Emigranci w Stanach wydają na telekomunikację 65 mld dolarów rocznie. Sama Polonia wydzwania do kraju 100 mln
Andrzej Płócienniczak, współwłaściciel i dyrektor wykonawczy World Discount Telecommunications
– Jak się trafia ze swoim sukcesem na pierwszą stronę najpoważniejszej gazety biznesowej na świecie The Wall Street Journal?
– Nigdy o to nie pytałem. Wcześniej pisali o nas we włoskiej La Repubblica, a stamtąd trafiliśmy do serwisów agencyjnych. Myślę, że decyduje nasze podejście do maksymy Czas to pieniądz, które jest dość nieortodoksyjne. Mamy nieco inną matematykę niż nasi konkurenci.
– Ile jest u was dwa razy dwa? Pięć?
– Nadal cztery. Chodzi o coś innego. Inaczej kalkulujemy nasz czas, czas klienta i płynące stąd skutki dla czasu, jaki spędza on, rozmawiając za pośrednictwem WDT.
– A bliżej?
– Konkurencja stara się maksymalnie ograniczać i automatyzować czas kontaktu z klientem. Po wybraniu numeru operatora kompanii telekomunikacyjnej z automatu płynie litania: naciśnij 1, aby to, 2, żeby tamto, 3 jeszcze co innego. Połączenie z żywym człowiekiem jest ewenementem, a jeżeli już, to operator stara się maksymalnie redukować czas rozmowy, bo czeka kolejka interesantów. Kryteria ocen operatorów preferują ich jak najkrótszy czas kontaktu z klientem. Ta strategia opiera się na błędnym założeniu, że klient jest dany kompanii na zawsze i że szkoda czasu na dopieszczanie go. Zaproponowaliśmy coś innego.
– Właśnie dlatego piszą o was, że stosujecie staromodną metodę budowania towarzyskich więzi z klientami, stworzenia im szansy pogawędzenia o sprawach dalekich od relacji biznesowych, na przykład o pogodzie w Polsce, najlepszej trasie z Detroit do Chicago albo o przepisie na karpia w galarecie.
– Możemy tę listę rozwijać. Nasi operatorzy często występują w roli tłumaczy, kiedy rodacy mają jakieś problemy językowe (np. zatrzymani przez policję lub załatwiający coś w urzędach), kiedy chcą się dowiedzieć, jak jest coś po angielsku (chociażby zaręczyny), czy trafią do szpitala po wypadku i trzeba przeprowadzić z nimi wywiad lekarski. Dotyczy to zresztą nie tylko Polaków. Koledzy z sekcji rosyjskiej byli bez przerwy na telefonach podczas wydarzeń w Biesłanie, a nasi ukraińscy pracownicy w dniach, kiedy decyduje się przyszłość ich kraju.
Mam duże grono stałych klientów związanych z nami na dobre i złe. Panią doktor Tosię Grabowską, chirurga stomatologicznego z Minnesoty, łączą wręcz rodzinne więzy z naszą operatorką Małgorzatą Krzykałą. Opowiada jej o wszystkim. Nawet o swoich wakacjach w Polsce. Rozmawiają codziennie. Takich rodzinnych związków jest znacznie więcej.
– Rozumiem, że to się odbywa kosztem większego zatrudnienia…
– To prawda. Jednak ta strategia przyczynia się do bardzo dynamicznego przyrostu liczby klientów. To z całą pewnością się opłaca. Zarówno w sensie ludzkim, jak i finansowym. Ta możliwość pogadania sobie jest sztandarowym produktem WDT. Wielu konkurentów stara się już nas naśladować.
– Kto pracuje w obsłudze klienta? Jakie musi spełniać warunki?
– Zatrudniamy 40 operatorek i operatorów. Są to osoby trójjęzyczne posługujące się biegle polskim, angielskim i rosyjskim. Najłatwiej spełniają kryterium językowe osoby pochodzące z terenów Ukrainy Zachodniej, gdzie kontakt z polskim i rosyjskim był łatwy. Oczywiście, kandydaci muszą mieć także predyspozycje do pracy z klientem, być kompetentni, uprzejmi i cierpliwi, przede wszystkim inteligentni i potrafiący odpowiednio reagować na sytuacje nietypowe, zmienne oraz stresowe. Także dyspozycyjni i gotowi do pracy w różnych porach dnia, a także w soboty, niedziele i święta.
– Skąd się wzięła wasza firma?
– W 1996 r. nastąpiła demonopolizacja rynku telekomunikacji międzynarodowej, co spowodowało pojawienie się wielu nowych kompanii. Wspólnie z moimi przyjaciółmi Harrym i Romanem Talisami postanowiliśmy spróbować szczęścia na rynku litewskim w formule połączeń call back, czyli wywoływania połączenia realizowanego z USA, w naszej rzeczywistości kosztowej.
Odnieśliśmy sukces. W 1997 r. zdecydowaliśmy się wejść na polski rynek etniczny w Chicago. Zaoferowaliśmy rewelacyjnie wówczas niską cenę 48 centów za minutę (inni liczyli po 60 centów). Dlatego 48, bo taki jest kierunkowy do Polski. Od razu zwrócono na nas uwagę. Nie żałowaliśmy na ogłoszenia w polonijnych mediach, sponsorowaliśmy polonijne przedsięwzięcia i staliśmy się widoczni w życiu naszej społeczności. W odróżnieniu od innych firm postawiliśmy na rozbudowę własnej infrastruktury technicznej, po to aby mieć pełny wpływ na kontrolę jakości połączeń, jakie sprzedajemy. Lwia część kompanii kupowała jedynie czas od wielkich konsolidatorów, posiadaczy łączy. Ich wpływ na jakość usługi był na ogół zerowy. My inwestowaliśmy we własne centrale. Nie zarabialiśmy szybko i tyle, co konkurenci, ale nasza droga okazała się o wiele bardziej perspektywiczna. Dziś nie tylko możemy oferować najniższe ceny, lecz także jakość, jakiej nie powstydziłyby się wielkie firmy telekomunikacyjne. Zrobiliśmy także następny krok i weszliśmy z naszą działalnością do Polski.
– Cudzoziemcy w USA tworzą kilka znaczących rynków niszowych. Jednym z nich jest telekomunikacja, na którą wydają miliardy. Ile?
– Według Wall Street Journal, to będzie w przyszłym roku 65 mld dol. W 1995 r., kiedy ceny połączeń były kilkanaście razy wyższe, imigranci wydali 40 mld. Wniosek: rozmawiają coraz więcej. Większość to oczywiście koszty połączeń międzynarodowych do krajów rodzinnych.
Jeżeli chodzi o naszą grupę etniczną, jest to wielkość ok. 100 mln dol. Najwięcej wydają Meksykanie, ale też jest ich najwięcej w amerykańskim tyglu imigracyjnym.
– Dlaczego tyle dzwonią?
– Powody nie są trudne do zrozumienia. Poza normalną sferą informacyjną, imigranci poprzez telefoniczną więź z bliskimi kompensują psychologiczne koszty adaptacji w amerykańskiej ziemi obiecanej. Jest to także pewien rodzaj psychoterapii zbiorowej.
– Powie mi pan, ilu klientów ma dziś WDT?
– Nie robimy z tego tajemnicy. Przekroczyliśmy 80 tys. Wyprzedzając następne pytanie przynoszą oni do firmy 30 mln dol. Oczywiście, nie należy tego mylić z zyskiem.
– Kim są wasi klienci?
– Ponad połowa to Polacy. Pozostali wywodzą się przede wszystkim z krajów Europy Środkowo-Wschodniej: Rosji, Ukrainy, Czech Słowacji, Węgier i Rumunii.
– Ile kosztuje u was minuta połączenia z Polską?
– Do Warszawy 3,5 centa. Poza nią 3,9. Te same ceny oferujemy także w połączeniach z telefonów komórkowych. Dzwoni się z komórki na rachunek numeru stacjonarnego. Ten produkt cieszy się ogromną popularnością.
– Macie w Polsce swój serwis świadczący usługi w ruchu międzynarodowym. Również po bardzo niskich cenach. Szczegóły?
– W 2001 r. rozpoczęliśmy działalność w kraju. Naszą bazą jest Lublin. Wybór tego miasta okazał się najlogiczniejszy zarówno ze względu na położenie, jak i generalnie z powodów biznesowych. W telekomunikacji międzynarodowej lokalizacja bazy technicznej i dyrekcji jest bez znaczenia.
Mamy osiem przedstawicielstw regionalnych. Na razie świadczymy usługi połączeń międzynarodowych dla klientów instytucjonalnych: banków, firm, instytucji i mediów. Dla jednostek wymagających stałej i częstej łączności zagranicznej, posiadających powyżej 100 linii telefonicznych. Współpracujemy z polskimi operatorami sieci lokalnych. Jesteśmy z całą pewnością konkurencyjni. Koszt połączenia na przykład do USA wynosi u nas 48 gr za minutę. Do wszystkich krajów europejskich jest także znacząco niższy niż u innych dzięki dobrej kooperacji z operatorami narodowymi. Mamy w planach rozszerzenie oferty na klientów indywidualnych oraz operowanie w zakresie połączeń wewnątrzkrajowych. Zmierzamy w kierunku stabilizacji i trwałej obecności na polskim rynku oraz wchodzenia na inne, sąsiedzkie.
– Jest pan uważany za człowieka wielomilionowego amerykańskiego sukcesu, mimo że jeszcze daleko panu do czterdziestki. Jak długo jest pan w Stanach?
– Pochodzę z Kalisza, ze stron niemal zupełnie obcych emigrowaniu do Ameryki. Przyjechałem do Chicago w 1986 r., krótko po szkole policealnej. Szybko znalazłem swoje miejsce w amerykańskiej rzeczywistości. Założyłem firmę sprzątającą i utrzymującą czystość, stawiającą na najwyższą jakość usług i najlepszych klientów. Odniosłem sukces. Firma do dziś z powodzeniem funkcjonuje, choć pozostałem już jedynie jej właścicielem, a kieruje nią kto inny.
Pochłania mnie stuprocentowo telekomunikacja. To wspaniała przyszłościowa dziedzina, która już zmniejszyła świat do wielkości piłki, którą można położyć na dłoni. I pomyśleć, co nas może czekać dalej. Jaki produkt jeszcze bardziej ten świat zminiaturyzuje? Moim zdaniem, to będzie dziecko Internetu i telefonii komórkowej. Zanosi się na fascynującą grę. Chcę w niej brać udział. Już bym bez tego nie mógł…
– Kiedy właściwie doszedł pan do tego, że bez telekomunikacji pan by nie mógł?
– Na początku działalności naszej firmy zadzwoniła do nas starsza pani. W trakcie rozmowy poskarżyła się, że ma zepsuty telefon, który ogranicza jej kontakt ze światem i wywołuje frustrację. Nowego nie może kupić, bo praktycznie nie wychodzi z domu, a nie ma nikogo, kto by dla niej to zrobił. Wsiadłem w samochód, pojechałem do sklepu i zjawiłem się u niej z nowym aparatem w prezencie. Nie mogła uwierzyć, była szczęśliwa. Wtedy zrozumiałem, jaką pozamaterialną wartością jest telekomunikacja oraz jaką wartością jest osobisty stosunek do klienta. Ta pani jest najlepszym ambasadorem WDT, dzięki niej zyskaliśmy chyba ponad stu nowych klientów, a ja odebrałem lekcję prowadzenia tego biznesu, którą odrabiam pilnie do dziś i pewnie będę do czasu, kiedy nie zostanę… wyłączony z sieci.
Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy