Zatroszczyć się o ubezpieczonego

Zatroszczyć się o ubezpieczonego

PZU Życie SA wdraża nowy program opieki nad swoimi klientami. Ma być lepiej, sprawniej, szybciej

Nasz największy ubezpieczyciel na życie rozpoczął aktywne wdrażanie do codziennej działalności idei customer care. Co oznacza ów termin? Otóż customer care to nowoczesna filozofia jak najlepszego i najbardziej życzliwego traktowania klienta przez firmę. Jej punktem wyjścia jest dokładne określenie typu i zakresu usług świadczonych na rzecz klienta. Chodzi o to, by w stałej współpracy z klientem zapewnić mu możliwie wysoki poziom obsługi. Kontakty klient-firma powinny być coraz sprawniejsze i szybsze. Jeżeli zaś przeszkadzają w tym struktury firmy, należy je przebudować.
To nowa jakość w porównaniu z obecnym sposobem funkcjonowania wielu instytucji finansowych w Polsce, gdzie klienci właściwie nie mogą niczego się dowiedzieć.
Podstawowe założenia customer care to:
* zapewnienie pełnej przejrzystości spółki poprzez poddanie jej działalności wszelkim wymogom i standardom informacyjnym obowiązującym na rynku publicznym,
* dążenie do zaspokajania zmieniających się potrzeb klientów i stałe dostosowywanie oferty do wymogów konkurencyjnego rynku,
* tworzenie wizerunku pożądanego pracodawcy oraz rzetelność w relacjach z pracownikami,
* utrwalanie kultury społecznej odpowiedzialności spółki,
* przysparzanie wartości obecnym i przyszłym akcjonariuszom.
– Dzięki spełnieniu takich właśnie wymogów można będzie umocnić społeczne zaufanie do PZU Życie SA jako do rzetelnego, nowoczesnego partnera finansowego, wykorzystującego zaawansowane technologie zarówno w dystrybucji, jak i w obsłudze ubezpieczeń – twierdzi
Agnieszka Patoleta, dyrektor Biura Organizacji Obsługi Ubezpieczeń PZU Życie SA.

Satysfakcja przede wszystkim

W ubiegłym roku Pracownia Badań Społecznych w Sopocie przeprowadziła sondaż na temat satysfakcji klientów objętych ubezpieczeniami na życie w PZU Życie SA oraz w trzech towarzystwach stanowiących największą konkurencję: Commercial Union, Nationale Nederlanden i Amplico Life. Badanie wykazało porównywalny stopień zadowolenia klientów z jakości usług. Do najczęściej podkreślanych zalet zaliczano: szybką obsługę, kompetentny personel i indywidualne podejście do klienta. Natomiast z krytyką respondentów spotykał się przede wszystkim brak możliwości korzystania z obsługi ubezpieczeniowej przez telefon oraz za pośrednictwem takich nowoczesnych technologii jak SMS i Internet. W kontaktach z ubezpieczycielem uczestnicy sondażu niezbyt wysoko ocenili też jakość infolinii. I właśnie na usunięciu tych mankamentów oraz na usprawnieniu procesów obsługi klienta koncentruje się w tej chwili uwaga kadry zarządzającej PZU Życie SA.
Aby w pełni ocenić, co jeszcze budzi zastrzeżenia i wymaga poprawek, wykonywane są pogłębione badania ankietowe w każdej placówce PZU Życie SA. Dwie pierwsze tury badań odbyły się w czerwcu i sierpniu, ostatnią zaplanowano na marzec 2004 r. W sumie przeprowadzonych zostanie 36,4 tys. wywiadów, końcowy raport powstanie wiosną.
– Klientom opuszczającym nasze placówki ankieterzy (na ogół studenci i harcerze) zadają 24 pytania. Dotyczą one np. tego, jaki typ ubezpieczenia posiada osoba ankietowana, co ma dla niej największe znaczenie w obsłudze klienta, jak ocenia lokalizację placówki i godziny jej otwarcia, jakie sprawy tu załatwia, w ilu okienkach, ile czasu spędza w kolejkach, w jaki sposób jest informowana o naszych produktach. Prosimy też o imię i nazwisko – abyśmy mogli sprawdzić, czy wywiady są przeprowadzane rzetelnie. Przeciętnie chcemy uzyskać po ok. 100 ankiet z każdej placówki – mówi dyr. Patoleta.

Ze skargą do Rysia

Z oficjalnej analizy zatwierdzonej przez Zarząd PZU Życie SA wynika, że w całej spółce zarejestrowano w 2002 r. 39.253 skargi i odwołania klientów, co stanowi ok. 0,28% portfela ubezpieczonych.
Najwięcej, bo prawie 30 tys. odwołań, dotyczyło waloryzacji świadczeń z ubezpieczeń „starego portfela” (właśnie na PZU Życie SA nałożono obowiązek ich obsługi) oraz wysokości orzekanych uszczerbków na zdrowiu. Chodzi zwłaszcza o zawierane w latach 70. i 80. ubezpieczenia zaopatrzenia dzieci. Mimo waloryzacji wypłaty z tych polis okazują się groszowe. I chociaż są to decyzje prawidłowe i zgodne z ogólnymi warunkami umów, klienci czują ogromne rozczarowanie. Prawie połowa odwołań została rozpatrzona pozytywnie przez PZU Życie SA, a klienci otrzymali nieco wyższe świadczenia, niż wynikałoby z ich polis. To rezultat przyjętej w PZU Życie SA polityki ugodowego rozwiązywania sporów i budowy zaufania pomiędzy towarzystwem ubezpieczeniowym a klientem.
Wszelkie uwagi krytyczne, reklamacje, zażalenia i przypadki niezgodności z ogólnymi warunkami umów są rejestrowane na bieżąco w Centralnym Rejestratorze Skarg i Odwołań, dzięki czemu możliwe jest monitorowanie obsługi klientów na terenie całego kraju. – Nazywamy go Rysiem. CRSiO zaczął funkcjonować w 2002 r., aby ułatwić kontrolę przebiegu i terminów załatwiania spraw. Rejestr, prowadzony przez Biuro Organizacji Obsługi Ubezpieczeń Spółki, zapewnia szybkie i dokładne rozpatrywanie skarg napływających do spółki. Analiza wszystkich okoliczności tych spraw pozwala na skuteczne usuwanie uchybień i sprawi, że będzie ich coraz mniej – uważa Agnieszka Patoleta.

Warto być VIP-em

PZU Życie SA systematycznie skraca dystans między firmą a ubezpieczonymi. Klienci mają pełną możliwość kontaktu telefonicznego z każdym z 26 inspektoratów terenowych i podległych im przedstawicielstw oraz z Inspektoratem Centralnym. Mogą tam uzyskać dokładne informacje o swoim ubezpieczeniu, a także dowiedzieć się o aktualnych ofertach. Oczywiście, mają oni też do dyspozycji ok. 3,5 tys. agentów ubezpieczeniowych w każdym regionie kraju, którzy kontaktują się ze swymi „podopiecznymi” osobiście lub telefonicznie. Ponieważ wśród pośredników ubezpieczeniowych występuje duża rotacja, część polis może zostać pozbawiona bezpośredniej opieki agenta. W takiej sytuacji polisa otrzymuje status „osierocona”, a jej obsługą zajmuje się najbliższy Inspektorat PZU Życie SA.
Każdy klient otrzymuje raz do roku tzw. list indeksacyjny zawierający informacje o aktualnej sumie ubezpieczenia oraz obowiązującej składce, jak również całą korespondencję dotyczącą zmian warunków umowy, danych osobowych itp.
Wzory listów indeksacyjnych, pism i innej korespondencji zawarte są w „instrukcjach obsługi produktów ubezpieczeniowych”. To swoisty przewodnik dla pracowników PZU Życie SA, opisujący procedury towarzyszące każdemu produktowi. Dzięki temu minimalizuje się ryzyko popełnienia pomyłki przy obsłudze klientów.
Wraz z listem indeksacyjnym każdy klient będzie otrzymywać materiały reklamowe z propozycją rozszerzenia ubezpieczenia lub podwyższenia składki. Pozwoli to na systematyczny kontakt z klientem, który w ten sposób będzie na bieżąco informowany m.in. o wynikach finansowych spółki, korzyściach płynących z posiadania polisy oraz sposobach zawarcia umowy.
Klienci zawierający ubezpieczenie jednostkowe z wysoką składką są traktowani w sposób szczególny. Polisy ubezpieczeniowe dla VIP-ów wystawiane są w bardzo krótkim terminie, informacje o stanie swoich ubezpieczeń otrzymują oni na bieżąco za pośrednictwem poczty elektronicznej oraz listownie, nie załatwiają spraw w okienkach na sali ogólnej. Warto wiedzieć, że przeciętne sumy ubezpieczenia w PZU Życie SA wynoszą 30-50 tys. zł. Są jednak i umowy na sumy od kilkuset tysięcy do miliona zł.
Baza ludzi ubezpieczonych

Sprawniejszą obsługę klientów zapewnia z pewnością COMPASS – komputerowy system analizy ryzyka, znacznie przyśpieszający ocenę stanu zdrowia osób zawierających umowy ubezpieczenia. COMPASS na podstawie informacji, jakie agent wprowadza do swojego komputera, dobiera pytania prowadzące do oceny stanu zdrowia klienta i oszacowania ryzyka ubezpieczeniowego. Dzięki temu decyzja o wysokości składki czy skierowaniu na badania medyczne zapada na ogół (w ok. 80% przypadków) już podczas pierwszego spotkania agenta z klientem.
PZU Życie SA planuje wkrótce stworzenie Centralnej Bazy Ubezpieczonych. Dzięki temu procesy obsługi klientów zostaną przyśpieszone, a w przyszłości każdy ubezpieczony będzie mógł załatwić wszystkie sprawy w wybranym przez siebie inspektoracie, niezależnie od tego, gdzie zawarł umowę.
Gdy CBU rozpocznie działalność, możliwa stanie się natychmiastowa identyfikacja klientów (na podstawie kodu PIN), a tym samym przyjmowanie zleceń i przekazywanie ich do odpowiednich komórek za pośrednictwem telefonu, Internetu i telefonii komórkowej.
Warto pamiętać, że w 2001 r. PZU Życie SA uruchomił infolinię pod numerem 0-801-100-007 (czynną pięć dni w tygodniu od godz. 8.00 do 20.00), do której następnie przyłączono PZU SA. Udziela ona podstawowych informacji o obydwu spółkach, oferowanych produktach i usługach oraz akcjach promocyjnych. Infolinia umożliwia także nawiązanie kontaktu z agentem.
W niedalekiej przyszłości zostanie zbudowana jedna infolinia dla wszystkich podmiotów wchodzących w skład grupy PZU, z którą będzie można się łączyć również za pośrednictwem Internetu. System będzie rejestrował pytania, zbierał informacje oraz oddzwaniał z odpowiedzią.
Dzisiaj niemałym utrudnieniem dla pionu obsługi klienta są stare systemy informatyczne, których nie da się modyfikować pod kątem bieżących potrzeb. Systemy te powinny zaś harmonijnie współdziałać z bazą klientów. Brakuje również docelowego systemu informatycznego do obsługi pracowniczych programów emerytalnych (obecnie są obsługiwane w aplikacji przejściowej Dubler).

Pod znakiem Internetu

Już dziś PZU Życie SA w coraz szerszym zakresie wykorzystuje Internet. Za pośrednictwem strony internetowej www.pzuzycie.pl możliwe jest umówienie się na spotkanie z agentem, zaś sieciowe centrum telefoniczne (Web Call Center) odpowiada na pytania klientów. Spółka buduje też na swojej stronie internetowej serwis obsługi klienta. Za jego pośrednictwem będzie można pobrać druki niezbędne do likwidacji świadczeń oraz dokonać zmian w ubezpieczeniach. W najbliższym czasie nastąpi uruchomienie sprzedaży i obsługi ubezpieczenia emerytalnego Pogodna Jesień przez Internet.
Klient, który skorzysta z tej formy sprzedaży, zostanie posiadaczem indywidualnego konta, umożliwiającego mu monitorowanie przebiegu ubezpieczenia i opłacanie składki za pomocą karty kredytowej. Projekt zakłada, że dystrybucja i obsługa ubezpieczenia będzie się odbywać z użyciem wszystkich dostępnych narzędzi: Internetu, telefonu, e-maili. Ta forma sprzedaży pozwoli na znaczne obniżenie kosztów akwizycji. To pionierski w Polsce projekt, wyznaczający nowe standardy na naszym rynku ubezpieczeniowym.

 

 

Wydanie: 45/2003

Kategorie: Kraj

Napisz komentarz

Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy