Zawód negocjator

Autor: Idalia Mirecka i Joanna Tańska | 5 października, 2003

W ich pracy jedno słowo może zdecydować o życiu lub śmierci

Policyjny negocjator jest trochę jak spowiednik. Nie tylko musi uważnie słuchać, ale przede wszystkim ma zdobyć zaufanie rozmówcy. Od księdza różni go to, że nie rozgrzesza i nie obiecuje raju.
Musi doprowadzić do rozładowania napięcia i rozwiązania konfliktu. Właśnie tak stało się w TVP, gdy do telewizyjnego studia wtargnął 22-letni Adrian M., biorąc strażnika jako zakładnika.
Mimo że dzięki nim wiele operacji kończy się sukcesem, policyjni negocjatorzy niechętnie pokazują twarz i ujawniają nazwisko. Choć od nich zależy rozwój wielu wydarzeń, wolą pozostać w cieniu.
Dlatego negocjator, który doprowadził do szczęśliwego zakończenia dramat w gmachu przy ul. Woronicza, pozostaje anonimowy. – To był człowiek około trzydziestki. Mówił do napastnika takim miękkim, łagodnym, spokojnym głosem. Było słychać, że wytrenowanym. Obserwowałem negocjacje przez 15 minut – opowiada Marcin Włodarski z TVP 3, który był świadkiem wydarzenia. – Negocjator robił wszystko, by napastnik odłożył broń. Dawał mu do zrozumienia, że rozmowa o ewentualnym spełnieniu warunków będzie możliwa tylko wtedy, gdy zrealizuje tę prośbę. „Będziemy o tym rozmawiać, jeżeli odłożysz broń”, mówił. Gdy napastnik domagał się, aby do studia wszedł kamerzysta, negocjator tłumaczył mu, że nikt tego nie zrobi, ale nie z niechęci do niego, lecz dlatego, że ludzie po prostu boją się go. Sprawca nie widział negocjatora, cały czas porozumiewali się przez interkom. Potem mnie wyproszono.

Wrażliwi twardziele

Takie sytuacje to dla policyjnych negocjatorów normalka. „Sprawca sytuacji kryzysowej” – jak mówi się w oficjalnym policyjnym żargonie – to najczęściej osoba grożąca samobójstwem, chory psychicznie, porywacze, przestępcy, którzy biorą zakładników. Pewien negocjator musiał interweniować, gdy zdesperowana brakiem wypłaty 150-osobowa załoga przetrzymywała w zakładzie likwidatora i jego żonę. Doszło do niebezpiecznych przepychanek. Kilkugodzinne pertraktacje zakończyły się sukcesem i zakładników uwolniono.
Wrocławski negocjator, który chce pozostać anonimowy, wspomina jak „targował się” o życie dziewczyny ze złamanym sercem. Zrozpaczona, po kilku głębszych dla kurażu, wspięła się po rusztowaniu na 11 piętro budynku. Nie chciała żyć, ale w porę pojawił się przy niej – niczym Anioł Stróż – policyjny negocjator. Przez niemal pięć godzin siedział przy niej na krawędzi życia i śmierci i rozmawiał. Nie skoczyła.
W pracy negocjatora decydujące są predyspozycje psychiczne. Dlatego kandydaci muszą przejść szczegółowe badania i testy psychologiczne sprawdzające m.in. odporność na stres, szybkość reakcji, zdolność podejmowania błyskawicznych decyzji. Wbrew obiegowym opiniom nie muszą ukończyć studiów psychologicznych. A nawet nie jest to wskazane. Negocjator powinien być natomiast kontaktowy, elastyczny (np. wiedzieć, kiedy należy ustąpić, kiedy warto zrobić dwa kroki w tył, aby później móc posunąć się o trzy kroki do przodu). Nie może być człowiekiem zakompleksionym, o niskiej samoocenie, nadwrażliwym, o słabej osobowości (osobowość sprawcy może być tak silna, że istnieje niebezpieczeństwo, iż negocjator ulegnie jego wpływom i zacznie się z nim utożsamiać). Negocjatorowi nie wolno się wywyższać. Niezbędną cechą jest cierpliwość. Liczy się również umiejętność pracy w zespole.

Nie ma gotowych recept

Negocjatorem może zostać tylko osoba, która tego chce i odbyła minimum trzyletnią służbę w policji. Kandydaci na negocjatorów biorą udział w specjalistycznych kursach. Podstawą nauki są symulacje, czyli rozpatrywanie konkretnych przypadków. Ćwiczenie w grupie hipotetycznych zdarzeń jest konieczne. Nie ma gotowych recept, które wystarczy wbić do głowy. Nie ma, bo to… zwalnia z myślenia. – Człowiek szuka gotowego rozwiązania zamiast skoncentrować się na danej sytuacji. A przecież każdy przypadek jest inny, każdy sprawca jest odmienny – wyjaśnia stołeczny policjant.
– Koncentrujemy się na praktyce. To trochę tak jak z jazdą samochodem. Można nauczyć się teorii, wsiąść do samochodu i nie wiedzieć, jak się prowadzi – tłumaczy jeden z naszych rozmówców.
Podczas symulacji nie jest łatwo być negocjatorem, ale niełatwe okazuje się też odgrywanie roli sprawcy. Trzeba umieć wczuć się w tę postać, wiedzieć, jak może się zachować. Czasem zdarzają się zabawne sytuacje. – Kiedyś podczas szkolenia „sprawca” już chciał się poddać, a wtedy prowadzący negocjacje kursant rzucił znamienne: „Ale niech pan pamięta, że chodzi panu o PIENIĄDZE”, niwecząc oczywiście swoje wcześniejsze wysiłki – opowiada negocjatorka z Komendy Głównej Policji. Małgorzata Chmielewska, jedna z pierwszych negocjatorek policyjnych, wspomina w jednym z artykułów, że podczas odgrywania roli zdesperowanej kobiety nieoczekiwanie rozpłakała się naprawdę. Koledzy negocjatorzy mimowolnie przekonali ją, że rzeczywiście jej życie jest beznadziejne.
Ale takie historie zdarzają się tylko na kursach. Podczas prawdziwej akcji nikomu nie jest do śmiechu, nie żartuje się z desperatów i nie szafuje się cudzym życiem. Nie ma mowy o tym, aby negocjator – jak czasem na filmach – powiedział komuś: „No to skacz!”. Nawet jeśli miałoby to podziałać na niedoszłego samobójcę jak zimny, ale ożywczy prysznic. W celuloidowej rzeczywistości przynosi to pożądany efekt – desperat rezygnuje z próby samobójstwa. W prawdziwym życiu ryzykować nie warto. Tym bardziej że takie słowa mogą zostać uznane za podżeganie, co jest karalne. A negocjator nigdy nie przekracza granic prawa.

Na beczce prochu

Stres jest wpisany w zawód policjanta. Nie da się od niego uciec, nawet wtedy, gdy wypisuje się mandaty piratom drogowym. Ale praca policjanta-negocjatora to jak siedzenie na beczce prochu. Negocjator nigdy nie wie, kiedy będzie musiał ruszyć do akcji. Nie wie też, czy wróci do domu po dwóch godzinach, dwóch dniach czy dwóch tygodniach. Nie wie nawet, czy w ogóle wróci, bo przecież – jak mówią – nie są kuloodporni, a ich bronią są tylko słowa. Wśród negocjatorów krążą opowieści o błędach, które mogły się zakończyć tragedią, o momentach, gdy byli o włos od śmierci. Na przykład wtedy, gdy jedna z negocjatorek podeszła zbyt blisko do kobiety grożącej, że skoczy z dachu. Policjantka złamała reguły, ale zrobiła to, bo sądziła, że dzięki temu nakłoni zdesperowaną do zejścia, że zdobędzie jej zaufanie. Stało się inaczej. Kobieta nagle chwyciła policjantkę, zaciągnęła na skraj dachu i skoczyła. Gdyby nie lina asekuracyjna, do której była przypięta negocjatorka, zginęłyby obie.
Negocjatorzy idą na pierwszy ogień, kiedy emocje sprawcy są tak rozpalone, że wystarczy jedno niewłaściwe słowo czy nieodpowiednia intonacja głosu, aby doszło do tragedii. Wiedzą, że od ich bystrości, opanowania i rozeznania sytuacji zależy ich własne życie, życie zakładników i sprawcy. To ogromne obciążenie psychiczne, dlatego do takiej pracy trzeba mieć stalowe nerwy. Często przed akcją dzwonią do siebie, aby naładować akumulatory. – My też jesteśmy ludźmi. Nie jesteśmy cyborgami. A wbrew obiegowym opiniom nie wszyscy z nas to oazy spokoju. Zdarzają się też cholerycy – zaznacza negocjatorka z biura służby prewencyjnej KGP. – Filozofia negocjacji opiera się na opanowaniu własnych emocji. Jeśli tego nie zrobisz, zamiast rozwiązywać problem, sam stajesz się problemem. Bardzo ważne jest, aby zrozumieć sprawcę, jego postępowanie, charakter. Nie można jednak nadmiernie wczuwać się w jego sytuację, aby nie stracić dystansu niezbędnego do trzeźwej analizy – dodaje.
Nie może być mowy o tym, że negocjator przejęty kłopotami rozmówcy zapomina o swojej roli. Dlatego pracują w zespole, zazwyczaj w trójkę. Wspierają się, pilnują, czy rozmowy idą w dobrym kierunku, kontaktują się z dowódcą. Albo po prostu… przynoszą wodę do picia.
Niekiedy negocjator jest wymieniany, ale nigdy nie zdarza się, że rezygnuje i samodzielnie zrywa rozmowy. Decyzję o ich zakończeniu zawsze podejmuje dowódca.
Każda akcja wyczerpuje psychicznie, dlatego po jej zakończeniu negocjatora nie pozostawia się samego. Zawsze spotyka się z kolegami i wspólnie analizują przebieg zdarzeń. Muszą przegadać sytuację, odprężyć się, oczyścić z negatywnych emocji. – Nie da się żyć tak, że kończę negocjacje, jadę do domu i idę spać zadowolona, że udało mi się uratować komuś życie. Emocje tkwią w nas po akcji i muszą znaleźć ujście – przyznaje nasza rozmówczyni.

Nie kłamią, nie obiecują złotych gór

Najważniejsze to rozmawiać, bo w ten sposób można uspokoić przestępcę, odciągnąć jego uwagę od zakładników czy przekonać zamierzającego popełnić samobójstwo, że są inne rozwiązania. Mechanizm jest prosty – jeśli przestępca prosi o samochód, wypytuje się go nawet o szczegóły. Marka, kolor, radio. Najlepsi potrafią drążyć taki temat przez godzinę.
Ale najtrudniej zacząć rozmowę. Często przez kilka godzin negocjatorzy słyszą tylko jedno słowo: „Spier…”. W TVP napastnik mówił do negocjatora: „Jesteś śmieszny”. Trudno nawiązać kontakt z milczkami. Nie mówią o sobie nic, co mogłoby być punktem zaczepienia. – Nigdy nie wybieramy wyjścia na skróty. Nie obiecujemy, że spełnimy wszystkie żądania, tylko po to aby doprowadzić do poddania się sprawcy. Mówimy prawdę. Nie kłamiemy, bo kłamstwo ma krótkie nogi – opowiada negocjatorka.
Często nie widzą nawet osoby, z którą negocjują. Rozmawiają przez drzwi, mur, przez telefon albo megafon. Bo tak jest bezpieczniej. – Może się zdarzyć, że negocjator wykona jakiś niewinny gest, a zostanie to odebrane jako próba ataku. Nie ma więc takich sytuacji jak na filmach, że negocjator beztrosko wkracza do pomieszczenia, w którym znajduje się przestępca, i negocjuje, będąc jednocześnie na celowniku – wyjaśnia jeden ze stołecznych negocjatorów.

Najtrudniej negocjować z rodziną

Nie opowiadają dowcipów o negocjatorach. Nie negocjują w domu kolegi skłóconego z żoną. – To już zadanie dla mediatora – żartuje nasza rozmówczyni. Ale swoje umiejętności chętnie wykorzystują przy innych okazjach, np. na zakupach. – Zawsze lubiłam się targować – przyznaje ze śmiechem jedna z negocjatorek.
Zapewniają, że najtrudniejszymi rozmówcami są domownicy. – Mój siedmioletni syn robi maślane oczy i wtedy się spełnia wszystkie jego żądania – mówi nasza rozmówczyni. – Dzięki pracy nauczyłam się, że walenie pięścią w stół do niczego nie prowadzi. Także w życiu stosuję zasadę negocjacji, że trzeba czasem zrobić dwa kroki w tył, by później zrobić trzy do przodu.

Historia negocjatora
O profesjonalnych negocjatorach zaczęto mówić w 1972 roku, po porwaniu przez Afgańczyków samolotu w Monachium. Podczas szturmu komandosów zginęła większość zakładników. Uznano, że zanim zapadnie decyzja o rozwiązaniu siłowym, warto najpierw podjąć rozmowy z napastnikami.
W Polsce w 1992 roku powstała pierwsza sekcja negocjacji w dawnym wydziale antyterrorystycznym Komendy Stołecznej Policji. Przełomowy był jednak rok 1994. Wówczas 15 policjantów wyjechało do USA na specjalistyczne szkolenia. Ustalono też, że w każdym województwie (wtedy 49) będzie po trzech negocjatorów.
Dziś jest ich 181, ale tylko niewielu ma etat negocjatora (tzn. zajmuje się zawodowo tylko tym). Większość musi godzić tę pracę z innymi obowiązkami służbowymi funkcjonariusza.
Według statystyk, w 2001 roku negocjatorzy interweniowali 42 razy, zaś w roku 2002 – 113 razy (78 przypadków to próby samobójstwa). Ten skok nie oznacza jednak, że zwiększyła się liczba desperatów czy przestępców, po prostu rośnie świadomość potrzeby wzywania negocjatora. Wszystkie ubiegłoroczne przypadki zakończyły się sukcesem negocjatorów.
W Polsce najdłuższe negocjacje trwały 41 dni.

Co robić, gdy jest się zakładnikiem

Ostatnie dramatyczne wydarzenia w budynku TVP pokazały, że zakładnikiem może zostać każdy. Strażnik, w którego szaleniec celował z pistoletu, zdaniem specjalistów, zachował się wzorowo, bo zdołał opanować strach i nie wpadł w panikę.
Nie ma jednej, zawsze skutecznej recepty, ale są zachowania, które pomagają przeżyć. Przede wszystkim należy zachować spokój, bo podenerwowanie zakładników dodatkowo podgrzewa atmosferę, nakręcając napastnika. Trzeba zdać sobie sprawę, że to on kontroluje sytuację i nie okazywać mu jawnej wrogości, nie lekceważyć, nie ubliżać. Jeśli przestępca nawiązuje kontakt, rozmawiać. Pokazać, że jest się człowiekiem, który ma imię, rodzinę, uczucia. Nie wolno poddawać się psychicznie.