Dlaczego nie chcemy załatwiać spraw urzędowych przez internet Unia Europejska w ramach strategii „e-Europe 2005” zobowiązała wszystkich członków do posiadania funkcjonujących systemów e-administracji, pozwalających obywatelom na korzystanie z większości usług publicznych przez internet. Kolejny plan i2010 w jednym z trzech podstawowych priorytetów kładzie nacisk na zapewnienie szeroko rozumianej dostępności usług elektronicznych dla wszystkich obywateli. Trudno się zgodzić, że cel został osiągnięty. Europejski Urząd Statystyczny w opublikowanych statystykach podaje, że z usług elektronicznej administracji korzysta zaledwie 15% Polaków, a tylko mniej niż 4% wysyła wypełnione wnioski do urzędów. W powyższych statystykach Polacy nie odstają bardzo od średniej europejskiej, według której mniej niż jedna trzecia mieszkańców UE-27 korzysta z usług elektronicznej administracji. Wśród przyczyn zaistniałej sytuacji wskazuje się na problemy z dostępnością, nieczytelnością i zawiłością udostępnionej informacji, problemy natury organizacyjno-prawnej, brak zaufania do poziomu bezpieczeństwa usług elektronicznych oraz niechęć do udostępniania danych osobowych przez internet. Polubić urząd Tymczasem dla przeciętnego odbiorcy największą barierą jest brak właściwej interakcji urzędowego systemu z internautą. Obecne urzędowe systemy udostępniające usługi elektroniczne skupiają się na udzielaniu informacji, nie na rozwiązywaniu problemów obywateli. A przecież przeciętny Kowalski nie surfuje po stronach urzędu dla przyjemności, ale szuka pomocy w rozwiązaniu swojego problemu. Tymczasem trafia na stronę, która – także z uwagi na specyfikę procedur urzędowych – jest nieczytelna, zatłoczona trudną do ogarnięcia, niepotrzebną mu w tej chwili informacją. Rozwiązywanie problemu musi zacząć od przedzierania się przez niejasną i niezrozumiałą dla niego materię sprawy i… od nauki obsługi systemu, na co nie ma czasu i chęci – ma przecież pilny problem do rozwiązania. Kontakt z internetową stroną urzędu kończy się zniechęceniem do tej formy „komunikacji” i frustracją Kowalskiego – w końcu skąd on ma wiedzieć, jak przełożyć swój problem na język urzędowy i gdzie znaleźć jego rozwiązanie? Który z formularzy wypełnić? Powyższy scenariusz wypacza cel, jaki przyświeca udostępnianiu usług urzędu przez internet. Wyjściem lepszym dla Kowalskiego będzie bezpośrednia rozmowa z urzędnikiem, która pozwoli wyjaśnić problem i jego rozwiązanie w przystępny dla niego sposób. Ten wzrokowy kontakt z urzędem (urzędnikiem) daje mu pewność, że złożone wnioski zostaną przeczytane i rozpatrzone. Aby zmienić ten trend, należałoby zmienić sposób postrzegania serwisów urzędowych z obecnego, nastawionego głównie na zalew informacją, na zdecydowanie bardziej komunikacyjny, nastawiony na pomoc w rozwiązywaniu problemów klientów urzędu. W najbardziej ogólnym zarysie platforma komunikacyjna, która miałaby zastąpić zwykłe strony urzędu, powinna cechować się łatwością i naturalnością komunikacji możliwie zbliżoną do komunikacji z żywym urzędnikiem. Jej działanie, poprzez dialog z użytkownikiem, winno się koncentrować na pomocy w identyfikacji problemu, znalezieniu najlepszego rozwiązania i rozwiązaniu problemu obywatela. Gdzie siedzi pani Ola? Wirtualny Konsultant Usług Publicznych (WKUP) jest platformą komunikacyjną firmy ABG, która wprowadza zupełnie nową jakość w proces obsługi użytkownika. Dialog z Wirtualnym Konsultantem odbywa się w języku naturalnym. Wprowadzenie generowanej elektronicznie postaci – Oli, wirtualnej konsultantki, zmniejsza problem braku kontaktu wzrokowego z urzędnikiem. Taka personifikacja daje także pewien kredyt zaufania do systemu, który wydaje się bardziej „ludzki”, a więc „pewniejszy”. Korzystanie z pomocy urzędu za pośrednictwem WKUP-a jest proste i naturalne. „Kowalski” nie musi artykułować problemu w języku urzędowym. Może swój problem wyrazić zwyczajnie, wręcz w języku potocznym: „mam problemy finansowe”, „zgubiłem gdzieś dowód”, „urodził mi się syn”, „dlaczego nie mogę głosować?” itp. Wirtualny konsultant podejmie dialog z użytkownikiem w celu identyfikacji problemu, który pomoże mu rozwiązać, np. po zwrocie „mam problemy finansowe” albo „czy miasto może mi pomóc”, wirtualny konsultant odpowie, że miasto może pomóc w dopłatach do czynszu, a MOPS w innych zapomogach, pytając jednocześnie użytkownika, czy udzielić mu bardziej szczegółowych informacji, czy też chce od razu złożyć wniosek o dopłatę. Użytkownik może zdecydować, czy chce wykorzystać zaproponowane rozwiązanie, może także kontynuować konwersację z konsultantem. Za pośrednictwem WKUP-a wykorzystuje się formularze wstępnie wypełniane przy użyciu ontologicznego profilu użytkownika oraz wnioskowania. Dzięki wbudowanemu w platformę WKUP brokerowi integracyjnemu, integrującemu wiele systemów (w ramach jednej lub wielu organizacji), wypełnianie formularzy jest maksymalnie
Tagi:
Piotr K. Sroczyński
