej firmy, składać zamówienia na zakup aktywacji telefonów, generować raporty billingowe czy zlecać usługi serwisowe. Aplikacja współpracuje z kilkunastoma systemami wewnętrznymi Pol- komtela – wszelkie zmiany poczynione na koncie (np. włączenie roamingu) są w czasie rzeczywistym przekazywane do systemu billingowego. Pracownicy Pol-komtela mogą się kontaktować z klientami mejlowo, poprzez czat i wideokonferencje – dużo łatwiej im zarządzać kartotekami klientów, umowami długofalowymi czy udostępniać nową ofertę sprzedażową. Po uruchomieniu rozwiązania zamówienia dotyczące nowych aktywacji i wymian telefonów są w Polkomtelu w przeważającej mierze dokonywane elektronicznie. Portal typu self-service dał operatorowi wymierną przewagę konkurencyjną w segmencie klientów biznesowych – aż 25-procentowy wzrost efektywności obsługi posprzedażowej.
Orlen postawił na samodzielność pracowników
Pracownicy PKN Orlen od dwóch lat posługują się rozwiązaniem samoobsługowym, pozwalającym na rejestrację elektronicznych wniosków dotyczących praktycznie całego obszaru kadrowo-płacowego: od wniosków o zatrudnienie, zawarcie kolejnych umów o pracę, urlopowych poprzez wnioski płacowe, socjalne – do wniosków o zawarcie różnego typu umów czy o podróż służbową. Proces akceptacji ponad 20 typów wniosków został w PKN Orlen w pełni zautomatyzowany – przechodzą one przez kolejne etapy akceptacji według skonfigurowanych w systemie ścieżek z uwzględnieniem wakatów i zastępstw oraz weryfikacji zgodności z obowiązującymi regulaminami. Wnioskodawca może w każdej chwili sprawdzić, gdzie aktualnie znajduje się jego wniosek i jakie decyzje zapadły na poszczególnych poziomach jego akceptowania. Czas akceptacji wniosków uległ niemalże kompresji – to, co w tradycyjnym, papierowym systemie zajmowało tygodnie, w systemie samoobsługowym jest możliwe do zrealizowania w ciągu zaledwie kilku godzin. W koncernie zatrudniającym tysiące ludzi w wielu lokalizacjach oznacza to ogromne oszczędności czasu wszystkich pracowników zaangażowanych w proces przetwarzania wniosków: pracowników, kierowników, służb kadrowych i księgowych.
Portalowa innowacja Asseco Systems
Samoobsługa dobrze się sprawdza także w obszarze zaawansowanych usług serwisowych. Firma Asseco Systems realizuje obecnie – na zamówienie jednego z resortów siłowych – nowatorski projekt: help desk self-service.
Zanim skupimy się na istocie tego rozwiązania, winni jesteśmy czytelnikom kilka słów wyjaśnienia, czym w przedsiębiorstwie zajmuje się help desk. Jest to wyspecjalizowana jednostka, do której należy wsparcie użytkowników w różnych dziedzinach, w tym tekście tego określenia używamy w odniesieniu do technologii informatycznych. Podstawowe zadanie help desku to zagwarantowanie dostępności usług IT na zadanym przez klienta poziomie. W tym celu musi odpowiednio sprawnie zarządzać obsługą incydentów – najczęściej awarii, ale także reklamacjami, problemami i zmianami. W zależności od rodzaju usterki i ustalonych priorytetów incydent trafia na odpowiednią linię wsparcia. Jeśli w bazie wiedzy help desku jest procedura naprawy awarii, poradzi sobie z nią pierwsza linia wsparcia i tak się dzieje w przeważającej liczbie przypadków. Bardziej skomplikowane problemy trafiają na drugą linię wsparcia – trzecią, najwyższą instancję stanowią z reguły eksperci i konsultanci – gdy zachodzi potrzeba konsultacji z ekspertami z firm zewnętrznych. Incydent jest przekazywany na kolejne linie aż do czasu jego rozwiązania. Mniejsze firmy zwykle wyodrębniają grupę pracowników IT odpowiedzialną za bezpośredni kontakt z użytkownikiem, większe – w których trzeba równolegle obsługiwać dziennie nawet kilkaset incydentów – korzystają raczej z zewnętrznych wyspecjalizowanych usługodawców.
Takim właśnie usługodawcą jest spółka Asseco Systems – potężny integrator IT o dużym doświadczeniu w zakresie świadczenia usług serwisowych i outsourcingowych. Jej własny duży, centralny service desk przetwarza strumień zgłoszeń od wielu klientów, dystrybuuje te zgłoszenia na odpowiednie linie wsparcia i zarządza nimi. Do poszczególnych klientów są przypisane bazy wiedzy i bazy konfiguracji. To rozwiązanie przechodzi właśnie przełomową fazę rozwoju – fachowcy Asseco Systems udostępniają swojemu klientowi z administracji państwowej dostęp do swego centralnego help desku w analogiczny sposób, jak banki umożliwiły swoim klientom logowanie się do bankowości internetowej i zarządzanie rachunkami.
System informatyczny obsługujący help desk Asseco Systems został więc wyposażony w warstwę komunikacyjną (do zasysania danych i przekazywania ich klientom) i prezentacyjną – do korzystania z poszczególnych pakietów usług w trybie self-service (patrz schemat). Obecnie rozwiązanie Asseco Systems udostępnia usługi w zakresie:
– rejestracji zgłoszeń;
– monitoringu zgłoszeń;
– generowania raportów;
– zamawiania usług typu IMAC (ang. install, move, add, change);
– przypisania grup wsparcia;
– korzystania z bazy konfiguracji;
– korzystania z bazy wiedzy.
W szczególności klient korzystający ze wsparcia help desku Asseco Systems może elektronicznie zarejestrować zgłoszenie i być beneficjentem rozlicznych korzyści tego rozwiązania.
Pożytki z portalu
Specyfika obsługi serwisowej istotnie zależy od posiadanych zasobów informatycznych, co pozwala przygotować listę potencjalnych zagrożeń. Odpowiednio przeszkolony klient może więc precyzyjnie wybrać z listy rodzaj awarii, a tym samym dostarczyć o wiele bardziej istotnych informacji, niż miało to miejsce poprzednio, gdy po prostu dzwonił, mejlował lub faksował do help desku i opisywał symptomy. Ta precyzja opisu przekłada się na jakość diagnozy problemu, a tym samym na skuteczność jego usunięcia. – To nie najważniejsza korzyść. Kluczowa dla klienta jest możliwość monitorowania online statusu wszystkich zgłoszeń – od razu może się zorientować, które są otwarte i na jaką linię wsparcia trafiły, a które zostały zamknięte. Pozwala mu to również na zdyscyplinowanie dostawcy usług. Klient zarazem widzi, który fragment infrastruktury sprawia mu najwięcej kłopotów, może problemy wielokryterialnie kategoryzować np. ze względu na charakter czy zagrożenie dla procesów głównych przedsiębiorstwa. Dla dużych firm, mających tysiące użytkowników, cenny będzie także bieżący dostęp do bazy konfiguracji, automatycznie modyfikowanej po każdej zmianie sprzętu czy oprogramowania. Taka wiedza jest bardzo cenna, bo pozwala lepiej planować zmiany środowiska informatycznego i związane z tym inwestycje – wylicza kolejne zalety rozwiązania portalowego Marek Kala, szef Działu Usług Serwisowych i Outsourcingu w Asseco Systems.
Wygoda korzystania z tego narzędzia obejmuje także automatyzację zlecania standardowych usług serwisowych, związanych z instalacjami sprzętu, zmianami konfiguracji czy upgradem oprogramowania (tzw. IMAC). W standardowym rozwiązaniu klient musiał pisać zlecenie, teraz łatwo wyklika je przez portal.
Tak więc firma, która zdecyduje się na korzystanie z rozwiązania portalowego, zyska niezwykle czuły skaner dostępności swoich zasobów informatycznych, który da jej pełen ogląd systemu, łatwość diagnozowania jego słabych punktów i ułatwi prawidłową reakcję na problemy. To cenne narzędzie w czasach, gdy działy IT muszą włączać się w rozwijanie strategii biznesowej przedsiębiorstw, a same modele biznesowe coraz szybciej ewoluują.
AK
Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy