Urząd w sferze internetu

Autor: Anna Brzeska | 25 maja, 2020

Zdalnie pracują korporacje, teraz mogą i urzędy

Grzegorz Pietruczuk – burmistrz dzielnicy Bielany w Warszawie. Politolog, publicysta. W latach 2004-2005 szef gabinetu politycznego ministra spraw wewnętrznych i administracji. Od 2006 do 2018 r. zastępca burmistrza dzielnicy Bielany, w latach 2010-2014 radny Sejmiku Województwa Mazowieckiego.

Panie burmistrzu, dodzwoniłam się do pana do domu czy jest pan w urzędzie?
– W urzędzie. Przez ostatnie osiem tygodni tylko jeden dzień pracowałem zdalnie. Jednak rzeczywiście w ciągu tych dwóch miesięcy podzieliliśmy naszą pracę zupełnie inaczej niż przez ostatnie 30 lat.

Zacznijmy od kwestii bezpieczeństwa. Jak wygląda wzorcowo wyposażony urząd w czasie pandemii?
– Stanowiska Wydziału Obsługi Mieszkańców są całkowicie oszklone, przy wejściu mamy środki dezynfekujące. Osoby wchodzące do urzędu muszą mieć maseczki i odkazić ręce, a jeśli jest taka potrzeba, dostają rękawiczki. Dwa czy trzy razy dziennie przeprowadzamy też mycie środkami dezynfekującymi – w windach robimy to co dwie godziny. Każdy pracownik ma w swoim miejscu pracy rękawice, płyn odkażający i maseczki i jest zobowiązany do ich używania. Bardzo dbamy również o przestrzeganie norm odległości. Wszystko robimy po to, aby mieszkańcy nie narażali siebie i pracowników urzędu. To bardzo dzielni ludzie – wielu z nich zostało w pracy mimo stresu. Bo przecież kilka tygodni temu nikt nie wiedział, jaki przebieg może mieć pandemia.

Co się zmieniło w kwestii działań ratusza? Może powiedzmy najpierw o utrudnieniach.
– Zawsze byliśmy bardzo otwartym urzędem, bez zamkniętych stref. Nie stanowiło problemu odwiedzenie gabinetu urzędnika prowadzącego daną sprawę, bez względu na jej rodzaj. Wystarczyło wcześniej się umówić. Teraz, na czas pandemii, musieliśmy tę filozofię zmienić, czyli właściwie zamknąć Wydział Obsługi Mieszkańców w ratuszu i ograniczyć się do odpowiadania na najpilniejsze potrzeby mieszkańców. W czasie najbardziej restrykcyjnych ograniczeń skupialiśmy się więc przede wszystkim na wydawaniu dokumentów: paszportów, dowodów osobistych czy aktów zgonu. Zmniejszyliśmy liczbę stanowisk i je zabezpieczyliśmy.

Poza tym musieliśmy odwołać wszystkie wydarzenia czy imprezy i na razie nie planujemy ich przywracania, szczególnie po tym, co się stało w Ciechanowie. Nie zdecydowaliśmy się więc na powrót do naszego projektu „Grające podwórka”, czyli cyklu koncertów, które ludzie obserwowali również z balkonów czy okien. Wiedziałem bowiem, że zawsze mogą znaleźć się tacy, którzy będą chcieli jednak podejść do sceny. Dlatego to, co mogliśmy, przenieśliśmy na nasz profil na Facebooku – „Nasze Bielany Online”. To tam zorganizowaliśmy w ostatnim czasie dwa koncerty – Samiego Harba i Sidneya Polaka, a teraz szykujemy kolejną niespodziankę.

Na profilu zamieszczamy też filmy z zajęciami sportowymi, kulturalnymi czy ekologicznymi, nagrywane przez współpracujące z nami stowarzyszenia i innych podwykonawców. Mamy tam więc np. warsztaty dla dzieci organizowane przez Trzecią Strefę – rodzinny klub działający na terenie naszej dzielnicy. Na profilu można również znaleźć ćwiczenia z pływania „na sucho” – prowadzi je Sebastian Karaś, młody człowiek, który przepłynął Bałtyk. Nagrywają dla nas także ludzie z G8, najlepszego uczniowskiego klubu sportowego w Polsce.

Wszystko to robimy, aby – po pierwsze – mieszkańcy naszej usportowionej dzielnicy zostali w domu, ale jednocześnie nie musieli rezygnować z aktywności. Na Bielanach ćwiczą bowiem ludzie z różnych grup wiekowych, z czego jestem bardzo dumny. Sam należę do osób bardzo aktywnych i wiem, jak to boli, kiedy nie można zrobić treningu.

A po drugie?
– Nie ukrywam, że zajęcia online to też forma ratowania podmiotów, z którymi współpracujemy od wielu lat. Jeśli z dnia na dzień odcięlibyśmy im finansowanie i wszystko byśmy zamknęli, groziłoby to zniszczeniem naszego lokalnego trzeciego sektora. A ten fantastyczny sektor organizacji pozarządowych budowaliśmy wiele lat. Uznaliśmy więc, że zrobimy wszystko, co w naszej mocy, by go uratować.

Wróćmy jednak do organizacji pracy ratusza w czasie pandemii.
– Podzieliliśmy nasze zadania na dwie części – pierwsza to sprawy urzędowe, czyli np. pozwolenia na budowę, świadczenia rodzinne, sprawy w gestii wydziału inwestycji czy innych wydziałów merytorycznych. Te są załatwiane w maksymalnym zakresie telefonicznie – przez naszą infolinię – lub przez profil zaufany, czyli ePUAP.

Drugą część realizuje powołany przez nas dzielnicowy zespół wsparcia, który załatwia inne sprawy mieszkańców. Liczy on kilkanaście osób i składa się z pracowników urzędu dzielnicy oraz jednostek mu podległych, np. centrum rekreacyjno-sportowego, bibliotek, ośrodka pomocy społecznej. Pomagają oni mieszkańcom zgłaszającym się do nas z różnymi trudnościami – np. niemogącym zrobić zakupów, wykupić leków albo mającym problem z wizytą lekarską. Nasi pracownicy jeżdżą więc i załatwiają dziesiątki różnych spraw. To nie tylko daje wsparcie mieszkańcom, ale także rozwiązuje problem z pracą dla osób zatrudnionych w podległych jednostkach, obecnie działających w ograniczonym zakresie lub wcale. Ich pracownicy przez ostatnie dwa miesiące przeprowadzili niezbędne przeglądy obiektów, które zwykle odbywały się w wakacje, wysprzątali je i przygotowali do otwarcia. Jednak teraz musieliby iść na przestojowe, dlatego woleliśmy zaangażować ich w pomoc mieszkańcom. Mamy setkę rodzin pod taką opieką.

Ogólnie można więc powiedzieć, że urząd działa.
– Tak, zwłaszcza teraz, gdy minął czas najsurowszych ograniczeń i wszystko jest powoli odmrażane. Zaczynamy załatwiać zaległe sprawy, np. znów przyjmujemy wnioski o lokale komunalne i rozpoczynamy związane z nimi procedury. Wcześniej chodziło o to, by znacząco zmniejszyć liczbę mieszkańców przychodzących do urzędu. Dlatego przesuwaliśmy to, co można było przesunąć, działając w ramach ustaw „covidowych”, dających możliwość prolongaty pewnych procedur. Przykładem jest rejestracja samochodu – normalnie trzeba ją przeprowadzić w ciągu 30 dni, teraz jeśli się tego nie zrobi, nie należy się obawiać mandatu.

A czy samochody można rejestrować zdalnie?
– Nie, niestety wciąż nie. Ta procedura, podobnie jak wydanie dowodu osobistego, wymaga obecności w urzędzie.

Co jeszcze można zrobić online lub przez telefon?
– Składać wnioski o różnego typu świadczenia – wszystko można zrobić przez ePUAP. Wprawdzie już przed pandemią znaczna część osób korzystała z profilu zaufanego, ale teraz w raportach widzimy kilkusetprocentowy wzrost liczby tak załatwionych spraw. Podobnie jest ze sprawami zgłaszanymi za pomocą mejli. Bywa, że mamy ich po sto dziennie, a wcześniej przychodziły np. dwa-trzy na dobę. Dodam, że złożenie wniosku online jest nie tylko wygodniejsze, ale też, szczególnie podczas pandemii, szybsze. Jeśli bowiem przychodzi do nas dokument w formie papierowej, musi przejść obowiązkową 48-godzinną kwarantannę w naszej kancelarii, gdzie jest naświetlany bakteriobójczymi lampami UV. I dopiero po tym czasie może ją opuścić.

Czyli możliwość załatwienia wielu spraw przez profil zaufany istniała już przed pandemią, ale mieszkańcy z niej nie korzystali?
– Właśnie tak. Co więcej, teraz zmieniają się też proporcje między liczbą spraw spływających do nas przez ePUAP i tych załatwianych mejlowo. Mogę podać przykład z 24 kwietnia. Miałem wtedy: 45 rejestracji pojazdów, 16 wydanych praw jazdy, 25 dowodów osobistych. WOM przyjął natomiast 74 rozmowy telefoniczne, mejli przyszło 61. W tym samym dniu na ePUAP zostało zgłoszonych aż 91 spraw.

I jeszcze dla porównania – punkt kancelaryjny przyjął tamtego dnia tylko ok. 30 mieszkańców, podczas gdy wcześniej dziennie było ich tam po 400-500. Proporcje kompletnie więc się odwróciły – większość spraw przeszła w sferę internetu.

Martwię się jednak o seniorów. Często nie potrafią obsługiwać komputera, nie korzystają z internetu. Wspierają ich kluby seniora?
– Oczywiście, ale nie tylko. Na Bielanach mamy 44 tys. seniorów, więc od dawna działają u nas rozbudowane grupy pomocy sąsiedzkiej, np. grupa Pomocne Bielany. Teraz mamy także wspomniany wyżej dzielnicowy zespół wsparcia. Pracownicy Ośrodka Pomocy Społecznej są w stałym kontakcie z seniorami wymagającymi wsparcia. Częstotliwość kontaktu telefonicznego zależy od indywidualnych potrzeb. Osobom objętym pomocą w formie gorącego posiłku opiekunki dostarczają obiady od poniedziałku do piątku. Pracownicy Ośrodków Wsparcia dla Seniorów (czyli ośrodków oferujących pobyt dzienny starszym osobom) telefonicznie kontaktują się ze swoimi podopiecznymi co najmniej dwa razy w tygodniu. Ponadto każdego dnia dostarczają im śniadanie i obiad. A osoby mające dostęp do internetu uczestniczą w organizowanych dla nich zajęciach online nauce języka angielskiego i treningu pamięci.

Dla kilkunastu bielańskich klubów seniora kupiliśmy maseczki – organizujemy już kolejną partię, bo wiadomo, że się zużywają. Przed poważnym zadaniem stanął nowy dyrektor ośrodka pomocy społecznej, który po kilku miesiącach pracy na Bielanach nie tylko musiał się zmierzyć z organizacją pomocy dla podopiecznych ośrodka i seniorów, ale też przygotować i przeprowadzić proces wsparcia osób przebywających na kwarantannie.

Nasi bielańscy seniorzy są bardzo aktywni, nad czym od lat pracujemy. Dochodzi także kwestia ich innego niż nasze spojrzenia na świat. Rozmawiam z seniorami o pandemii, procedurach bezpieczeństwa, a oni odpowiadają: „Panie burmistrzu, my przeżyliśmy II wojnę światową, przeżyliśmy stan wojenny, przeżyjemy i koronawirusa”. Mają duże poczucie humoru, ale też, przyznam, trzymają się procedur. Ogólnie więc dają radę.

Jak w ogóle na urzędowe ograniczenia reagują mieszkańcy?
– W przededniu zamknięcia Wydziału Obsługi Mieszkańców przez urząd przewinęło się ok. 1200 osób. Stało się to, gdy pojawiły się pogłoski, że urzędy będą zamykane. Mnóstwo mieszkańców rzuciło się więc do nich, by zdążyć załatwić swoje sprawy. Ale to był dopiero początek epidemii, nie wszyscy więc rozumieli skalę zagrożenia.

Teraz są trochę spokojniejsi?
– Widać już pewne oswojenie z sytuacją. Bardzo poprawiło ją otworzenie lasów i parków – mieszkańcy dużo lepiej znoszą pandemię, gdy mogą gdzieś wyjść. Wiadomo, że ciągłe przebywanie w np. 40-metrowym mieszkaniu w cztery czy pięć osób – szczególnie, że często trzeba w nim również uczyć się czy pracować zdalnie – stwarza ogromny problem logistyczny i techniczny. Po zniesieniu części ograniczeń jest więc lepiej.

Wróćmy do urzędu. Czy choć część osób pracuje zdalnie?
– Przez prawie siedem tygodni pracowaliśmy w systemie 50/50, co znaczy, że niecała połowa pracowników było w urzędzie, reszta zaś wykonywała zadania w ramach pracy zdalnej, w domach, na wypożyczonych z urzędu komputerach. Otrzymała również dostęp do części wewnętrznych aplikacji miasta, których wcześniej można było używać jedynie w urzędzie. Chodziło nie tylko o to, by zmniejszyć ryzyko zakażeń, ale też byśmy w razie jakiegokolwiek przypadku zakażenia wśród pracowników mogli zachować płynność działania.

Trzeba poza tym pamiętać, że znaczna część zatrudnionych u nas jest w grupie ryzyka, czyli np. są w wieku 60+ lub mają różnego typu choroby przewlekłe. Ich chronimy w pierwszej kolejności.

Wprowadziliśmy też nowy system raportowania. Wszyscy naczelnicy wydziałów – ja również – co dwa tygodnie otrzymują raport z pracy każdego swojego pracownika.

Czy jakieś rozwiązania umożliwiające pracę zdalną chce pan zostawić na czasy po pandemii?
– Dla mnie jako burmistrza liczy się efektywność, czyli szybkie załatwianie spraw, wydawanie decyzji administracyjnych oraz ich zgodność z obowiązującym prawem. Dlatego nie mam problemu z tym, że np. Wydział Architektury w znacznej części pracuje zdalnie. Wiadomo jednak, że inspektorowi nadzoru budowlanego raczej nie mogę na pracę zdalną pozwolić, bo wykonuje ją głównie w terenie. Jednak zdalna praca wielu innych wydziałów nie tylko nie jest mniej wydajna czy mniej skuteczna, ale wprost przeciwnie – wydajność podnosi. Wiadomo bowiem, że są w życiu sytuacje, w których pracownicy muszą z różnych przyczyn brać wolne. Teraz, gdy już przetestowaliśmy możliwość ich pracy zdalnej, widzimy, jak dobre jest to rozwiązanie. Dzięki niemu nawet osoby, które z jakiegoś powodu fizycznie nie mogą się pojawić w pracy, z domu załatwiają sprawy zawodowe i mogą w ten sposób dotrzymać wszystkich terminów. Pomysł, by na stałe zostawić rozwiązania prawne umożliwiające taką pracę, uważam za bardzo dobry.

Podobnie jest zresztą z telekonferencjami. Bardzo lubię bezpośredni kontakt z pracownikami i brakuje mi spotkań, ale widzę efektywność działania w trybie połączeń zdalnych. Nie musimy dzięki nim ściągać w jedno miejsce kilkudziesięciu osób, tracić czasu na dojazdy czy nawet przemieszczanie się wewnątrz urzędu. Wiele rzeczy możemy więc teraz załatwić w ciągu 20 minut.

To zmniejsza też problem korków.
– Właśnie. Dlatego znaczna część tych rozwiązań zostanie włączona do życia urzędowego. Tak do niedawna pracowały tylko korporacje, a teraz mogą zacząć pracować urzędy.

Co mogą zrobić władze centralne, by pana praca była łatwiejsza?
– Przede wszystkim oczekuję, by nie robiono takiego zamieszania jak ostatnio z przedszkolami i żłobkami. Tak nie można. Jest komisja wspólna rządu i samorządów, jest Związek Miast Polskich. Pracują w nich samorządowcy, ludzie, którzy na tych sprawach się znają. Gdy z konferencji prasowej dowiadujemy się, że nagle, za trzy dni robocze, mamy otworzyć przedszkola i żłobki, opadają nam ręce. Przecież aby to zrobić, najpierw trzeba stworzyć niezbędne procedury. To bardzo skomplikowany proces, choćby dlatego, że duża część pracowników oświaty należy do grupy wysokiego ryzyka ze względu na wiek. Dlatego po ogłoszeniu tej niespodziewanej decyzji zaczęli do nas dzwonić dyrektorzy placówek, jest dużo nerwów, piszą też sami pracownicy, pytając, co mają robić. Denerwują się także rodzice.

Podobnie jest z obiektami sportowymi. Według rządowych rozporządzeń wolno nam wpuszczać po pięć osób na orlik. Chciałbym, by ktoś mi wyjaśnił, dlaczego mam pozwolić, by pięcioro dzieci weszło na boisko o powierzchni 1,5 tys. m kw. – i tyle samo osób mogło wejść do małego sklepu w galerii handlowej. Zaznaczę, że zgadzam się z potrzebą etapowego odmrażania poszczególnych sektorów gospodarki, ale musimy to robić wspólnie. Nie może więc być tak, że jesteśmy przez rządzących zaskakiwani konferencjami prasowymi, podczas których premier wychodzi i mówi rzeczy, które często bardzo się różnią od informacji zamieszczanych na Twitterze przez jego współpracowników. Trzeba najpierw stworzyć jasne i logiczne zasady, do których moglibyśmy się stosować w całym kraju. Teraz zamiast nich mamy ogólny przekaz medialny, tworzony chyba wyłącznie po to, by ktoś mógł zaistnieć w mediach. Samorządy nie chcą zaś mieszać się do polityki. Chcą wykonywać swoją pracę i trzeba dać im na to szansę. Tymczasem brak zaufania władzy do samorządów jest ogromny, dla mnie wręcz niezrozumiały. A przecież chcemy działać nie przeciwko rządowi, tylko na rzecz mieszkańców.

Fot. Krzysztof Żuczkowski