Supermarket na ekranie

E-zakupy, czyli sklepy w Internecie

Oglądanie towaru, wybieranie, targowanie się, a następnie kupowanie i płacenie, nie ruszając się sprzed własnego komputera, stało się faktem. Posiadacze komputerów podłączonych do Internetu nie są jednak ze swoich zakupów internetowo-sklepowych w pełni zadowoleni. Niby miało być nowocześnie, wygodnie, szybko, tanio i bezpiecznie, ale nie jest. Z długiej listy przysłówków pozostało chyba tylko – nowocześnie.
Kupowanie za pośrednictwem Internetu to nowa forma sprzedaży wysyłkowej, która przyjęła się w świecie, także w Polsce. U nas utarła się nawet specyficzna odmiana egzekwowania płatności, powiązana z dostawą towaru. Nazywa się to “przesyłką za zaliczeniem pocztowym”. W tym przypadku Internet zastępuje jedynie list albo telefon przy składaniu zamówienia, natomiast drukowany katalog towarów zamienił się w witrynę elektroniczną na stronach www. Klient wysyła po prostu elektroniczne zamówienie na adres sklepu i podaje swój adres, aby doręczyciel miał gdzie wysłać towar. Następnie czeka na dostawę i płaci przy odbiorze. Bardzo to proste, ale w sumie dość prymitywne zastosowanie możliwości sieci elektronicznych.
Wciąż jednak marzy się nam w pełni zautomatyzowana i zelektronizowana forma zakupów, w której komputer obsługiwałby wszystkie etapy procesu kupna i sprzedaży, my zaś po złożeniu zamówienia popartego stanem naszego prywatnego konta, jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki, po wciśnięciu klawisza ENTER otrzymywalibyśmy żądane dobro w trybie on-line.
Wyższą formą internetowych zakupów jest płacenie wraz ze złożeniem zamówienia. Dokonuje się tego, podając numer swojej karty kredytowej. Tego rodzaju zakupy również są już dobrze rozwinięte, ale wciąż istnieje obawa, że numer karty zostanie przez oszusta lub hakera przechwycony, że teoretyczne uproszczenie, jakim jest posługiwanie się “plastikowym pieniądzem”, stanie się realnym utrudnieniem.

Zaczęło się od książek

Pierwszymi towarami, które zaczęto sprzedawać za pośrednictwem Internetu, były książki. Pięć lat temu w USA sławny stał się sklep o nazwie Amazon.com, oferujący książki. Dzisiaj tenże Amazon sprzedaje prawie wszystko, ale, jak twierdzą specjaliści, ciągle nie przynosi zysków. Dlaczego więc powstało tak wiele internetowych sklepów, skoro na ogół do interesu się dokłada? Wydaje się, że najważniejszym motywem oferowania zakupów elektronicznych są potencjalne możliwości rozwoju i bezpośredni kontakt z klientem. Gdy ktoś kupuje coś w zwykłym sklepie, to jeśli nie zostawi swego adresu, jest wciąż anonimowym klientem. To dlatego częstym zabiegiem promocyjnym i marketingowym jest organizowanie różnych zgadywanek i konkursów, aby z klienta wyciągnąć jego dane osobowe, nazwisko i adres, a potem wysyłać mu nowe oferty i zaproszenia. W Internecie jest to niepotrzebne. Klient, który zgłasza się choćby tylko z zapytaniem, zostawia automatycznie swój adres poczty elektronicznej i równie automatycznie może zostać wprowadzony do bazy danych sklepu jako stały klient. Dzięki temu adresowi i choćby tylko jednej próbie kupienia czegoś w elektronicznym sklepiku można poznać zainteresowania tego klienta i specjalnie dla niego przygotować następną ofertę, a nawet całą serię ofert. Wydaje się więc, że kupowanie elektroniczne jest wciąż jeszcze bardziej atrakcyjne dla sprzedającego niż kupującego. Klient podejmuje się kupowania w Internecie bardziej z ciekawości niż rzeczywistej potrzeby – bo jak wytłumaczyć jego zamówienie, skoro musi czekać na dostarczenie towaru długie dni, a nawet tygodnie, a do tego jeszcze zapłacić nieco drożej niż w zwykłym sklepie. Sprzedawca zyskuje natomiast wygodne narzędzie operowania na rynku, badania klientów, promocji i reklamy swoich towarów.

Elektroniczne polecenia i rezerwacje

Ponieważ klient nie może dotknąć, posmakować ani powąchać oferowanej rzeczy, musi zdać się na uczciwość sklepu, dlatego chętniej używa mediów elektronicznych do kupowania dóbr niematerialnych, np. akcji na giełdzie, rezerwacji biletów lotniczych, teatralnych, hoteli, miejsc wczasowych itd. Wygodne jest to, że wszystkich tych zakupów i rezerwacji można dokonywać o dowolnej porze dnia i nocy, nie czekając w kolejce, nie tracąc czasu na dojazdy. Są to jednak najczęściej transakcje bezgotówkowe, a więc mało ryzykowne zarówno dla kupującego, jak i sprzedającego. W momencie gdy klient jednak decyduje się zapłacić za usługę lub towar pieniędzmi, zaczynają się problemy, z którymi nie potrafiliśmy sobie jeszcze do końca poradzić. Internet jest też zupełnie nie przygotowany do załatwiania sporów między klientami a sprzedawcami. Dość powiedzieć, że w przypadku gdy sprawa trafia do sądu, nie ma praktycznie żadnego wiarygodnego dowodu, że transakcja kupna-sprzedaży miała miejsce. Nie ma umów, faktur z wiarygodnym podpisem i pieczątką, nie ma nawet zwykłego fiskalnego paragonu, natomiast pole do ewentualnych oszustw i nadużyć jest ogromne.

Zaszyfrowane karty lub elektroniczne pieniądze

Jak uchronić się przed ryzykiem oszustwa elektronicznego? Sieć internetowa przenosi nas ponad granicami państw, podobnie pieniądze znajdujące się na naszych kontach bankowych mogą być przeliczane na różne waluty. To daje nieograniczone możliwości kupowania w każdym dowolnym sklepie, podłączonym do globalnej sieci, jeśli dysponujemy kartą płatniczą jak VISA czy Master Card, którymi można płacić praktycznie na całym świecie. Niestety, łatwość operowania kartą płatniczą daje również pole do popisu wszelkiej maści oszustom i złodziejom. Nie chodzi tylko o to, że ktoś nam może daną kartę ukraść. Wystarczy, że stojąc za nami w sklepie, podpatrzy i zapamięta numer karty, którą płacimy za zakupy. Niestety, stopień zelektronizowania sprzedaży nie jest tak wysoki, aby sprzedający mógł sprawdzić, czy dana karta należy w istocie do kupującego.
Na całym świecie informatycy poszukują skutecznych metod ograniczenia ryzyka oszustw komputerowych. Przecież podpatrywać numery kart swoich klientów mogą także nieuczciwi pracownicy sklepów. Ba, są nawet tacy spryciarze, którzy ogłaszają na stronach www. ofertę fałszywego, tj. w ogóle nie istniejącego, sklepu internetowego, aby jedynie zebrać pulę zamówień wraz z numerami kart kredytowych. Na razie wynaleziono tylko dwa rodzaje zabezpieczeń przed wykradzeniem pieniędzy z konta klientów. Pierwsze to szyfrowanie danych zawierających numery kart płatniczych i dane osobowe klientów, drugie – stworzenie “elektronicznej gotówki”, w której określone i głęboko utajnione impulsy elektroniczne miałyby walor środka płatniczego. Ta druga możliwość jest jeszcze wciąż w powijakach.
W tej chwili jesteśmy na etapie zorganizowania weryfikacji kart płatniczych, którymi posługują się klienci sklepów internetowych przez wyspecjalizowane firmy, które otrzymują zaszyfrowane informacje. Chodzi m.in. o to, by właściwy numer karty kredytowej nie był znany sklepowi, a jedynie w firmie weryfikującej i autoryzującej karty byłyby dokonywane operacje sprawdzające i potwierdzające (porównanie numeru karty z adresem klienta i ewentualnie datą ważności danej karty; sprawdzenie stanu konta klienta). Jeśli wszystko się zgadza, zakup może być dokonany. Jeśli nie – z konta osoby okradzionej nie powinien zostać wypłacony ani jeden grosz. Tego typu rozwiązanie wymaga ścisłej współpracy zarówno sieci sklepów internetowych, firm sprawdzających ważność kart, jak i banków, które wystawiły dane karty płatnicze.

Karawana jedzie dalej

Mimo licznych zagrożeń w dokonywaniu płatności za pośrednictwem Internetu system sprzedaży dokonywanej w sieci nieustannie się rozwija. Powstają rozbudowane programy, pozwalające nie tylko rozliczać sprzedane za pośrednictwem Internetu towary, ale także zarządzać bazami danych dotyczących klientów. Np. firma Oracle, która od lat zajmuje się oprogramowaniem dla wszystkich zajmujących się handlem elektronicznym, oferuje rozbudowane systemy zarządzania kontaktami z klientami właśnie dla takich wielkich sklepów jak Amazon, a również znanej w Polsce księgarni internetowej Merlin. W materiałach Oracle podawany jest nawet przykład, jak wielkie korzyści przynosi indywidualizacja kontaktów między sklepem internetowym a jego klientem.
“Pan Jan odwiedza witrynę sklepu internetowego, gdzie ma możliwość zarejestrowania się jako stały klient i zapisania swoich danych osobistych – dokładnego adresu, a także sposobu płatności, czy nawet swoich zainteresowań. Sklep oferuje szeroką gamę produktów: urządzenia elektroniczne, odzież, książki i artykuły sportowe. Pan Jan zainteresowany jest tylko sprzętem elektronicznym i odzieżą. Nie jest ani zapalonym sportowcem, ani molem książkowym. Ma też inne zainteresowania – jego hobby to fotografia. Po zapisaniu przez Pana Jana tych wszystkich danych na pierwszej odwiedzonej stronie zobaczy on tylko działy sprzętu elektronicznego i konfekcji. Kiedy zaś przejdzie do działu elektronicznego, przedstawione mu zostaną tylko produkty związane z fotografią – aparaty i akcesoria. Ale niektóre z produktów bardzo przekraczają finansowe możliwości Pana Jana, więc poprawia swoje dane i określa, że interesują go wyłącznie urządzenia elektroniczne związane z fotografią, których cena nie przekracza 1000 PLN. W tym samym czasie w specjalnym pliku rejestru nieustannie zapisywane są poczynania Pana Jana w sklepie i przywołuje się zapisy wcześniejszych zakupów. Dane te porównuje się z danymi innych kupujących o podobnych zainteresowaniach. Na podstawie tak opracowanych kryteriów można już przedstawić Panu Janowi specjalnie dla niego przygotowaną ofertę. Indywidualizacja sprawia, że sklep staje się bardziej atrakcyjny dla klienta i zachęca do ponownych odwiedzin oraz zwiększa przywiązanie do danej witryny www”.
E-biznes ma wiele niezaprzeczalnych zalet, bo to wszystko, o czym pisaliśmy powyżej, może się odbywać w ciągu całej doby, można obsługiwać – zarządzać tysiącami klientów równocześnie i dowolnie rozbudowywać platformę tych kontaktów. Programy komputerowe pozwalają wielkim sklepom internetowym śledzić wszystkie procedury związane z nabywaniem produktów i usług, tworzyć wydajne kanały dostaw i płatności, pomagać precyzyjnie składać zamówienia i skracać cykl ich realizacji, zmniejszać koszty obsługi, wreszcie dokonywać analizy rynku.

Internetowy pasaż handlowy

Doskonałym przykładem internetowego pasażu handlowego jest działające od przełomu kwietnia i maja Internetowe Centrum Handlowe Szop.pl (http:///www.szop.pl). Witryna ta jest wspólną inicjatywą Oracle oraz firm partnerskich (Business Press, Softman, Sun Microsystems i WebLab); dzięki niej szerokie grono polskich przedsiębiorców zyskuje dostęp do światowej klasy rozwiązań i technologii informatycznych umożliwiających szybkie i efektywne rozpoczęcie wymiany handlowej za pośrednictwem Internetu. Korzystanie z Centrum jest dla dostawców bezpłatne przez okres trzech miesięcy – w tym czasie nowi gracze na rynku e-commerce mogą spokojnie zapoznać się z możliwościami tej formy sprzedaży i opracować dalszą strategię rozwoju firmy, uwzględniającą komercyjne wykorzystanie możliwości Internetu.
Projekt został stworzony zwłaszcza z myślą o małych i średnich przedsiębiorcach, jednak bezpłatnie uruchomić sklep w Internetowym Centrum Handlowym SZOP.pl może każda firma, która wypełni odpowiedni formularz i pozytywnie przejdzie proces weryfikacji zawartych w nim informacji. Zintegrowane środowisko handlu internetowego, jakim jest SZOP.pl, pozwala realizować operacje handlowe dla dowolnie dużej liczby dostawców. Firmy zarejestrowane w Centrum mogą prowadzić przez Internet sprzedaż wszystkich towarów z ich oferty.
Oprogramowanie systemu, wykonane przez firmę Softman, zrealizowano w oparciu o narzędzia i bazę danych Oracle. Zostało ono zainstalowane i uruchomione na wyposażonym w dwa procesory i 2GB pamięci RAM serwerze Sun Enterprise 250 firmy Sun Microsystems. Dostęp do serwera zapewnia łącze 2Mb TP SA. System sprzedaży SZOP.pl został zaprojektowany w taki sposób, by można go było w sposób płynny rozbudowywać i dostosowywać do potrzeb rosnącej liczby użytkowników.
Dokonywanie zakupów w ICH Szop.pl nie stanowi najmniejszego problemu nawet dla osób, które nigdy dotąd nie korzystały ze sklepów internetowych. Dostęp do zasobów Centrum realizowany jest zarówno poprzez protokół HTTP (dowolne urządzenie wyposażone w przeglądarkę internetową), jak i WAP (telefony komórkowe obsługujące ten protokół).