Klient nasz Pan

Współpraca współczesnej firmy informatycznej z otoczeniem musi się opierać na wzajemnym zaufaniu

Rozmowa z Grzegorzem Rogalińskim, dyrektorem ds. handlu i marketingu Oracle Polska Sp. z o.o.

– Czy święta Bożego Narodzenia w Państwa firmie mają jakąś szczególną oprawę?
– Obchodzimy je zgodnie z polską tradycją. Odbyło się już spotkanie wigilijne dla pracowników. Zaprosiliśmy cały personel razem z osobami towarzyszącymi, aby wszystko odbyło się w miłej i wręcz rodzinnej atmosferze. Uroczysty nastrój podkreślały wieczorowe stroje. Zorganizowaliśmy także Mikołajki dla dzieci pracowników, oczywiście, z prezentami, głównie różnymi słodyczami.

– Czy również klienci firmy mogą dostrzec ten świąteczny nastrój?
– O klientach, oczywiście, także nie zapominamy w okresie przedświątecznym. Zgodnie z ogólnie przyjętymi zwyczajami, do wszystkich wysłaliśmy kartki z życzeniami. Jest tutaj też pewien element łączący święta ze specyfiką naszej pracy, bo na kartkach widzimy Mikołaja, który pisze coś na komputerze. Dbamy też o kontakty z mediami, bo od nich w dużej mierze zależy wizerunek firmy na zewnątrz. Dlatego m.in. organizujemy Gwiazdkę specjalnie dla dziennikarzy, na której przedstawiciele prasy, radia i telewizji będą się mogli spotkać z naszym Zarządem i najważniejszymi klientami.

– Jak najkrócej można scharakteryzować filozofię postępowania Oracle wobec klientów?
– Współpraca współczesnej firmy informatycznej z otoczeniem musi się opierać na wzajemnym zaufaniu. Przy tworzeniu i eksploatacji systemów informatycznych u klientów rodzą się często problemy, które wymagają szybkiego rozwiązywania i pomocy z naszej strony, więc aby klient czuł się bezpiecznie, musi ufać swemu partnerowi. Trzeba stworzyć taką atmosferę współpracy, takie warunki do prowadzenia kontaktów, aby realizowany przez nas projekt informatyczny ominął zagrożenia. Trzeba pamiętać, że wdrażanie nowego systemu budzi nieraz opory, bo każda nowość wymaga przestawienia się, odbycia cyklu szkoleń, zmiany przyzwyczajeń itd. Bez ścisłej współpracy z klientem i bez jego chęci do przeprowadzania zmian żaden projekt nie przyniesie pokładanych w nim nadziei, a może zakończyć się fiaskiem. To dlatego mówię o zagrożeniach i poczuciu bezpieczeństwa u klienta.

– Z czego składa się typowy projekt informatyczny?
– Projekt to generalnie trzy etapy pracy. Najpierw trzeba sprecyzować zagadnienie, które klient chce z naszą pomocą rozwiązać, usprawnić itd. Tworzenie projektu rozpoczyna się więc od analizy ekonomicznej danej firmy lub wybranego zagadnienia, do którego dopasowuje się odpowiednią metodę i narzędzia. Drugim etapem jest wybór i stworzenie oprogramowania, które posłuży do rozwiązania tego zagadnienia, np. systemu księgowości, ewidencji klientów, optymalizacji produkcji itp. Wreszcie trzecim etapem jest wdrożenie danego projektu. Wymaga to częstych kontaktów z naszym klientem, współpracy wielu osób, szkoleń, konsultacji, ale także aktywnej postawy samego klienta, który mając do nas zaufanie, staje się takim samym rzecznikiem sukcesu nowego projektu, jak i my.

– W polskiej tradycji od lat istniało hasło: Klient nasz Pan. Nie straciło ono na aktualności w dobie rozwoju technik informatycznych?
– Nie. Z tym hasłem całkowicie się zgadzamy. W praktyce Oracle’a nabiera ono nawet nowego, poszerzonego znaczenia, bo nie chodzi nam tylko o to, aby spełniać wszystkie zachcianki klienta, ale o pomoc w zmienianiu samego siebie, o aktywne współdziałanie. To między innymi dlatego powstało Stowarzyszenie Polskiej Grupy Użytkowników Systemu Oracle, aby lepiej poznać różne wdrożeniowe problemy klientów i nauczyć się im przeciwdziałać na wczesnych etapach. Stowarzyszenie, do którego należy kilka tysięcy osób, jest dla nas ważnym barometrem, pokazującym jak w istocie działamy na rynku, bo przecież nie chodzi nam tylko, aby sprzedać własne produkty i więcej się już nimi nie interesować, ale o to, by klienci po dokonaniu zakupu odczuli korzyści. Chcemy się dowiedzieć, na ile to się nam udaje także po wdrożeniu projektów, co robiliśmy dobrze, a co gorzej, jak w praktyce działają nowe procedury i ludzie, których staraliśmy się jak najlepiej przygotować do zadań. Kluczowym zagadnieniem Oracle’a jest odpowiedź na pytanie, co należy zmienić we własnej pracy i działaniu. Chodzi tutaj zwłaszcza o grupę pracowników Oracle’a, która utrzymuje najbliższy, codzienny kontakt z klientem, o account managers, o sprzedawców obsługujących firmy i organizacje poszczególnych sektorów polskiej gospodarki.

– Zapewne ci pracownicy są odpowiednio przeszkoleni?
– Oczywiście, szkolenia account managers są rzeczą normalną, ale do tej pracy potrzeba również pewnych predyspozycji wrodzonych, których nie da się łatwo wyuczyć. Od sprawności i umiejętności tych ludzi zależą bezpośrednio wyniki naszej firmy. Staramy się więc dobierać kandydatów do pracy w tym dziale także na zasadzie selekcji tak, aby kontakty z klientem, obsługa klienta, wyczuwanie, czego on od nas oczekuje, przebiegało bez zahamowań.

– Jak z tego wynika, Oracle jest firmą, w której ogromnie ważne są wszelkie kontakty międzyludzkie, umiejętność współpracy, zaufanie. Czy również w kontaktach z własnymi pracownikami postępujecie z podobnym wyczuciem?
– Staraliśmy się stworzyć zespół ludzi jak najbardziej zintegrowany i świadomy celów firmy. Co kwartał robimy spotkania informacyjne dla pracowników, aby poinformować ich o wynikach firmy, omówić, jakie mamy sukcesy i co się nam udało w kontaktach z klientami, a zarazem po to, by wyróżnić po kilka osób z każdego działu, którzy najlepiej przyczynili się do sukcesów firmy. Dotyczy to wszystkich zatrudnionych w firmie Oracle, nie tylko w działach bezpośrednio współpracujących z klientami, ale także pracowników technicznych, recepcji itd. Chcemy, by wszyscy rozumieli, dlaczego wyróżniamy i nagradzamy właśnie te, a nie inne osoby, ale zależy nam również na integracji całego personelu, bo to ułatwia pracę firmy. Aby dokonać rocznego podsumowania wszystkich działań, organizujemy dla wszystkich pracowników – już po zrobieniu pełnego bilansu, a więc w miesiącach wiosennych – trzydniowe, wyjazdowe spotkania poza Warszawą, gdzie w bardziej bezpośredniej atmosferze staramy się podsumować wspólne osiągnięcia.

– Larry Ellison, prezes i założyciel firmy Oracle, powiedział: “Nie pieniądze mnie radowały, jak to, że mogłem pracować z ludźmi, których podziwiałem i lubiłem. Stworzyliśmy wtedy nawet taką zasadę, by nie przyjmować do pracy osób, którym wspólny lunch trzy razy w tygodniu nie sprawiał przyjemności”. Czy taka zasada obowiązuje również w Oracle Polska?
– W naszej firmie panują bezpośrednie relacje. Obowiązuje np. zasada, że wszyscy mówią sobie na “ty”, nie ma żadnego “dyrektora”, “prezesa”, nie ma gabinetów, barier, które utrudniałyby kontakty i porozumienie między nami. Pracujemy w otwartej przestrzeni, wszyscy się wzajemnie widzą. Chodzi tu również o to, że przy realizacji projektów informatycznych pracujemy zespołowo, bo przecież nie tylko sprzedawcy – account managers wykonują całą pracę, ale do wielu zadań potrzebny jest udział pracowników różnych działów i różnych szczebli. Tak więc każda osoba, od asystentki czy pracownika recepcji do kierownika działu, może podejść do dyrektora w dowolnej chwili i powiedzieć, że jakaś sprawa wymaga usprawnienia, współdziałania itd. Trzeba tu również powiedzieć, że średnia wieku w Oracle Polska, zatrudniającej ponad 130 osób, wynosi 31 lat. Ten młody wiek pracowników sprawia również, że relacje między ludźmi w pracy i poza nią są takie bliskie. Ludzie, którzy przeważnie pracują ze sobą już od kilku lat, chętnie spotykają się również na gruncie towarzyskim. Bo w firmie Oracle nikt nie pracuje indywidualnie i tylko na swój rachunek, pracownicy różnych działów tylko wspólnie mogą osiągnąć sukces, który jest zarazem sukcesem naszych klientów.

Jest nas
coraz więcej

Stowarzyszenie działa od 1995 r., kiedy to w Wiedniu, gdzie odbywała się Konferencja Stowarzyszenia na szczeblu europejskim, padł pomysł, by stworzyć dla tej struktury odpowiednik krajowy. Od tej pory konferencje tematyczne użytkowników organizuje się w Polsce, z reguły w Zakopanem. Przyjeżdża za każdym razem coraz więcej osób, na ostatniej jesiennej sesji było ich już ponad 400. Zainteresowanie poszczególnymi zajęciami tematycznymi jest ogromne, uczestnicy zapisują się na nie z dużym wyprzedzeniem – ostatnio np. wygłoszono 48 referatów, w 9 salkach odbywały się ćwiczenia warsztatowe przy komputerach, łącznie przerobiono 122 tematy. Mimo że każdego dnia prócz programu szkoleniowego był również jakiś program turystyczno-towarzysko-rozrywkowy zainteresowanie zajęciami warsztatowymi nie słabło i miejsca w salkach szybko się wypełniały. Warto zauważyć, iż na zajęcia odpłatne na ogół zgłaszało się więcej osób niż przygotowano miejsc. To dowodzi, że te konferencje Stowarzyszenia są potrzebne i poszukiwane, a uczestnicy są nimi bardzo zainteresowani, nie traktują czasu spędzonego w Zakopanem tylko wypoczynkowo, ale przyjeżdżają z konkretnym celem. Komisja programowa przyjmuje np. zgłoszenia od uczestników pragnących wygłosić referaty. W tym roku po raz pierwszy trzeba było z niektórych propozycji zrezygnować, zaczęto wybierać opracowania najbardziej wartościowe. Do stowarzyszenia należy ok. 1200 użytkowników programów firmy Oracle, zaś nasza gazetka przy okazji konferencji ukazuje się w nakładzie 4500 egzemplarzy, bo ma ona również znaczenie promocyjne, pomaga nam w rekrutacji nowych uczestników.

Można ploug’tkować,
ale tylko w Stowarzyszeniu

Podstawową formą działalności Stowarzyszenia Polskiej Grupy Użytkowników Systemu Oracle jest organizowanie corocznych, jesiennych konferencji w Zakopanem. Konferencje te (zwane konferencjami PLOUG) są organizowane nieprzerwanie od roku 1995. Głównym ich celem jest, po pierwsze – stworzenie forum dyskusyjnego dla osób chcących podzielić się swoimi doświadczeniami w użytkowaniu i projektowaniu systemów informatycznych opartych o Oracle (i nie tylko). Po drugie, prezentacja nowych trendów, technologii i rozwiązań dotyczących zarówno oprogramowania firmy Oracle, jak i technologii budowania systemów informatycznych i zarządzania projektami.
Od roku 1997 konferencji towarzyszą zajęcia praktyczne w formie specjalistycznych wykładów, seminariów i ćwiczeń prowadzonych m.in. przez specjalistów firmy Oracle Polska, osoby współpracujące z Oracle Polska oraz doświadczonych developerów i administratorów baz danych.
Drugą bardzo ważną formą działalności Stowarzyszenia jest wydawanie czasopisma “Oracle’owe PLOUG’tki”. Czasopismo to posiada cztery stałe działy: “Developerów” – poświęcony projektowaniu aplikacji Oracle, “ZaDBAny kącik” – prezentujący zagadnienia związane z administrowaniem bazami danych Oracle, “Chodźmy na stronę” – zawierający artykuły techniczne z różnych dziedzin związanych z oprogramowaniem firmy oraz dział “Komentarze i polemiki”.
Od początku 2001 roku Stowarzyszenie będzie organizować cykl seminariów o charakterze technicznym. Seminaria odbywać się będą w Warszawie.
Czwartą formą działalności jest utrzymywanie strony WWW.ploug.org.pl
Chcielibyśmy dostosować formy działalności Stowarzyszenia do Państwa potrzeb i w związku z tym będziemy wdzięczni za wszelkiego rodzaju komentarze i sugestie dotyczące Państwa oczekiwań w stosunku do Stowarzyszenia. Zarząd Stowarzyszenia zachęca osoby chcące się podzielić swoimi doświadczeniami w użytkowaniu i projektowaniu systemów informatycznych do nadsyłania propozycji artykułów na kolejną konferencję PLOUG’2000, która odbędzie się w Zakopanem, w październiku roku 2001! Informacja o terminach zgłaszania artykułów zostanie zamieszczona na stronie www. Stowarzyszenia. Zachęcamy również Państwa do nadsyłania artykułów do naszego czasopisma “ORACLE’owe PLOUG’tki”.

Sławomir Kwiecień, organizator cyklicznych konferencji szkoleniowych w Stowarzyszeniu Użytkowników Oprogramowań Oracle, pracownik Polskiej Akademii Nauk, Instytutu Gospodarki Surowcami Mineralnymi i Energią w Krakowie