PZU Życie stara się wyznaczać reguły dobrych praktyk, które powinny obowiązywać na naszym rynku ubezpieczeniowym Gdy podejmuje się tak ważne decyzje jak zawarcie ubezpieczenia, dobrze byłoby rozumieć wszystkie tajniki umów oraz ogólnych warunków ubezpieczeń. Język stosowany przez towarzystwa ubezpieczeniowe niejednokrotnie wystawia jednak na ciężką próbę nasze zdolności pojmowania. Zawiła, pseudofachowa terminologia i skomplikowane sformułowania sprawiają, iż czasem nie jesteśmy w stanie zrozumieć wszystkiego, co podpisujemy – a potem nieraz przychodzi nam gorzko tego żałować. Ustawa o działalności ubezpieczeniowej, obowiązująca od początku tego roku, mówi: „Ogólne warunki ubezpieczenia oraz umowa ubezpieczenia powinny być formułowane jednoznacznie i w sposób zrozumiały. Postanowienia sformułowane niejednoznacznie interpretuje się na korzyść ubezpieczającego…”. Jednoznacznie i w sposób zrozumiały – oczywiście nie dla specjalistów, ale dla każdego klienta, mającego prawo do własnej oceny ubezpieczenia. Jeśli rozumie je inaczej niż towarzystwo, jego interpretacja jest decydująca. Przepisy nowej ustawy stanowią więc niemałe wyzwanie dla towarzystw ubezpieczeniowych, gdyż wszelkie niejasności w umowach mogą narażać je na dodatkowe koszty, w wyniku np. przegranych procesów z klientami. Aby język giętki Jak radzi sobie z tymi wymogami PZU Życie, największe działające na naszym rynku towarzystwo ubezpieczeń na życie (ok. 14 mln klientów)? Zasady działania stosowane przez tak dużą firmę siłą rzeczy zyskują rangę standardów ubezpieczeniowych, kształtujących reguły dobrych praktyk także dla innych towarzystw. – W ostatnich latach PZU Życie podjęło wiele działań wpływających na język, jakim posługują się firmy ubezpieczeniowe w Polsce. Byliśmy tu pod wieloma względami prekursorem. Już w 2000 r., gdy odnawialiśmy cały portfel produktów ubezpieczeniowych przeznaczonych dla klientów indywidualnych, zwróciliśmy uwagę na dyrektywy Unii Europejskiej i zastosowaliśmy w praktyce zapisy, które dopiero teraz znalazły się w obecnej ustawie o działalności ubezpieczeniowej. Bardzo ważne było dla nas, aby zwłaszcza ogólne warunki umów miały przejrzystą, zrozumiałą strukturę – mówi Rafał Szeliga-Potocki, zastępca dyrektora Biura Sprzedaży Agencyjnej. Na czym ta przejrzystość polega? Chodzi o wymogi na pozór oczywiste, ale wciąż niełatwe do spełnienia przez wiele naszych towarzystw ubezpieczeniowych. I tak ogólne warunki umów, stworzone przez PZU Życie, zaczynają się od definicji wyjaśniających najważniejsze pojęcia stosowane przez ubezpieczyciela. W kolejnych działach pogrupowane zostały zagadnienia istotne dla klienta, tak by mógł on szybko odnaleźć rozwiązania wszystkich interesujących go problemów. Wytłumaczono więc np., jaki jest przedmiot i zakres ubezpieczenia, czyli czego dotyczy umowa, w jaki sposób się ją zawiera i rozwiązuje, jakie są prawa i obowiązki stron, kto jest uprawniony do świadczeń, jakich zmian w umowie może dokonywać klient. Wyraźnie wydzielone są też zagadnienia finansowe związane z umową – czyli jak powstaje suma ubezpieczenia, jakie są zasady wyliczania i indeksacji składki, możliwości zawieszenia jej opłacania, warunki wykupu ubezpieczenia przez PZU Życie. Każdy powinien zrozumieć Oczywiście, nie zawsze przy konstruowaniu produktów ubezpieczeniowych można wyrażać się w sposób całkowicie prosty i zrozumiały dla każdego, gdyż materia jest tu zbyt skomplikowana. Gdy więc, przykładowo, w ogólnych warunkach umów przygotowanych przez PZU Życie jest sformułowanie, iż rezerwy ubezpieczeń na życie tworzy się metodą aktuarialną, to trudno wyjaśniać, że chodzi tu o matematykę wielkich liczb i ustalanie prawdopodobieństwa zajścia pewnych zdarzeń, takich jak wypadek czy śmierć w określonym wieku. Dla klienta ważniejsze jest, że dzięki załącznikom do polisy może poznać wysokość tej rezerwy – sumy, którą towarzystwo musi odłożyć na ewentualne wypłaty z tytułu zdarzeń zapisanych w polisie. – Wśród klientów PZU Życie mamy i grono profesorów, i osoby z wykształceniem podstawowym. Nasz język powinien być zrozumiały dla jednych i drugich. Niekiedy jednak bardzo trudno to wyważyć. Gdy w ogólnych warunkach umów mamy na przykład rozdział pt. „Indeksacja składki oraz sumy ubezpieczenia”, to zawiera on informacje nieco trudniejsze dla przeciętnego klienta. Jeśli jednak przeczyta się je uważnie i z odrobiną skupienia, praktycznie każdy może dobrze zrozumieć, od czego zależy wzrost wartości polisy, a to bardzo ważne dla każdego klienta – mówi dyr. Szeliga-Potocki. Warto przy okazji przypomnieć, że klienci PZU Życie, jako pierwszego bodaj towarzystwa
Tagi:
Andrzej Leszyk
