Dzięki społecznościom wirtualnym moc oddziaływania internautów na firmy i instytucje staje się coraz większa. W cyberprzestrzeni można walczyć o swoje – i wygrywać Latem 2005 r. amerykański dziennikarz i bloger Jeff Jarvis wystukał na klawiaturze: „Sprawiłem sobie właśnie laptop Della. Zapłaciłem fortunę za czteroletni serwis z dojazdem do domu. Ta maszyna to szmelc. Serwis? Jedno kłamstwo”. Tak rozpoczętą notkę zatytułował „Dell łże. Dell jest do bani” i umieścił na swoim blogu (buzzmachine.com). I zaczęło się. W ciągu kilku następnych tygodni Jarvis był zasypywany niebotyczną liczbą e-maili i komentarzy od innych klientów firmy komputerowej z Teksasu, którzy – podobnie jak on – nie mieli najlepszego zdania o poziomie jej produktów i usług. Mężczyzna został niepisanym rzecznikiem „niezadowolonych”. W sieci wrzało. Dell jednak milczał. W końcu Jarvis przesłał wiadomość do działu marketingu firmy: Jest tu kto? Ktoś tu może bloguje? Nic. Cisza. Kolejny mail poszedł do szefa tego działu. A nuż… W międzyczasie zrażony bloger wybrał się na nowe zakupy. Ale tym razem miał już na oku sprzęt z logotypem nadgryzionego jabłka. Jak na ironię, gdy był już w sklepie i wybierał swojego Powerbooka, zadzwonił telefon. Z firmy Dell. – Wyślemy panu nowego laptopa. – Ja już nie wierzę w wasze laptopy. Kupuję właśnie jeden od Apple’a. Chcę zwrotu pieniędzy. – OK. Był sierpień 2005 r., gdy Jarvis tytułem podsumowania wystosował list otwarty do Michaela Della, założyciela i prezesa firmy ochrzczonej jego nazwiskiem, z sugestią czytania i pisania blogów oraz „włączania się do rozmów, które klienci prowadzą bez was”. Sprawa była jednak daleka od zakończenia, bo o krewkim blogerze nie przestawały donosić media: „Washington Post”, „Wall Street Journal”, „New York Times”, „Forbes”, BBC, CNN… Rozpisywała się o nim nadal także sama blogosfera. A świat biznesu przekonywał się właśnie, że ta ostatnia istnieje i że jest silna. Świadomość konsumenta Dziś określilibyśmy Jeffa Jarvisa mianem prosumenta. Kto to taki? W analizie firmy badawczej Gemius sprzed dwóch lat („Prosumenci w polskim internecie”) przyjęto, że jest to internauta, który spełnia co najmniej dwa z trzech warunków: a) spotyka się z opiniami innych internautów i najczęściej sam ich poszukuje, gdy planuje zakup produktu, b) sam opisuje produkty i marki w sieci lub zadaje pytania na ich temat, c) uczestniczy w promocjach, w których współtworzy produkty, hasła lub kampanie reklamowe (jak wyliczył Gemius, do tego profilu pasuje 36% polskich użytkowników internetu). Sam termin prosument (producent+konsument) został ukuty przez amerykańskiego futurologa Alvina Tofflera i zaprezentowany na kartach jego książki „Trzecia fala” (1980). Era trzeciej fali, której początki sięgają według autora późnych lat 50., charakteryzuje się zaangażowaniem konsumentów w wykonywanie czynności będących do tej pory w gestii kogo innego. Na przykład własnoręczne wybieranie numeru kierunkowego zamiast łączenia się z telefonistką w centrali. Albo samodzielne przeprowadzanie testów ciążowych w miejsce poddawania się badaniom w gabinetach lekarskich. Rozwój przestrzeni wirtualnej i kierunek tego rozwoju zmieniły charakter koncepcji Tofflera. Pałeczkę po nim przejął Kanadyjczyk Don Tapscott, definiujący prosumpcję jako wolę posiadania dóbr zgodnych z własnym wyobrażeniem i aktywne włączanie się w cykl produkcji takich dóbr z zamiarem ich nabycia („Gospodarka cyfrowa”, 1995). Świetnie ilustruje to wydane ponad dziesięć lat temu kolejne ważne dzieło z punktu widzenia prosumeryzmu – „Manifest Cluetrain” (Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, David Weinberger) – dokument złożony z 95 tez i zapowiadający „koniec ery tradycyjnego biznesu” w związku z radykalnymi zmianami sposobu komunikowania się na linii klient-firma, „które wspomaga i do których zachęca internet”. „Mamy pewne pomysły: potrzebujemy nowych środków, lepszych usług, za co chętnie zapłacimy. Macie chwilę czasu?” – głosi w imieniu użytkowników globalnej sieci jedna z tez manifestu. Ściana płaczu „Hej Izabela, przepraszam, że Cię zaczepiam, ale jako rzecznika Amrestu bardzo mnie niepokoi to, co napisałaś… Czy pamiętasz może, o której godzinie miała miejsce ta sytuacja?”. Taką wiadomość otrzymała na początku lipca tego roku jedna z użytkowniczek serwisu Facebook, która podzieliła się w nim
Tagi:
Piotr Ślusarski
