Emigranci w Stanach wydają na telekomunikację 65 mld dolarów rocznie. Sama Polonia wydzwania do kraju 100 mln Andrzej Płócienniczak, współwłaściciel i dyrektor wykonawczy World Discount Telecommunications – Jak się trafia ze swoim sukcesem na pierwszą stronę najpoważniejszej gazety biznesowej na świecie The Wall Street Journal? – Nigdy o to nie pytałem. Wcześniej pisali o nas we włoskiej La Repubblica, a stamtąd trafiliśmy do serwisów agencyjnych. Myślę, że decyduje nasze podejście do maksymy Czas to pieniądz, które jest dość nieortodoksyjne. Mamy nieco inną matematykę niż nasi konkurenci. – Ile jest u was dwa razy dwa? Pięć? – Nadal cztery. Chodzi o coś innego. Inaczej kalkulujemy nasz czas, czas klienta i płynące stąd skutki dla czasu, jaki spędza on, rozmawiając za pośrednictwem WDT. – A bliżej? – Konkurencja stara się maksymalnie ograniczać i automatyzować czas kontaktu z klientem. Po wybraniu numeru operatora kompanii telekomunikacyjnej z automatu płynie litania: naciśnij 1, aby to, 2, żeby tamto, 3 jeszcze co innego. Połączenie z żywym człowiekiem jest ewenementem, a jeżeli już, to operator stara się maksymalnie redukować czas rozmowy, bo czeka kolejka interesantów. Kryteria ocen operatorów preferują ich jak najkrótszy czas kontaktu z klientem. Ta strategia opiera się na błędnym założeniu, że klient jest dany kompanii na zawsze i że szkoda czasu na dopieszczanie go. Zaproponowaliśmy coś innego. – Właśnie dlatego piszą o was, że stosujecie staromodną metodę budowania towarzyskich więzi z klientami, stworzenia im szansy pogawędzenia o sprawach dalekich od relacji biznesowych, na przykład o pogodzie w Polsce, najlepszej trasie z Detroit do Chicago albo o przepisie na karpia w galarecie. – Możemy tę listę rozwijać. Nasi operatorzy często występują w roli tłumaczy, kiedy rodacy mają jakieś problemy językowe (np. zatrzymani przez policję lub załatwiający coś w urzędach), kiedy chcą się dowiedzieć, jak jest coś po angielsku (chociażby zaręczyny), czy trafią do szpitala po wypadku i trzeba przeprowadzić z nimi wywiad lekarski. Dotyczy to zresztą nie tylko Polaków. Koledzy z sekcji rosyjskiej byli bez przerwy na telefonach podczas wydarzeń w Biesłanie, a nasi ukraińscy pracownicy w dniach, kiedy decyduje się przyszłość ich kraju. Mam duże grono stałych klientów związanych z nami na dobre i złe. Panią doktor Tosię Grabowską, chirurga stomatologicznego z Minnesoty, łączą wręcz rodzinne więzy z naszą operatorką Małgorzatą Krzykałą. Opowiada jej o wszystkim. Nawet o swoich wakacjach w Polsce. Rozmawiają codziennie. Takich rodzinnych związków jest znacznie więcej. – Rozumiem, że to się odbywa kosztem większego zatrudnienia… – To prawda. Jednak ta strategia przyczynia się do bardzo dynamicznego przyrostu liczby klientów. To z całą pewnością się opłaca. Zarówno w sensie ludzkim, jak i finansowym. Ta możliwość pogadania sobie jest sztandarowym produktem WDT. Wielu konkurentów stara się już nas naśladować. – Kto pracuje w obsłudze klienta? Jakie musi spełniać warunki? – Zatrudniamy 40 operatorek i operatorów. Są to osoby trójjęzyczne posługujące się biegle polskim, angielskim i rosyjskim. Najłatwiej spełniają kryterium językowe osoby pochodzące z terenów Ukrainy Zachodniej, gdzie kontakt z polskim i rosyjskim był łatwy. Oczywiście, kandydaci muszą mieć także predyspozycje do pracy z klientem, być kompetentni, uprzejmi i cierpliwi, przede wszystkim inteligentni i potrafiący odpowiednio reagować na sytuacje nietypowe, zmienne oraz stresowe. Także dyspozycyjni i gotowi do pracy w różnych porach dnia, a także w soboty, niedziele i święta. – Skąd się wzięła wasza firma? – W 1996 r. nastąpiła demonopolizacja rynku telekomunikacji międzynarodowej, co spowodowało pojawienie się wielu nowych kompanii. Wspólnie z moimi przyjaciółmi Harrym i Romanem Talisami postanowiliśmy spróbować szczęścia na rynku litewskim w formule połączeń call back, czyli wywoływania połączenia realizowanego z USA, w naszej rzeczywistości kosztowej. Odnieśliśmy sukces. W 1997 r. zdecydowaliśmy się wejść na polski rynek etniczny w Chicago. Zaoferowaliśmy rewelacyjnie wówczas niską cenę 48 centów za minutę (inni liczyli po 60 centów). Dlatego 48, bo taki jest kierunkowy do Polski. Od razu zwrócono na nas uwagę. Nie żałowaliśmy na ogłoszenia w polonijnych mediach, sponsorowaliśmy polonijne przedsięwzięcia i staliśmy się widoczni
Tagi:
Waldemar Piasecki
