Klient, osoba bliska

Klient, osoba bliska

Co daje firmie oprogramowanie CRM?

Coraz więcej firm uważa, że ich podstawowym dobrem są klienci, a nie produkty, technologia czy wewnętrzne procedury. Wymaga to jednak skorygowania strategii.
Nowoczesnym informatycznym narzędziem do budowania i utrzymywania dobrych kontaktów z klientami jest oprogramowanie CRM (Customer Relationship Management). Celem zastosowania tego typu rozwiązania jest optymalizacja i pełne zharmonizowanie kontaktów z klientami, a tym samym pełne wykorzystanie potencjału posiadanej przez firmę bazy klientów.

Serwisant – sprzedawcą
CRM pozwala znacząco obniżyć koszty obsługi klientów, a zarazem umożliwia szybką identyfikację najlepszych z nich. Rozwiązanie to daje też szansę uzyskania lepszych wyników finansowych i zwiększenia zamówień od klientów.
Jedną z cech systemu zarządzania relacjami z klientami jest jednolity sposób komunikowania się, mówienie z klientem jednym językiem, niezależnie od tego, czy kontaktuje się z nim przedstawiciel handlowy, czy techniczny specjalista przedsiębiorstwa. Dochodzi do tego, że serwisant, dokonując jakiejś naprawy u klienta, dzięki połączeniu z centralą firmy może sprzedać nowe urządzenia swemu właśnie serwisowanemu klientowi, korzystając z urządzeń przenośnych i jednej z funkcji oprogramowania CRM.

System kuszenia klienta
Wdrożenie nowoczesnego rozwiązania CRM sprawia, że tradycyjne działy sprzedaży, marketingu lub serwisu stają się zbędne. Mimo to klienci są lepiej poinformowani o produktach i usługach, mają do firmy większe zaufanie i czują się z nią silniej powiązani, bowiem decyzje, które podejmują, okazują się bardziej korzystne także dla nich samych.
Klient włączony w tryby działania CRM staje się dla firmy obiektem uwielbienia, niemalże flirtu i w rzeczywistości nie może jej tak łatwo opuścić. Jednym z bardziej efektywnych i wydajnych narzędzi jest produkt my SAP Customer Relationship Management niemieckiego potentata SAP (zarządzanie relacjami z klientami). Jest to nowoczesne rozwiązanie informatyczne, oferowane obecnie wielu firmom. Z poszczególnych funkcji oprogramowania można korzystać za pomocą komputerów typu laptop, urządzeń przenośnych typu handheld i telefonów komórkowych obsługujących WAP. Do zalet my SAP CRM należą również m.in. możliwość efektywnej segmentacji klientów i podziału ich na grupy, zwiększenie dokładności prognoz rynkowych, wzrost lojalności i satysfakcji klientów oraz wydłużenie czasu współpracy z nimi, dokładniejsze wyprofilowanie oferowanych przez firmę produktów i usług, skrócenie czasu sprzedaży i zredukowanie kosztów tego procesu.

Serce systemu
W ramach systemu CRM w firmie powstaje nowoczesne Centrum obsługi klientów, zwane call center. Centrum starego typu ograniczało się jedynie do kontaktu telefonicznego, obecnie jest to zautomatyzowane i zinformatyzowane narzędzie kontaktów, które posługuje się wieloma mediami, reaguje natychmiast na wszystkie zapytania klienta, prowadzi rozmowy przez Internet, organizuje czaty z ekspertami, posiada przycisk do dzwonienia zwrotnego (call me back), obsługuje pocztę elektroniczną oraz VoIP, działa zresztą nie tylko na potrzeby sprzedaży, ale także marketingu i serwisu.
Pakiet SAPphone steruje wszystkimi funkcjami telefonicznymi, przekierowuje rozmowy, umożliwia rozmowy konsultacyjne i konferencyjne, które przetwarzają się bezpośrednio na monitorze pracownika call center. Numer telefonu, który jako pierwszy został wybrany przez rozmówcę, jest również wyświetlany. W call center automatycznie dodaje się do bazy CRM nowe dane o kliencie i inicjowane przez niego kontakty. Rozmowy mogą być zresztą zapisywane automatycznie, aby nic z bogatego dorobku kontaktów firmy z jej klientem nie zostało zmarnowane.
Także w przypadku zakupów dokonywanych przez Internet znajomość klienta nie ogranicza się tylko do jego danych osobowych i numeru karty kredytowej. Wiedza o nawiązanych kontaktach może także służyć samemu klientowi, który lubi wiedzieć, co się dzieje w danym momencie z jego zamówieniem. Zdarza się także, że klient zmieni zdanie i pragnie zmodyfikować zamówienie bądź nawet je wycofać. Rozwiązanie my SAP CRM uwzględnia te wszystkie możliwości.
W call center pojawia się nierzadko także pytanie: „A może by tak sprzedać klientowi coś innego?”. Umożliwia to wbudowany w system mechanizm up-selling, który sprowadza się do krótkiej rozmowy: „Mamy obecnie dostępne w promocji produkty nowszej generacji, posiadające wszystkie cechy wybranego produktu z interesującymi dodatkami”. Generalnie każde zamówienie klienta może służyć jako szablon do tworzenia następnych.

Efektywny Internet
Koszt obsługi klienta za pomocą Internetu jest zawsze niższy niż w przypadku tradycyjnych metod, choć CRM obsługuje płatności dokonywane na wszystkie sposoby: gotówką, kartą kredytową, przy odbiorze towaru i przelewem. W tym przypadku istotna jest jednak dostępność przez 24 godziny na dobę – wedle zasady: „Ktoś musi nie spać, aby spać mógł ktoś”.
Sprawnie zarządzane kontakty z klientami za pomocą systemu CRM nie tylko rozszerzają związki firmy z klientami, ale także je wydłużają.

Miliony klientów
Nieocenione zalety CRM widoczne są zwłaszcza przy zarządzaniu relacjami z klientami wielkich sieci telekomunikacyjnych, które mają nawet po kilka milionów abonentów. Telekomunikacja oferuje mnogość usług i produktów. Można sobie wyobrazić, jak duże problemy sprawiłaby obsługa klientów w wielkim call center, w którym pracuje jednocześnie kilkaset osób. Zautomatyzowany system obsługi jest tutaj niezbędny, bowiem mozaika klientów i usług dynamicznie się zmienia. Klienci wybierają coraz to nowe usługi w specyficznej dla nich konfiguracji, ustalają warunki cenowe, sposoby rozliczania, fakturowania, stale pojawiają się nowi, a część dotychczasowych odchodzi do konkurencji. Z pewnością każda firma pragnie poznać powody takich decyzji. Opanowanie tego bezładu nie jest proste, ale możliwe. Tutaj także znajdują zastosowania rozwiązania CRM z rodziny my SAP Telecommunication.
Walka o klienta na rynku telekomunikacji jest zażarta i w istocie jest to również walka pomiędzy najsprawniejszymi rozwiązaniami informatycznymi.

Wydanie: 48/2001

Kategorie: Kraj

Napisz komentarz

Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy