Cyfrowego klienta trudniej nabrać

Cyfrowego klienta trudniej nabrać

Im więcej chcemy wiedzieć o produktach, tym pilniej jesteśmy śledzeni przez producentów i sprzedawców

Badacze rynku ogłosili początek nowej epoki, a w każdym razie koniec starej. Do niedawna obserwowano jakby dwa światy: jedni kupowali w sklepach stacjonarnych, a drudzy w internetowych. Teraz okazało się, że świat jest jeden. Z badań firmy konsultingowej Deloitte wynika, że dwie na trzy wizyty klienta w zwykłym polskim sklepie odbywają się z wykorzystaniem urządzeń elektronicznych.

Wskaźnik wpływu cyfrowego na zakupy w Polsce wynosi 60%. Większość klientów włącza komputer stacjonarny, laptop, tablet, smartfon itd. przeważnie wtedy, gdy chce czegoś się dowiedzieć o danym produkcie, porównać ceny, jakość, poznać opinie innych klientów i rankingi. Co ciekawe, w wyliczeniu owego wskaźnika wpływu cyfrowego nie brano nawet pod uwagę płacenia w sklepie, a przecież coraz więcej klientów płaci za zakupy kartą kredytową albo telefonem komórkowym. Badano jedynie wspomaganie się narzędziami elektronicznymi w przygotowaniu do zakupu: oglądanie portali producentów i sieci handlowych, szukanie wiadomości na YouTubie, Facebooku i w innych mediach społecznościowych albo np. zgłoszenia reklamacji, chęci zwrotu towaru po dokonaniu zakupu itd.

Oczywiście więcej takich zachowań odnotowano u ludzi młodych. W grupie osób urodzonych po 1995 r., czyli mających teraz 18-24 lata, wskaźnik wpływu cyfrowego jest najwyższy i wynosi 71%. Dla badanych do 44. roku życia wynosi on 60% lub więcej, w grupie 45-54 lata – 53%, a w przypadku seniorów (65-70 lat) jedynie 38%. Sprawdzono też, że zamożność klientów nie ma większego wpływu na wspomaganie się urządzeniami elektronicznymi, bo smartfony stają się coraz powszechniejsze.

Najczęściej szukamy informacji o sprzęcie elektronicznym. Chcemy również dobrze się rozeznać w ofercie rynkowej, gdy kupujemy produkty dla zdrowia, kosmetyki, meble, sprzęt służący rozrywce lub rekreacji, artykuły motoryzacyjne. Dzięki internetowi można bardzo szybko porównać ceny, obejrzeć zdjęcia produktów i dopiero po wstępnym rozeznaniu wybrać się do sklepu lub zamówić online. Także gdy szukamy czegoś na prezent, internet dostarcza inspiracji. Podobno Polacy chętniej niż inne nacje korzystają z rankingów i porównań. Tak przygotowany klient coraz rzadziej dokonuje zakupów przypadkowych, pod wpływem czyjejś rady, emocji albo reklamy. Jest też kategoria klientów, którzy wyszukują przede wszystkim towary i usługi w promocji, polują na okazje, specjalne upusty. Tutaj także urządzenia cyfrowe są niezawodnym przewodnikiem.

Badania pokazały, że klient wyposażony w odpowiednie wiadomości przywiązuje coraz mniejszą wagę do rad sprzedawcy. Chciałby natomiast, aby pracownik sklepu wiedział jak najwięcej o działaniu i szczegółach danego produktu, by mógł natychmiast odpowiadać na wszelkie pytania, kierować klienta do innych sklepów z podobnymi towarami. Takie cechy może mieć tylko sprzedawca wyposażony w komputer podłączony do sieci, także do wewnętrznej sieci danej branży czy korporacji. Klient jest dziś coraz bardziej niecierpliwy, uważa, że w zdigitalizowanym świecie wszystko musi działać szybko i bezbłędnie.

Pogoń za precyzyjnymi informacjami i chęć sprawnego poruszania się w krainie zakupów ma także ciemniejsze strony. Każdy klient, który szuka w sieci konkretnych informacji o produktach, a następnie kupuje te towary, jest namierzany przez sprzedawcę lub producenta. Im bardziej jesteśmy niecierpliwi i żądni wiedzy, tym pilniej jesteśmy śledzeni, bo sprzedawca chce wiedzieć, co i za ile zamierzamy kupić, jakie mamy preferencje, co nam się podoba bardziej, a co mniej, a także na co chorujemy, czy mamy dzieci itd. Mnóstwa informacji dostarczają nawet powszechnie stosowane w portalach internetowych ciasteczka – cookies. To maleńkie informacje wysyłane przez serwis internetowy, który odwiedzamy, i zapisywane na komputerze, laptopie czy smartfonie, z którego korzystamy podczas przeglądania stron internetowych. Jeszcze bardziej wyrafinowane jest działanie tzw. bikonów (beacon), czyli maleńkich nadajników wykorzystujących technologię Bluetooth, których sygnał odbierają odpowiednie aplikacje na smartfonie. Wystarczy, że ktoś się pojawi w miejscu, gdzie one działają, a natychmiast otrzyma na komórkę sprofilowane informacje, chociaż wcale o nie nie prosił. Widać więc, że klient z cyfrowym urządzeniem może być osaczany ze wszystkich stron. Osoba, która tylko raz weszła na stronę producenta lub sprzedawcy, zostaje już zarejestrowana, poszczególne informacje o niej są gromadzone, a nawet sprzedawane innym zainteresowanym. W ten sposób gdy ktoś kupił kran do umywalki, niebawem otrzyma ofertę zakupu kabiny prysznicowej czy szlafroka kąpielowego. Już nie wywinie się ze szponów zdigitalizowanego świata handlu.

Fot. Fotolia

Wydanie: 24/2019

Kategorie: Nowe Technologie

Napisz komentarz

Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy