Wielka wojna komórkowa

Wielka wojna komórkowa

Play, Orange i Era walczą o 14 milionów klientów Plusa. Wszystkie chwyty dozwolone

Wśród użytkowników telefonów komórkowych, niczym wśród ptaków z piosenki Agnieszki Osieckiej, wielkie poruszenie. Ci odlatują (jak na razie, głównie od Plusa do konkurentów), ci zostają. Jesteśmy świadkami wielkiej, niespotykanej dotychczas, komórkowej wędrówki ludów.
Można szacować, że w ciągu ostatniego miesiąca decyzję o rezygnacji ze swego operatora sieci podjęło ponad 60 tys. osób. Wykorzystują do tego celu zapis w prawie telekomunikacyjnym, mówiący, że jeżeli operator wprowadza zmiany w regulaminach umów, tym samym umożliwia klientom rozwiązanie tych umów bez ponoszenia jakichkolwiek konsekwencji finansowych. A zmiany takie wprowadza ostatnio właśnie Plus. Sytuację wykorzystuje zaś Play, informując w reklamach, że można odejść od swego operatora bez żadnych dodatkowych opłat. I lawina ruszyła.

Dlaczego odchodzimy

Powody odchodzenia do innych operatorów są rozliczne: niższe ceny u konkurencji za połączenia w sieci i poza siecią, SMS-y, MMS-y czy internet, lepsze telefony za złotówkę, tańszy roaming, obecność w jednej sieci kilku najbliższych osób, do których najczęściej się dzwoni, mniejsze kary za niedoładowanie w terminie.
Są też inne, nie tak merkantylne przyczyny, np. tracenie zasięgu w rozmaitych nieoczekiwanych miejscach, irytacja na biuro obsługi klienta, które nie potrafi skutecznie pomóc w razie jakichś problemów czy choćby niczym niewytłumaczalna irracjonalna sympatia do jednej sieci, a niechęć do drugiej.
Względy finansowe skłaniające nas do zmiany sieci mogą oczywiście okazać się złudne. Nie ma bowiem żadnej gwarancji, że operator, do którego już przestaną napływać klienci, nie podniesie stawek, by wyrównać sobie straty, jakie poniósł, kusząc chętnych niższymi cenami w porównaniu z konkurencją. Nie bez powodu przecież P4 (sieć Play), najmłodszy i najmniejszy operator na naszym rynku, który najbardziej skorzystał na ostatnich ruchach migracyjnych klientów, informuje, iż obecny cennik usług obowiązuje od 3 listopada 2008 r. nie do jakiejś określonej daty, ale „do odwołania”.
Warto też pamiętać, że dla operatorów, w przeciwieństwie niż dla Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, zmiana cen impulsu czy innych usług nie stanowi zmiany integralnej części umowy. Podwyżka cen w trakcie obowiązywania umowy jest więc działaniem, które, zdaniem operatorów, klient powinien zaakceptować. Zapewne wkrótce tę różnicę zdań będzie musiał rozstrzygnąć sąd.

Jak nas łupią operatorzy

Wszystkie wymienione wcześniej powody utraty zaufania do swej sieci istniały od zawsze. Obecna, tak duża skala przemieszczeń klientów między operatorami jest natomiast wywołana tym, że teraz można już rozwiązać umowę (najczęściej dwuletnią) bez płacenia kary w tejże umowie zapisanej. Ale tylko z jedną siecią, czyli z Plusem.
Zadecydowały o tym efekty kontroli operatorów komórkowych, przeprowadzonej dwa lata temu przez UOKiK. – Braliśmy pod uwagę, że jest to branża, w której zawierane są umowy, a więc mogą występować klauzule niedozwolone. Z telefonii komórkowej korzysta bardzo wielu konsumentów i ich zdaniem, pojawiają się tam nieprawidłowości. Kontrola zakończona raportem z sierpnia 2007 r. stwierdziła istnienie w umowach 24 klauzul niedozwolonych. Te szczególnie dokuczliwe dotyczą podwójnego karania konsumenta za to samo – mówi Małgorzata Cieloch, rzeczniczka UOKiK.
Np. za niezapłacenie rachunku w terminie konsument jest karany nie tylko odsetkami karnymi doliczanymi w następnych miesiącach, ale i opłatą z tytułu ponownego przyłączenia telefonu do sieci, wynoszącą, zależnie od operatora, nawet do 70 zł. W momencie zalegania z płatnością za choćby jedną usługę operatorzy mogą rozwiązać wszystkie umowy, także dotyczące usług, za które klient płaci terminowo. Odszkodowanie wypłacane przez operatorów za niewykonanie z ich winy usługi telekomunikacyjnej wynosi tylko 3% abonamentu lub miesięcznej opłaty za tę usługę (zdaniem UOKiK, zdecydowanie za mało). Operatorzy pobierają dodatkowe opłaty (nawet kilkaset złotych) za zdjęcie blokady karty SIM w trakcie trwania umowy (jej usunięcie umożliwia korzystanie z usług innych operatorów). Gdy blokują kartę w przypadku kradzieży lub zgubienia telefonu, żądają wniosku na piśmie, potwierdzonego przez pracownika sieci – choć powinno wystarczyć zgłoszenie telefoniczne. Trudno oprzeć się przekonaniu, iż to wydłużanie procedury przez operatorów umożliwia złodziejowi wygadanie dodatkowych minut, za które zapłacić będzie musiał okradziony abonent.

Plus wybiegł przed orkiestrę

UOKiK rozmawiał z operatorami, ale po prawie dwóch latach negocjacji tylko jeden z nich, Polkomtel (operator Plusa) postanowił w maju tego roku usunąć ze swych umów oprotestowane klauzule i wprowadzić zapisy korzystne dla konsumentów. Pozostali – Polska Telefonia Cyfrowa (Era), Centertel (Orange) i P4 (Play) – niczego nie zmienili.
Tym samym Pol- komtel ukręcił sznur na własną szyję. Zgodnie z obecnym prawem telekomunikacyjnym, wprowadzając zmiany do regulaminów swych umów, umożliwił klientom rozwiązanie tych umów bez ponoszenia jakichkolwiek konsekwencji finansowych.
Te konsekwencje to opłata wpisana do umowy, na ogół równa wartości telefonu otrzymanego za złotówkę. Czyli ktoś, kto dopiero co podpisał z Polkomtelem dwuletnią umowę, na mocy której dostał dobry aparat telefoniczny, może teraz pod pretekstem zmian w umowie wprowadzonych przez operatora, odstąpić od niej, zachowując telefon.
Ogromnie ucieszyło to wielu użytkowników Plusa. Sytuacje, w których za darmo udaje się coś od kogoś wyszarpać, są miłe rodakom, dlatego w internecie zaczęły pojawiać się takie wpisy: „Oj jak fajnie. 2 tygodnie temu wziąłem sobie nowiutki telefonik za złotóweczkę i teraz taki prezent od Plusa”. A za słowami poszły czyny, czyli coraz więcej rozstań z Plusem.

O co walczymy

Rynek telefonii komórkowej przynosi ogromne pieniądze – przychody czterech działających w naszym kraju operatorów wyniosły w 2008 r. prawie 26 mld zł. Polacy korzystają z 44 mln telefonów komórkowych. O takie pieniądze warto się bić, toteż P4, najmniejszy z operatorów, który musi się rozpychać pomiędzy wielką trójką, robi, co może, by zwiększyć swój udział w rynku kosztem konkurentów.
Do obecnej fali odejść z Plusa przyczyniła się reklama wykonana na zlecenie spółki P4, przypominająca o możliwości bezpłatnego rozwiązania umowy z operatorem. Mówi ona: „W przypadku zmiany regulaminu przez operatora sieci komórkowej macie państwo prawo rozwiązać umowę bez konsekwencji. Powtarzam, bez konsekwencji. Informuje Play”.
Każdy z telefonów komórkowych zapewnia operatorowi średnio 600 zł rocznie. Zmiana sieci przez 60 tys. użytkowników oznacza przesunięcie kapitałowe na rynku, wynoszące ponad 70 mln zł. Efektywność tej reklamowej zachęty okazała się więc bardzo wysoka.
Reklama wzbudziła wiele kontrowersji, bo choć nie wymieniano nazwy Plusa, było oczywiste, że chodzi o odchodzenie od tej właśnie sieci – jedynej, której operator postanowił usunąć klauzule niedozwolone z umów.
Reklama wprawdzie nie kłamała i nie zawierała niedozwolonych przez polskie przepisy elementów porównania ofert innych operatorów, niemniej jednak wywołała kontrowersje. Przedstawiciel Centertela (Orange) zastanawia się, jak sieć Play i szefowa Urzędu Kontroli Elektronicznej skomentowaliby, także przecież prawdziwą, reklamę mówiącą: „W wyniku decyzji regulacyjnych stawki połączeń do Playa są najwyższe w Polsce. Powtarzam, najdroższe w Polsce. Informują Era, Plus i Orange”. Widać w jego wypowiedzi ducha solidarności, która łączy trzech największych operatorów sieci komórkowych, przez lata konkurujących ze sobą głównie teoretycznie. Gdyby jednak taka reklama powstała, mogłaby, wbrew intencjom jej animatorów, stanowić zachętę, by coraz więcej klientów przenosiło się do Playa, bo wtedy ubywałoby osób dzwoniących do abonentów Playa z innych sieci.
Prezes Polkomtela Jarosław Bauc stwierdził, iż reklama Playa stanowi zaplanowaną kampanię, obejmującą cały zespół działań nakierowanych na odebranie Plusowi klientów i stanowiących nieuczciwą konkurencję zakazaną przez prawo. Są to, jak żalą się przedstawiciele Polkomtela, przypadki wysyłania SMS-ów do klientów Plusa namawiających do zmiany operatora czy nawet pikiety pod jego salonami organizowane przez konkurenta.
Niezależnie od takich działań, którymi być może zajmie się sąd (jeśli oczywiście Polkomtel zdecyduje się pozwać P4), trzeba jednak zauważyć, że standardy światowe dopuszczają reklamy agresywne wobec konkurencji. Np. w tym roku potentat spożywczy Domino’s w swoich reklamach skrytykował kanapki sporządzane przez Subwaya, jego konkurenta. Subway wystosował list otwarty żądający wycofania tej reklamy. W odpowiedzi Domino’s przygotował kolejną reklamę, ze swym prezesem wrzucającym wspomniany list od Subwaya do pieca, w którym wypiekane jest pieczywo na kanapki Domino’s. Nikt też nie zakazywał firmie wytwarzającej zupy Campbell emitowania reklam, twierdzących, że konkurencyjna firma Progresso konserwuje swe zupy glutaminianem sodu. Progresso odpowiedziała zresztą analogiczną reklamą.

Kto popiera Playa?

Reklamie Playa towarzyszą zamieszczane w internecie przez P4 gotowe formularze wniosku o rozwiązanie umowy. A także cenniki, z których wynika, iż usługi sieci Play są najtańsze na rynku. Rzeczywiście, w wyniku decyzji Anny Streżyńskiej, prezes Urzędu Kontroli Elektronicznej, za połączenia do Playa płaci się 2,5 razy więcej niż za połączenia z Playa do innych sieci. Pozwala to spółce P4 utrzymywać niższe ceny. Dlatego prezes Bauc zarzuca Annie Streżyńskiej, iż Play korzysta z jej pomocy, dostając od szefowej UKE nieuzasadnioną premię.
Pani prezes uważa jednak, iż na spółkę P4, operatora sieci Play, negatywnie oddziałują efekty znacznie wcześniejszego wejścia na rynek pozostałych trzech operatorów.
– Ze względu na długi okres funkcjonowania zajmują oni zdecydowanie silniejszą pozycję, zarówno pod względem liczby użytkowników, jak i przychodów. W zbliżonym stopniu dzielili rynek między siebie. Mają łatwiejszy dostęp do logistyki (np. funkcjonującej od lat sieci dystrybucji) czy miejsc pod budowę masztów. Świadomość społeczna marek Orange, Plus czy Era jest znacznie wyższa niż w przypadku debiutującej marki Play. Pozostali operatorzy dysponują nieporównanie większą bazą klientów związanych lojalnościowo z operatorem (na podstawie długoterminowych, z reguły dwuletnich umów, otrzymują w zamian niższy abonament czy subsydia do aparatów telefonicznych). Potwierdza to ich uprzywilejowaną sytuację – twierdzi Anna Streżyńska.
Oczywiście nie ulega wątpliwości, że w interesie klientów pożądane jest łagodniejsze traktowanie przez regulatora spółki P4. Dzięki temu może ona atakować konkurentów swymi ofertami i wymuszać na nich obniżkę cen. Cenniki, choć nie kłamią, nie podają też jednak całej prawdy. Przykładowo, możliwość uzyskania w Playu aż 6 tys. minut za 20 zł uzależniona jest od przekazania części tych minut innym osobom, korzystającym z Playa. Jeśli muszą one w tym celu aktywować numer w Playu, kalkulacja cenowa wygląda już inaczej. Gdy więc weźmie się pod uwagę wszelkie warunki korzystania z różnych promocji, przewaga cen w Playu staje się nieco iluzoryczna.
Dlatego specjaliści zawsze zalecają, by klient zwracał uwagę nie tylko na ceny usług. – Cyfry nie są jedyną rzeczą, jaką należy uwzględnić. Często prawdziwy koszt umowy ukryty jest w klauzulach czy warunkach napisanych drobnym maczkiem, których konsument, zafascynowany nowym telefonem z bajerami, najczęściej nie czyta – wskazuje Anna Cieloch z UOKiK.

Nie ma się co spieszyć

Obecny złoty czas dla abonentów (wkrótce już byłych) Plusa, mogących rozwiązać z tym operatorem umowy bez żadnych dodatkowych opłat, niedługo się już skończy.
Dzisiejsze prawo telekomunikacyjne mówiące, że jeśli operator zmienia umowę niezgodną z prawem (czyli zawierającą klauzule niedozwolone), to konsument nie ponosi konsekwencji finansowych, jeśli zechce ją rozwiązać, obowiązuje tylko do 6 lipca.
W tym dniu wchodzi w życie nowelizacja prawa telekomunikacyjnego. Zawiera ona rozwiązania korzystne dla klientów, np. bezpłatne zachowanie dotychczasowego numeru mimo zmiany operatora.
Najważniejsza chyba jednak zmiana jest dla klientów zdecydowanie niekorzystna (co podkreśla UOKiK). Mówi ona, że jeśli operator zmienia regulamin umowy (np. z powodu wejścia w życie nowych przepisów czy konieczności usunięcia klauzul niedozwolonych), to konsument już nie może od niej odstąpić bez zapłaty sumy w tej umowie zapisanej. Opłaty te są zaś na tyle wysokie, by operator nie poniósł jakichkolwiek strat z powodu rozwiązania umowy przez klienta (chodzi przede wszystkim o równowartość kosztu aparatu telefonicznego).
Dlatego właśnie pozostali oprócz Polkomtela operatorzy nie wprowadzili zmian zmierzających do usunięcia klauzul niedozwolonych, co nakazał im UOKiK. Nie chcieli bowiem stwarzać klientom okazji do ucieczek, czyli bezpłatnego rozwiązywania umów długoterminowych. Chcą poczekać do 6 lipca, wtedy klient będzie już musiał płacić, gdy zechce odstąpić od umowy z tytułu zmian w jej treści. I nie będzie tak jak teraz, gdy klienci odchodzą od Plusa, notabene jedynego operatora, który wprowadza korzystne dla nich zmiany w swych umowach, dając im tym samym możliwość darmowego odstępowania od tych umów.
Sprytnie wykorzystuje to najmniejszy i najmłodszy (działający dopiero od marca 2007 r.) z konkurentów, Play. Ale nie tylko on chce uszczknąć coś z Polkomtelowskiego tortu. Przedstawiciele Polskiej Telefonii Cyfrowej oficjalnie zapewniają, iż chętnie przyjmą każdego, kto zechce przejść do nich od konkurencji – i każdemu, kto zmieni sieć, ofiarują promocję: pierwszy abonament za złotówkę.

Sądy im niestraszne

Oczywiście, chwała Polkomtelowi, że przejął się dobrem konsumentów i wprowadza dobrowolnie korzystne dla nich zmiany do umów. Wydaje się jednak, że nie był to piękny gest wobec polskiego klienta ze strony jedynego na naszym rynku operatora z przewagą polskiego kapitału. Główni udziałowcy Polkomtela to Orlen, KGHM, Polska Grupa Energetyczna oraz brytyjski Vodafone. Centertel (Orange) należy do France Télécom, Polska Telefonia Cyfrowa (Era) do Deutsche Telekom, a właścicielem spółki P4 (Play) jest Thor Bjorgolfsson, 42-letni biznesmen islandzki, potomek jednej z najbogatszych duńskich rodzin.
Zapewne chodzi tu po prostu o zwykłe niedopatrzenie urzędników Pol- komtela i przegapienie znaczenia daty 6 lipca. Trudno bowiem sobie wyobrazić, by operator świadomie zrezygnował z bariery chroniącej go przed darmowym odchodzeniem klientów, którą wprowadza nowe prawo telekomunikacyjne. Zwłaszcza że – o czym wszyscy operatorzy doskonale wiedzą – nieposłuszeństwo wobec UOKiK i odmowa usunięcia niedozwolonych klauzul z umów nie grożą żadnymi konsekwencjami.
UOKiK wniósł wprawdzie przeciw trzem opornym operatorom pozwy do sądu ochrony konkurencji i konsumentów. W wyniku rozpatrzenia pozwów sąd ochrony konkurencji i konsumentów może jednak co najwyżej potwierdzić nielegalność tych klauzul i nakazać operatorom dostosowanie umów do obowiązującego prawa. Jeśli to zrobią – a z pewnością zrobią, bo decyzje sądu zapadną daleko po 6 lipca, kiedy nie trzeba się będzie obawiać, że klienci zaczną rozwiązywać umowy pod pretekstem dokonywania w nich zmian – nie zapłacą żadnych kar.

I tak się łatwo rozstać

Polkomtel, wprowadzający zapisy korzystne dla klientów, jest obecnie w gorszej sytuacji niż konkurenci, mający w nosie prokonsumenckie nakazy UOKiK i czekający spokojnie na wyrok sądu.
– Konsumenci nie powinni jednak zapominać, że jest jeden operator, który wprowadza w umowach korzystne dla nich zmiany. Dobrowolne przyznanie się do błędów i próba ich naprawy zawsze będą lepszym rozwiązaniem niż odkładanie w czasie rezygnacji z nielegalnych działań. Istnieje przecież etyka prowadzenia działalności gospodarczej – wskazuje Małgorzata Cieloch.
Ale konsumentów mało to wzrusza – i zmiany na ich korzyść, wprowadzane przez Polkomtel, wykorzystują przede wszystkim jako pretekst do tego, by za darmo rozwiązać umowy z Plusem. Spieszą się, bo wiedzą, że po 6 lipca za odstąpienie od umowy będą już musieli zapłacić. W czerwcu bywały więc dni, gdy nawet prawie 3 tys. osób decydowało się na rozstanie z najbardziej życzliwym wobec klientów operatorem, wybierając jego konkurentów, którzy żadnych zmian na ich korzyść nie wprowadzili.
Zawsze bowiem znajdzie się sporo osób, które są niezadowolone z usług operatora sieci komórkowej, niezależnie od tego, kto by nim był. A jeszcze więcej takich, które po prostu zechcą trochę zarobić, sprzedając otrzymany za złotówkę aparat telefoniczny.

Wydanie: 25/2009

Kategorie: Kraj

Napisz komentarz

Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy