Nie rozumiesz? Nie ubezpieczaj się!

Nie rozumiesz? Nie ubezpieczaj się!

PZU Życie stara się wyznaczać reguły dobrych praktyk, które powinny obowiązywać na naszym rynku ubezpieczeniowym

Gdy podejmuje się tak ważne decyzje jak zawarcie ubezpieczenia, dobrze byłoby rozumieć wszystkie tajniki umów oraz ogólnych warunków ubezpieczeń. Język stosowany przez towarzystwa ubezpieczeniowe niejednokrotnie wystawia jednak na ciężką próbę nasze zdolności pojmowania. Zawiła, pseudofachowa terminologia i skomplikowane sformułowania sprawiają, iż czasem nie jesteśmy w stanie zrozumieć wszystkiego, co podpisujemy – a potem nieraz przychodzi nam gorzko tego żałować.
Ustawa o działalności ubezpieczeniowej, obowiązująca od początku tego roku, mówi: “Ogólne warunki ubezpieczenia oraz umowa ubezpieczenia powinny być formułowane jednoznacznie i w sposób zrozumiały. Postanowienia sformułowane niejednoznacznie interpretuje się na korzyść ubezpieczającego…”. Jednoznacznie i w sposób zrozumiały – oczywiście nie dla specjalistów, ale dla każdego klienta, mającego prawo do własnej oceny ubezpieczenia. Jeśli rozumie je inaczej niż towarzystwo, jego interpretacja jest decydująca. Przepisy nowej ustawy stanowią więc niemałe wyzwanie dla towarzystw ubezpieczeniowych, gdyż wszelkie niejasności w umowach mogą narażać je na dodatkowe koszty, w wyniku np. przegranych procesów z klientami.

Aby język giętki

Jak radzi sobie z tymi wymogami PZU Życie, największe działające na naszym rynku towarzystwo ubezpieczeń na życie (ok. 14 mln klientów)? Zasady działania stosowane przez tak dużą firmę siłą rzeczy zyskują rangę standardów ubezpieczeniowych, kształtujących reguły dobrych praktyk także dla innych towarzystw.
– W ostatnich latach PZU Życie podjęło wiele działań wpływających na język, jakim posługują się firmy ubezpieczeniowe w Polsce. Byliśmy tu pod wieloma względami prekursorem. Już w 2000 r., gdy odnawialiśmy cały portfel produktów ubezpieczeniowych przeznaczonych dla klientów indywidualnych, zwróciliśmy uwagę na dyrektywy Unii Europejskiej i zastosowaliśmy w praktyce zapisy, które dopiero teraz znalazły się w obecnej ustawie o działalności ubezpieczeniowej. Bardzo ważne było dla nas, aby zwłaszcza ogólne warunki umów miały przejrzystą, zrozumiałą strukturę – mówi Rafał Szeliga-Potocki, zastępca dyrektora Biura Sprzedaży Agencyjnej.
Na czym ta przejrzystość polega? Chodzi o wymogi na pozór oczywiste, ale wciąż niełatwe do spełnienia przez wiele naszych towarzystw ubezpieczeniowych. I tak ogólne warunki umów, stworzone przez PZU Życie, zaczynają się od definicji wyjaśniających najważniejsze pojęcia stosowane przez ubezpieczyciela. W kolejnych działach pogrupowane zostały zagadnienia istotne dla klienta, tak by mógł on szybko odnaleźć rozwiązania wszystkich interesujących go problemów. Wytłumaczono więc np., jaki jest przedmiot i zakres ubezpieczenia, czyli czego dotyczy umowa, w jaki sposób się ją zawiera i rozwiązuje, jakie są prawa i obowiązki stron, kto jest uprawniony do świadczeń, jakich zmian w umowie może dokonywać klient. Wyraźnie wydzielone są też zagadnienia finansowe związane z umową – czyli jak powstaje suma ubezpieczenia, jakie są zasady wyliczania i indeksacji składki, możliwości zawieszenia jej opłacania, warunki wykupu ubezpieczenia przez PZU Życie.

Każdy powinien zrozumieć

Oczywiście, nie zawsze przy konstruowaniu produktów ubezpieczeniowych można wyrażać się w sposób całkowicie prosty i zrozumiały dla każdego, gdyż materia jest tu zbyt skomplikowana. Gdy więc, przykładowo, w ogólnych warunkach umów przygotowanych przez PZU Życie jest sformułowanie, iż rezerwy ubezpieczeń na życie tworzy się metodą aktuarialną, to trudno wyjaśniać, że chodzi tu o matematykę wielkich liczb i ustalanie prawdopodobieństwa zajścia pewnych zdarzeń, takich jak wypadek czy śmierć w określonym wieku. Dla klienta ważniejsze jest, że dzięki załącznikom do polisy może poznać wysokość tej rezerwy – sumy, którą towarzystwo musi odłożyć na ewentualne wypłaty z tytułu zdarzeń zapisanych w polisie.
– Wśród klientów PZU Życie mamy i grono profesorów, i osoby z wykształceniem podstawowym. Nasz język powinien być zrozumiały dla jednych i drugich. Niekiedy jednak bardzo trudno to wyważyć. Gdy w ogólnych warunkach umów mamy na przykład rozdział pt. “Indeksacja składki oraz sumy ubezpieczenia”, to zawiera on informacje nieco trudniejsze dla przeciętnego klienta. Jeśli jednak przeczyta się je uważnie i z odrobiną skupienia, praktycznie każdy może dobrze zrozumieć, od czego zależy wzrost wartości polisy, a to bardzo ważne dla każdego klienta – mówi dyr. Szeliga-Potocki.
Warto przy okazji przypomnieć, że klienci PZU Życie, jako pierwszego bodaj towarzystwa działającego na naszym rynku, otrzymywali już przed zawarciem umowy dokładnie określone – w specjalnej tabeli – reguły wyliczenia wartości wykupu. A więc w każdym momencie wiedzieli i wiedzą, ile dostaną, jeżeli zdecydują się na rozwiązanie umowy. Tej wiedzy do 2004 r. (zanim nie wymusiła tego ustawa o działalności ubezpieczeniowej) nie uzyskiwali klienci wielu innych towarzystw, którzy wciąż przeżywają chwile rozczarowania i zaskoczenia, gdy z jakichś powodów muszą rezygnować z ubezpieczenia i dopiero wtedy przekonują się, jaką sumę otrzymają. Nie było też dotychczas obowiązku informowania o wszystkich kosztach związanych z ubezpieczeniem z funduszem inwestycyjnym – co także już wcześniej stanowiło standard w działalności PZU Życie.
Sformułowania jasne i jednoznaczne wciąż niestety należą do rzadkości. Przykładowo wedle definicji stosowanej przez ING Nationale Nederlanden wartość wykupu jest to “wartość jednostek uczestnictwa (…) pomniejszona o pozostałe do odliczenia koszty wstępne wynikające z zawarcia umowy ubezpieczenia”. Tego, co składa się na owe “koszty wstępne” (w praktyce decydujące o tym, ile otrzyma osoba rezygnująca z ubezpieczenia), towarzystwo już nie zdefiniowało. W innym miejscu stwierdza tylko, iż na pokrycie opłaty administracyjnej oraz opłaty za ryzyko ubezpieczeniowe odliczona zostanie z konta ubezpieczonego “odpowiednia liczba” jednostek uczestnictwa. Pytanie, czy odpowiednia dla ubezpieczonego, czy raczej dla towarzystwa.

Więcej słów to czasem lepiej

Język, jakim towarzystwa ubezpieczeniowe objaśniają rozmaite terminy, jest zróżnicowany, a klienci mogą się natknąć na wiele raf. Sformułowania krótkie i lakoniczne często bywają zaś niejasne. Przykładem choćby określenie “jednostki uczestnictwa”. Dla ING Nationale Nederlanden jest to “część funduszu inwestycyjnego będąca proporcjonalnym udziałem w jego aktywach”. Commercial Union używa terminu “jednostka funduszu”, którym jest “jeden z udziałów o równej wartości, na które każdy fundusz został pojęciowo podzielony” (ciekawe w czyim pojęciu?). Niby obie definicje są nieskomplikowane, a jednak trudno zrozumieć, o co właściwie chodzi. Zwłaszcza że obie firmy nie poświęcają więcej uwagi wyjaśnieniu tych określeń.
Z kolei PZU Życie stosuje termin “udziały jednostkowe”, którymi są “jednostki o równej wartości, służące do ustalenia udziału ubezpieczonego w danym funduszu”. Pojęcie to zostało jednak dookreślone w innych paragrafach, gdzie m.in. precyzyjnie tłumaczy się klientom, że każdy fundusz podzielony jest na udziały jednostkowe o jednakowej wartości, które są regularnie wyceniane. Można je nabywać według wartości obliczonej w dniu wyceny. Oczywiście, jest to kwota zmienna – np. udział jednostkowy w “Pogodnej Jesieni”, popularnym indywidualnym ubezpieczeniu emerytalnym z funduszem inwestycyjnym, wynosił w 1995 r., gdy PZU Życie rozpoczynało sprzedaż tego produktu, 10 zł. Dziś przekracza już 35 zł. Można tu dodać, że w przypadku ubezpieczeń z funduszem inwestycyjnym zaletę PZU Życie, w porównaniu z wieloma innymi towarzystwami, stanowi też brak różnicy między wartością zakupu i sprzedaży udziału jednostkowego. Cena początkowa i końcowa jest tu identyczna.

Klienci, nauczeni doświadczeniem, coraz dokładniej czytają polisy i ogólne warunki umów, ale często decydujące dla nich znaczenie ma to, co mówi agent ubezpieczeniowy oraz język, jakim się posługuje. Dlatego agenci PZU Życie otrzymują materiały przygotowane przez firmę, “pomoce naukowe” w postaci tabel i wykresów (bo niełatwo z gołymi rękami tłumaczyć kwestie poniekąd matematyczne dotyczące ubezpieczeń), a przede wszystkim są gruntownie szkoleni przy zastosowaniu konkretnych przykładów. Bez tego ciężko wytłumaczyć klientom w przystępny sposób, co naprawdę kupują.

Żeby dobrze wybrać

Przejrzysty i w miarę prosty język stosowany w ubezpieczeniach jest ważny także dlatego, że pozwala od razu poznać charakterystyczne cechy rozmaitych produktów. Można to prześledzić na przykładzie kilku ubezpieczeń sprzedawanych przez PZU Życie.
Bez większego trudu daje się więc ocenić – nawet w przypadku osoby, dla której terminologia ubezpieczeniowa jest raczej obca – iż np. wspomniane już indywidualne ubezpieczenie emerytalne “Pogodna Jesień” stanowi jeden z bardziej elastycznych produktów tego rodzaju dostępnych na naszym rynku. Do zawarcia umowy ubezpieczenia nie są wymagane badania lekarskie, każdy może do niego przystąpić (o ile nie przekroczył 75. roku życia). Klient sam decyduje i o okresie oszczędzania, i o wysokości wpłat. “Pogodna Jesień” nadaje się zarówno dla tych, którzy chcą oszczędzać długo, choćby przez 30 lat, płacąc umiarkowane składki miesięczne, jak i dla klientów mających wolne środki i pragnących je zainwestować jednorazowo.
Dosyć łatwo ustalić też, czym wyróżnia się indywidualne ubezpieczenie na życie i dożycie “Optima”. W przypadku tego produktu klient już na początku wie, jaką gwarantowaną sumę odbierze po zakończeniu okresu ubezpieczenia. Jednak pieniądze zainwestowane w “Optimę” cały czas także pracują dla niego. Wszystko to, co zostanie osiągnięte powyżej początkowej sumy ubezpieczenia, stanowi dodatkowe środki finansowe przeznaczone do dyspozycji klienta. Gdy zaś, niestety, umrze on przed dożyciem końca okresu ubezpieczenia, zgromadzone pieniądze będą zabezpieczeniem finansowym dla jego rodziny. Produkt ten spełnia bowiem funkcje i ochronne, i oszczędnościowe.
Czysto ochronny charakter ma natomiast indywidualne ubezpieczenie na życie “Maximum” – aczkolwiek klient może wypowiedzieć umowę i w dowolnym czasie po upływie dwóch lat od zawarcia tego ubezpieczenia odebrać wartość wykupu. Choć “Maximum” jest ubezpieczeniem na całe życie, klient bynajmniej nie musi płacić składek przez całe życie, lecz do 65. urodzin (okres składkowy). Po tym czasie nadal podlega ochronie, zaś suma ubezpieczenia zostaje indeksowana i następuje wzrost wartości polisy, bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów przez klienta. To ubezpieczenie często jest sprzedawane razem z “Pogodną Jesienią”, w pakiecie, co pozwala na oddzielenie funkcji ochronnej i inwestycyjnej.
Jak mówi dyr. Krystyna Krawczyk z Biura Rzecznika Ubezpieczonych, język umów ubezpieczeniowych jest trudny, bo zarazem prawniczy i finansowy. Największe polskie towarzystwa ubezpieczeniowe przywiązują jednak coraz większą wagę do tego, by potencjalny klient rozumiał to, co mu oferują. I jak widać, w niesławną przeszłość odchodzą takie zapisy jak: “Koszty funkcjonowania polisy określi zarząd”, stosowane jeszcze nie tak dawno przez niektóre firmy działające na naszym rynku.

 

 

Wydanie: 10/2004

Kategorie: Kraj

Napisz komentarz

Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy