Jakość usług ubezpieczeniowych stale rośnie, zmieniają się też potrzeby i oczekiwania klientów Zmiany związane z narodzinami europejskiego Jednolitego Rynku Ubezpieczeń prowadzą do nasilenia konkurencji między towarzystwami. Zmieniają się oczekiwania konsumentów oraz popyt na produkty ubezpieczeniowe. Również polski rynek ubezpieczeniowy szybko się przekształca. Pojawiają się nowe produkty uzupełniające dotychczasową ofertę. Ogólne warunki zawierania umów ubezpieczeniowych nie są już jednolite tak jak kiedyś, istnieją ogromne różnice co do oferowanych stawek. Wszystko to sprawia, że ubezpieczonym coraz trudniej zorientować się w zróżnicowanej ofercie ubezpieczeniowej i dokonać optymalnego wyboru. – Rosną też potrzeby klientów wraz z pojawieniem się innych sfer działalności oraz nowych form ryzyka. Klienci mają coraz większe oczekiwania, wykorzystują możliwości wynikające z rosnącej konkurencji między zakładami ubezpieczeniowymi. Stają się krytyczni wobec oferowanych ubezpieczeń i coraz mniej lojalni w stosunku do dotychczasowych ubezpieczycieli. Sytuacja ta wymaga nowych umiejętności od towarzystw ubezpieczeniowych, stosowania bardziej wyrafinowanych technik ubezpieczenia i likwidacji szkód – twierdzi Bożena Wolińska, dyrektor zespołu ubezpieczeń osobowych i zdrowotnych Powszechnego Towarzystwa Ubezpieczeń S.A. Klienci są nieufni O zadowoleniu konsumentów decyduje jakość produktu ubezpieczeniowego, jego cena wyrażona w wysokości składki, poziom obsługi. – Stopień społecznego zaufania nie jest tutaj duży. Klienci często nie wierzą w realnie funkcjonującą ochronę ubezpieczeniową i przeważnie ograniczają się do zawierania umów obowiązkowych, nie interesując się innymi produktami – dodaje Bożena Wolińska. Konkurencja w zakresie usług ubezpieczeniowych wpłynęła też na szukanie nowych metod promocji i doskonalenie sieci sprzedaży. Tradycyjne podejście do dystrybucji ubezpieczeń, oparte na usługach agentów i brokerów, coraz częściej zastępowane jest nowymi formami sprzedaży. Usługi bankowo-ubezpieczeniowe, które jeszcze kilka lat temu sprawiały wrażenie rozwiązań rewolucyjnych, mają już konkurencję w postaci informatycznych metod dystrybucji. Przy wykorzystaniu technik komputerowych umowy mogą być zawierane błyskawicznie. Warunki z pułapkami Zakup konkretnej polisy wiąże się z wyborem ogólnych warunków ubezpieczeń. Zakłady ubezpieczeniowe w ramach o.w.u. zwracają uwagę na następujące kwestie: przedmiot ubezpieczenia, prawa i obowiązki stron umowy, zdarzenia losowe objęte ochroną, sposób ustalania wysokości szkody, sposób ustalania wysokości należnego odszkodowania lub świadczenia, formy ograniczenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń. Tak więc o.w.u. mogą stanowić kryterium oceny oraz wyboru towarzystwa ubezpieczeniowego. – Ogólne warunki ubezpieczenia nastręczają licznych wątpliwości interpretacyjnych nawet specjalistom. Tym bardziej klienci nie są świadomi, jakie przysługują im uprawnienia z tytułu zawartej umowy, co jest wyłączone z ochrony, jakie muszą spełnić warunki, by uzyskać odszkodowanie. Nabiera to szczególnego znaczenia w sytuacji, gdy na rynku funkcjonuje wiele zakładów ubezpieczeń stosujących różne wzorce i standardy. Mało czytelne dla klienta zapisy warunków umowy ubezpieczenia kryją wiele pułapek formalnych oraz wyłączeń i ograniczeń zakresu faktycznie udzielanej ochrony – ocenia dyr. Bożena Wolińska. Niestety o.w.u. czyta jedynie część klientów i jedynie część z nich jest w stanie zauważyć wszystkie istotne elementy umowy. To nie tylko efekt braku dostatecznej świadomości prawnej, ale i sposobu konstruowania ogólnych warunków umów. Są one napisane specjalistycznym językiem, często niezrozumiałym dla przeciętnego klienta. Nie zawsze jednak można tego uniknąć. Dlatego rola pośredników ubezpieczeniowych winna sprowadzać się nie tylko do zachęcenia klientów, by kupili polisę, lecz także do rozpoznania ich potrzeb oraz wskazania wszystkich istotnych elementów ubezpieczenia. Nie tylko cena Cena usługi ubezpieczeniowej wyrażona w składce zbyt często stanowi, jeśli nie jedyne, to najistotniejsze kryterium wyboru określonego produktu i zakładu ubezpieczeń. Czynnikiem wpływającym na korzystanie z ofert ubezpieczeniowych jest bariera finansowa związana z relatywnie niskim poziomem przeciętnych dochodów oraz brakiem ze strony państwa zachęt finansowych do kupowania ubezpieczeń. Rozwiązaniem stosowanym z powodzeniem w niektórych krajach (m.in. ostatnio w Hiszpanii) są ulgi podatkowe dotyczące niektórych ubezpieczeń majątkowych (na budynki mieszkalne i lokale). Takie podejście byłoby korzystniejsze dla jakości usług niż poszerzanie katalogu ubezpieczeń obowiązkowych. Rynek ubezpieczeniowy w Polsce jest dziś trudny, na co wpływ ma przede wszystkim sytuacja gospodarcza. Oznacza to konieczność szukania nowych rozwiązań redukujących koszt ubezpieczenia. Obniżanie kosztów często
Tagi:
Andrzej Leszyk
