Ubezpieczonych trzeba chronić

Ubezpieczonych trzeba chronić

Sprzedawcy ubezpieczeń dopuszczają się manipulacji, bo jak wszyscy handlowcy żyją z prowizji, a nie z etyki

Rozmowa z Janem Monkiewiczem, przewodniczącym Komisji Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych

– Artykuł „Nabrani na polisy” z 48. numeru „Przeglądu” wywołał ogromny odzew czytelników. Skarżą się, iż nie wiedzieli, jakie konsekwencje finansowe niesie podpisanie umowy ubezpieczeniowej. Obiecywano im pomnożenie zysków, co okazało się fikcją, towarzystwa i agenci nie chcą udzielać im informacji.
– To wbrew pozorom artykuł optymistyczny, będący między innymi dowodem rodzącej się świadomości ubezpieczeniowej, wiedzy ludzi o oferowanych im produktach. Na pewno optymistyczne jest to, że zaczynamy zadawać agentom pytania, chcemy dowiedzieć się coraz więcej o blaskach i cieniach sprzedawanych nam polis, o tym, jak one funkcjonują. Od tego tylko jeden krok do zorientowania się, kiedy nas oszukano, a kiedy sami się oszukaliśmy, wykupując polisę nieodpowiednią dla naszych potrzeb. A zdarza się, że ludzie nie rozumieją nawet, że świadczenie z tytułu polisy nie należy się, jeśli nie dojdzie do utraty życia lub zdrowia. W Anglii organy nadzoru nad rynkiem finansowym przeprowadziły badania, które wykazały, że 50% klientów nie wie, co to jest procent, ludzie nie potrafią czytać umów ubezpieczeniowych. Możliwości manipulacji przy sprzedaży są więc ogromne, zwłaszcza gdy chodzi o nowe produkty ubezpieczeniowe, trafiające do niedoświadczonych konsumentów. I dlatego konsumentów trzeba „obudować” instytucjami mającymi ich wspomagać i edukować. Brytyjska Financial Services Authority (Służba Nadzoru Finansowego) doradza ludziom, jak mają się zachowywać, gdy odwiedzi ich agent ubezpieczeniowy, o co pytać, na co zwrócić uwagę, jak znaleźć konkurencyjne oferty. Wszystko to napisane jest prostym językiem, zrozumiałym dla większości społeczeństwa. Ale oczywiście nie wszyscy korzystają z tych rad przed zawarciem umowy.
– Czy polscy klienci są przygotowani do tego, by mogli należycie ocenić oferowane im produkty? U nas na pewno wiedza na ten temat nie jest głębsza niż w Anglii.
– Jeżeli kupujemy nie taki produkt, jakiego potrzebujemy, to wina może leżeć zarówno po naszej stronie – klient nie zawsze ma rację – jak i po stronie sprzedającego, który przecież rozmyślnie mógł nam sprzedać produkt, jakim akurat dysponuje, a nie taki, który jest dla nas najodpowiedniejszy. Każdy sprzedawca ubezpieczeń ma wyznaczone limity, które musi zrealizować. Jeżeli nie zdoła, sam eliminuje się ze ścieżki kariery. Przykładowo, do niedawna w wielu towarzystwach ubezpieczeniowych agent musiał sprzedać cztery polisy na życie w miesiącu. Gdy zbliżał się koniec miesiąca, a na koncie miał tylko trzy polisy, wpadał w desperację i robił wszystko, by wypracować normę. Im bardziej bezwzględny był system motywowania agenta przez jego pracodawców, tym brutalniej szukał terenów łowieckich, na których mógł upolować kolejną zdobycz. My o tym wszystkim wiemy, ale w myśl obecnych przepisów, KNUiFE może kontrolować wyłącznie towarzystwa ubezpieczeniowe, nie wolno nam zajmować się działalnością agentów. Owszem, mamy prawo cofania licencji agentowi, gdy wystąpi do nas o to zakład ubezpieczeniowy, ale takie przykłady można zliczyć na palcach jednej ręki.
– Oznacza to, że na naszym rynku ubezpieczeniowym powszechnie tolerowane są działania nieetyczne.
– Sądzę, że ten rynek nie różni się od innych, np. usług bankowych, nieruchomości czy futer. Wszędzie są anioły i diabły. Sprzedawcy ubezpieczeń dopuszczają się manipulacji, bo jak wszyscy handlowcy żyją z prowizji, a nie z etyki – i chcą sprzedać jak najwięcej polis, oferując nam nieuzasadnione niekiedy nadzieje. Na takim młodym rynku jak nasz zawsze dochodzi do niewłaściwych praktyk, częściej niż na rynku dojrzałym, ale nigdzie nie jest tak, że w ogóle nic niewłaściwego się nie zdarza. Nie zawsze w działalności ubezpieczeniowej przestrzegane są dobre obyczaje kupieckie, klientom nie przedstawia się obiektywnie wszystkich okoliczności wpływających na funkcjonowanie polisy. Niestety, jest jak jest i nigdy nie będzie inaczej, dopóki nie wprowadzimy pewnych zabezpieczeń. Myślę zwłaszcza o nałożeniu na samą procedurę sprzedaży produktów ubezpieczeniowych określonych rygorów, podobnych do obowiązujących od niedawna przy udzielaniu kredytów konsumenckich. Powszechnym zjawiskiem było dotychczas, iż rzeczywisty koszt kredytu, po policzeniu wszystkich opłat, był znacznie wyższy od tego, co obiecywały banki. Ustawodawca powiedział więc: nieważne, jakie opłaty pobieracie, macie podać klientowi, ile rzeczywiście będzie kosztował go ten kredyt, i określił, jakie informacje bank musi ujawnić.
– Ale klient kontaktuje się z towarzystwem ubezpieczeniowym za pośrednictwem agenta. Jak ustalić, czy został przez niego rzetelnie poinformowany?
– To rzeczywiście nie jest proste, ale nie niemożliwe. W ubiegłym roku Unia Europejska określiła sposób działania agentów ubezpieczeniowych. Przyjęta we wrześniu dyrektywa unijna dotycząca sposobów dystrybucji produktów ubezpieczeniowych stwierdza między innymi, iż agent po przeanalizowaniu sytuacji finansowej nabywcy i jego potrzeb musi przedłożyć mu ofertę na piśmie, uzasadniając, dlaczego proponuje właśnie ten, a nie inny produkt ubezpieczeniowy, i uzyskać na tym dokumencie podpis klienta świadczący o tym, iż zrozumiał on i zaakceptował ofertę agenta. To jakby umowa przedwstępna, poprzedzająca zawarcie właściwej umowy ubezpieczeniowej. Pozostaje ona w archiwach i może służyć jako dowód w działaniach podejmowanych przez klienta mającego poczucie, iż został oszukany przez towarzystwo ubezpieczeniowe. Zatem Unia też ma świadomość, że w sprzedaży produktów ubezpieczeniowych często dochodzi do manipulacji i trzeba usunąć jak najwięcej elementów mogących je ułatwiać. Tak więc również na dojrzałych rynkach ubezpieczeniowych występują problemy, które są udziałem naszego rynku, i w wielu krajach wzmacniana jest pozycja organów odpowiedzialnych za ochronę interesów konsumentów.
Agent musi też poinformować swego klienta, czy jest przedstawicielem określonej firmy, czy też agentem niezależnym. Chodzi o to, by klient wiedział, że agent przedstawiciel oferuje mu tylko produkty ubezpieczeniowe pewnej firmy – a więc niekoniecznie najlepsze. Natomiast jeśli klient wie, iż ma do czynienia z agentem niezależnym, to jest świadom, iż agent może proponować mu wszelkie produkty i nie jest związany żadnymi ocenami zewnętrznymi. Oczywiście, wszystko to nie znaczy, że klient jest zwolniony z odpowiedzialności za swe decyzje.
– U nas dość często zdarza się, że jeden agent sprzedaje produkty kilku firm.
– To prawda, jest to normalne na niewielkim rynku. Część towarzystw ubezpieczeniowych jest temu przeciwna, chciałyby mieć agenta na wyłączność, żeby nie sprzedawał produktów konkurencji. Ale to jest ich problem, a nie problem rynku. KNUiFE uznała, że dziś nie można zakazywać agentom pracy dla wielu firm. Gdybyśmy przypisali każdego agenta do jednej firmy, mogłoby się okazać, że słabsze z nich mają problemy. A to może oznaczać, że mają problemy również i ich klienci. Problem konkurowania o agentów jest jednak problemem realnym i należy poszukiwać sposobów jego rozwiązania, ale innego niż poprzez taki zakaz.
– Wraz z KNUiFE rynkiem ubezpieczeniowym zajmują się też inne urzędy: Rzecznik Ubezpieczonych oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jak ocenia pan ich działania?
– Rzecznik działa na podstawie skarg, które do niego napływają. Natomiast KNUiFE nie zajmuje się indywidualnymi roszczeniami, lecz bezpieczeństwem ogółu klientów. Interesuje nas, czy zakłady ubezpieczeniowe mają odpowiednie kapitały dla realizacji swych zobowiązań, czy ich procedury pozwalają na załatwienie skarg, czy produkty ubezpieczeniowe są właściwie opisane. Wreszcie UOKiK, na mocy nowych przepisów z 15 grudnia 2002 r., może interweniować wtedy, gdy naruszono zbiorowe interesy konsumentów, a więc i ubezpieczonych. Chodzi tu np. o wprowadzenie w błąd przy zawieraniu umowy, obiecywanie czegoś, co nie może być spełnione. Przepisy w sposób nie całkiem jasny rozgraniczają kompetencje tych trzech urzędów. Pierwsze więc, co zrobiliśmy, to zawarliśmy porozumienie o współdziałaniu. To, że nasze kompetencje mogą się dublować, nie jest wielkim problemem. Gorzej, gdyby pojawiły się luki – obszary niczyje.
– Czy normy prawne regulujące nasz sektor ubezpieczeniowy pomagają w skutecznym działaniu?
– Prawo jest w wielu miejscach dziurawe i przestarzałe, próbujemy teraz je poprawiać. Przede wszystkim obowiązuje bardzo stara regulacja umowy ubezpieczenia, zawarta w kodeksie cywilnym. Pochodzi ona z 1964 r. i jest mocno przestarzała. Od tego czasu w ubezpieczeniach doszło do rewolucyjnych niemal zmian. Trzeba więc na nowo określić umowę ubezpieczenia, zapisać w kodeksie cywilnym, z czego się ona składa, jakie klauzule są niezbędne do tego, aby była ważna, i co konkretnie w klauzulach tych musi być zawarte. To ma kluczowe znaczenie dla klientów. Prace nad nową regulacją umowy ubezpieczenia już trwają. W przygotowaniu jest też cały pakiet ubezpieczeniowy, wprowadzający zmiany w ustawie o działalności ubezpieczeniowej i w wielu innych przepisach. Projekty są w Sejmie. Zawierają one m.in. nowe obowiązki informacyjne – towarzystwa ubezpieczeniowe będą musiały np. podawać, jaka część pobieranej składki jest inwestowana, a jaka przeznaczana na ochronę. Te zmiany zostały na nas poniekąd wymuszone przez Unię Europejską, która w ramach dostosowywania polskiego prawa dokonała przeglądu naszych przepisów ubezpieczeniowych. Unia zażądała też wzmocnienia nadzoru prewencyjnego. Powinniśmy więc działać zawczasu, a nie po fakcie, gdy mleko już się rozlało, bo tak po prostu jest taniej. Chcemy wkraczać, zanim jeszcze zacznie się dziać coś złego.
– Skąd będziecie o tym wiedzieć? Jakie muszą być symptomy ostrzegawcze?
– Nad tym m.in. pracuje właśnie Sejm. Przedstawiane są racje różnych stron – towarzystw ubezpieczeniowych, stowarzyszeń konsumenckich, zrzeszeń zawodowych, związkowców, a także nadzoru – KNUiFE oraz Ministerstwa Finansów. Mam nadzieję, że efekt będzie na miarę problemu. To nie są proste sprawy, wymagają mądrości i odpowiedzialności wszystkich stron. Racje muszą być wyważone.
– Czy KNUiFE mogłaby działać skuteczniej i lepiej chronić ubezpieczonych?
– Z pewnością, choć mogłoby to oznaczać niekiedy rozszerzenie kompetencji komisji. Przykład: firma ubezpieczeniowa powinna nam dostarczyć opis swego nowego produktu dwa tygodnie po przyjęciu uchwały o wprowadzeniu go na rynek. Jedyne, co wolno nam zrobić, to sprawdzić, czy jest on zgodny z prawem. Nie badamy, w jaki sposób produkt jest sprzedawany i prezentowany. Teoretycznie możemy upowszechniać wiedzę na temat ubezpieczeń, ale pod warunkiem, że nie będzie to nic kosztowało. Mamy bowiem uprawnienia edukacyjne, jeśli chodzi o fundusze emerytalne – ale gdy idzie o produkty ubezpieczeniowe, już nie. Pierwsza kontrola NIK powie więc: wydaliście pieniądze na edukację ubezpieczeniową, co nie jest waszym obowiązkiem, do was należy nadzór. Warto tu zauważyć, że uprawnienia kontrolerów KNUiFE są znacznie mniejsze niż w porównywalnej instytucji nadzorczej w Anglii. Tam, w kraju będącym kolebką liberalizmu, kontrolerzy FSA oprócz możliwości wymierzania wysokich kar mają uprawnienia prokuratorskie i mogą kierować sprawy do sądów karnych.
– Czy z tego powodu urząd, którym pan kieruje, zabiega o wzmocnienie swych uprawnień w nowych regulacjach prawnych?
– To, po pierwsze, wynik zaleceń Unii Europejskiej, która uznała, iż nadzór ubezpieczeniowy w naszym kraju wymaga wzmocnienia, zgodnie z rekomendacjami Międzynarodowego Stowarzyszenia Nadzorów Ubezpieczeń. Postulowała wzmocnienie niezależności organu nadzoru pod względem politycznym, organizacyjnym i finansowym. Rekomendowała konieczność utrzymania specjalnych regulacji płacowych dla pracowników, tak by ich wynagrodzenie było porównywalne z wynagrodzeniem oferowanym w nadzorowanych instytucjach. Zaleciła zwiększenie wpływu organu nadzoru na oceny kwalifikacji i doświadczenia członków władz spółek ubezpieczeniowych itp. Po drugie, jest to wynik zbliżenia regulacji nadzorczych w ubezpieczeniach do regulacji obowiązujących w innych segmentach rynku finansowego, szczególnie w bankowości.
– Niektóre propozycje spotykają się z krytyczną oceną zakładów ubezpieczeniowych.
– To prawda i nie można się temu dziwić. Ale trudno na przykład godzić się z tym, że inwestor może delegować, kogo chce, do rady nadzorczej spółki ubezpieczeniowej, bo „to są jego pieniądze”. Nieprawda. W zakładach ubezpieczeniowych 80% środków to pieniądze pożyczone od klientów. Jak ci rozdrobnieni inwestorzy mają egzekwować swoje prawa? Od tego jest m.in. KNUiFE. Dlatego powinniśmy mieć możliwość oceny, czy osoba delegowana do rady nadzorczej nie tylko zaspokaja oczekiwania inwestora, ale i daje ubezpieczonym gwarancję właściwego wykonywania swej funkcji. Praca KNUiFE jest coraz trudniejsza, gdyż nadzorowane przez nas towarzystwa są przeważnie członkami dużych zagranicznych grup ubezpieczeniowych. Dla dobra konsumentów należy zatem umożliwić dokładne badania wszelkich transakcji i przepływów między podmiotami powiązanymi. W Unii Europejskiej obowiązuje dyrektywa dotycząca kontroli operacji w grupach finansowych, a transakcje z podmiotami powiązanymi są pod szczególnym nadzorem, ponieważ istnieje duże prawdopodobieństwo, iż nie mają one charakteru rynkowego. Spółka dominująca może dowolnie ustalić ze swoją spółką zależną, w którym miejscu są zyski, a w którym straty. Obserwowane na całym świecie wzmocnienie regulacji sektora ubezpieczeniowego wynika z rosnącej złożoności tej branży i koncentracji rynkowej. Konsument ma w tej grze coraz słabszą pozycję, a więc musi mieć coraz silniejszą ochronę.
– Czy wzmocnienie nadzoru może być korzystne dla zakładów ubezpieczeniowych?
– Oczywiście. Przecież dobrze prowadzony nadzór ma eliminować nieprawidłowości, czuwać nad właściwym działaniem rynku i jego instytucji. Inaczej mówiąc, jest uciążliwy wyłącznie dla tych, którzy prowadzą działalność w sposób nieodpowiedni, a więc z reguły dla marginesu. A przecież wyrażane przez konsumentów opinie za sprawą takich podmiotów ubezpieczeniowych rozciągane są na całą społeczność. Tak więc silny, profesjonalny nadzór staje się naturalnym sojusznikiem silnych i profesjonalnie prowadzonych zakładów ubezpieczeń. Dostrzegam tutaj pełną zgodność interesów. KNUiFE chce występować w interesie i klientów, i zakładów ubezpieczeniowych, jeśli klienci działają na ich szkodę (a tym samym na szkodę pozostałych ubezpieczonych, bo gdy zakład wypłaca świadczenie, musi korzystać z pieniędzy zgromadzonych przez innych). Skala przestępczości ubezpieczeniowej jest niemała, szacuje się, że niemal 20% świadczeń to pieniądze wyłudzone, nienależne ubezpieczonym. Firmy ubezpieczeniowe w Polsce rocznie wypłacają 10 mld zł z tytułu najrozmaitszych odszkodowań. 2 mld zł wydano więc bezpodstawnie, w wyniku wprowadzenia w błąd. Trzeba jednak pamiętać, że klienci są słabszym podmiotem niż towarzystwa i dlatego trzeba ich szczególnie chronić. To bardzo ważne, bo dziś w Polsce mamy do czynienia z ponad 50 mln umów ubezpieczeniowych (niektórzy mają po kilka polis), z czego 10 mln stanowią indywidualne i grupowe polisy na życie. To coraz istotniejszy element naszego życia finansowego, gospodarczego i społecznego.


Skargi wpływające do Rzecznika Ubezpieczonych w I połowie 2002 r.
Przyczyna skargi Liczba
Zaniżone odszkodowanie/świadczenie 515
Odmowa odszkodowania/świadczenia 480
Opieszałość w likwidacji szkody 185
Inne 187
Ogółem 1367
KNUiFE

 

Wydanie: 2/2003

Kategorie: Wywiady

Napisz komentarz

Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy