Klient ma prawo

Po pierwsze informacja

Tylko klient mający wiedzę o usługach finansowych może podejmować racjonalne decyzje dotyczące swoich pieniędzy

W polskich regulacjach prawnych wymogi informacyjne banków wobec klientów określają: Prawo bankowe, Ustawa o Bankowym Funduszu Gwarancyjnym, Ustawa o elektronicznych instrumentach płatniczych, Ustawa o kredycie konsumenckim i Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, a także rekomendacje Komisji Nadzoru Finansowego (KNF). Wśród innych wytycznych warto wymienić wprowadzony z inicjatywy KNF Kanon Dobrych Praktyk Rynku Finansowego oraz Zasady Dobrej Praktyki Bankowej opracowane przez Związek Banków Polskich.
Duża część wymogów informacyjnych wynikających z regulacji prawnych odnosi się do umów zawieranych z klientami: umów rachunku bankowego, umów kredytu oraz umów lokaty czy różnych form inwestowania pieniędzy.

Biorąc kredyt

Przy zaciąganiu kredytu lub pożyczki należy zwrócić uwagę na to, z jaką instytucją zamierzamy podpisać umowę, jakie jest oprocentowanie kredytu lub pożyczki, jakie są koszty dodatkowe, ile wynosi rzeczywista roczna stopa oprocentowania, czyli całkowity koszt kredytu w skali rocznej w ujęciu procentowym, jakie są wymagane zabezpieczenia i jaki będzie harmonogram spłat. Upewnijmy się, że wszystkie zapisy umowy są dla nas zrozumiałe.
Pamiętajmy, że ustawa o kredycie konsumenckim przewiduje wiele uprawnień dla konsumenta, m.in. 14-dniowe prawo do odstąpienia od umowy kredytu bez podawania przyczyn, prawo do otrzymania formularza informacyjnego, w którym znajdują się wszystkie istotne elementy umowy, co ułatwia porównywanie ofert różnych kredytodawców, prawo do otrzymania projektu umowy i prawo do wcześniejszej spłaty kredytu konsumenckiego.

Zakładając lokatę

Szczególnie starannie należy sprawdzić, komu zamierzamy powierzyć nasze pieniądze – czy podmiot kuszący nas wysokimi zyskami jest objęty nadzorem Komisji Nadzoru Finansowego. Na stronie www.knf.gov.pl można upewnić się, że dana instytucja finansowa znajduje się w rejestrze podmiotów licencjonowanych. Tam również możemy sprawdzić, czy dany podmiot nie trafił na listę ostrzeżeń publicznych, która zawiera nazwy firm oferujących produkty i usługi finansowe wymagające zezwolenia – bez licencji KNF. Natomiast na stronie www.bfg.pl  możemy przekonać się, czy podmiot ma gwarancje Bankowego Funduszu Gwarancyjnego, który w razie niewypłacalności firmy zapewni nam zwrot naszych pieniędzy. Depozyty nieprzekraczające równowartości w złotych 100 tys. euro są gwarantowane w całości.
Inwestując

Dyrektywa Unii Europejskiej w sprawie rynków instrumentów finansowych (MiFID) zobowiązała banki do wzmocnienia ochrony klientów korzystających z usług inwestycyjnych i instrumentów finansowych. Podkreśla ona obowiązek informowania klientów o naturze inwestowania oraz konieczność oceny adekwatności produktu inwestycyjnego do profilu klienta.
Wymogi MiFID obejmują wiele instrumentów finansowych, w tym: akcje, obligacje, instrumenty rynku pieniężnego, instrumenty pochodne oraz jednostki uczestnictwa w funduszach inwestycyjnych. Wymogi dotyczą również usług inwestycyjnych, w tym usługi zarządzania na zlecenie portfelem papierów wartościowych oraz usługi doradztwa inwestycyjnego i powiernictwa papierów wartościowych.
Obowiązek rzetelnej informacji dotyczy całej oferty banków. Klienci mogą uzyskać informacje m.in. na stronach internetowych oraz pod numerami bankowych infolinii.

Gdzie szukać pomocy?

W sporze z bankiem możemy skorzystać z pomocy kilku instytucji

Klient, który czuje się pokrzywdzony przez bank, może skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów, arbitra bankowego przy Związku Banków Polskich lub przekazać sprawę do rozstrzygnięcia przez Sąd Polubowny przy KNF. Koszty takich postępowań dla pokrzywdzonego są niewielkie. Droga przez sąd powszechny powinna być ostatecznością.

Najpierw reklamacja

Jeżeli uważamy, że bank postąpił wobec nas nieuczciwie, właśnie tam powinniśmy skierować pierwsze kroki. W obecności pracownika składamy reklamację na piśmie. Warto wziąć ze sobą kopię, aby otrzymać na niej opatrzone pieczątką i datą potwierdzenie złożenia reklamacji. Reklamację w banku możemy też składać przez internet albo telefon (na numer bankowej infolinii). Ten ostatni sposób jest przydatny np. w przypadku awarii bankomatu, który zatrzymał naszą kartę albo nie wypłacił pieniędzy.
Bank na rozpatrzenie reklamacji ma 30 dni. W skomplikowanych sytuacjach może w formie pisemnej poprosić nas o przedłużenie tego terminu.

Rzecznik konsumentów

Jeżeli czujemy się niepewnie wobec banku, możemy skorzystać z pomocy np. miejskiego lub powiatowego rzecznika praw konsumentów. Może on w naszym imieniu wystąpić do banku i pomóc złożyć reklamację. Niestety, nie należy oczekiwać z jego strony żadnych ostatecznych rozstrzygnięć. Jeżeli interwencja w banku nie przyniesie żadnych efektów,  rzecznik poinformuje o przysługujących nam prawach. Pomoc jest bezpłatna. Adresy rzeczników możemy znaleźć na stronie internetowej www.uokik.gov.pl.
W 2012 r. rzecznicy konsumentów udzielili ponad 24 tys. porad w sprawach finansowych i 2609 razy występowali do przedsiębiorców. Skargi dotyczyły m.in. niewłaściwego wykonywania umów o kredyt, nieterminowego rozpatrywania reklamacji, nieinformowania konsumentów o warunkach umowy, braku rzetelnej i pełnej informacji ze strony konsultantów bankowych co do treści umowy i skutków jej zawarcia, działalności pozabankowych firm finansowych.

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich

Ta niezależna pozarządowa organizacja konsumencka prowadzi Konsumenckie Centrum E-porad, w którym prawnicy stowarzyszenia udzielają mejlowo bezpłatnych porad prawnych (projekt finansowany jest ze środków UOKiK). Po poradę należy się zwrócić pod adresem porady@dlakonsumentow.pl, otrzymamy ją w ciągu 10 dni roboczych. Warto również zapoznać się z poradami opublikowanymi na stronie www.konsumenci.org.

Arbiter bankowy

Do arbitra bankowego przy ZBP zgłaszamy się wtedy, gdy zawiodły wcześniejsze próby porozumienia się z bankiem. Spór może dotyczyć roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych, których wartość nie przekracza 8 tys. zł (chodzi o wartość przedmiotu sporu, a nie o wartość umowy, czyli np. o zakwestionowaną przez nas prowizję, a nie wysokość kredytu).
Wniosek do arbitra bankowego kosztuje 50 zł lub 20 zł, jeżeli wartość sporu jest niższa niż 50 zł. Formularz nie ma jednolitego wzoru. Wniosek możemy napisać odręcznie, pamiętając, że musi on zawierać nazwę banku, wartość przedmiotu sporu i krótkie uzasadnienie.
Do wniosku trzeba dołączyć potwierdzenie, że postępowanie reklamacyjne w banku zostało zakończone. Jeżeli takiego dokumentu nie posiadamy, to wystarczy nasze oświadczenie, że bank nie dotrzymał 30-dniowego terminu rozpatrzenia reklamacji. Wniosek złożony do arbitra bankowego najczęściej jest rozpatrywany w ciągu dwóch miesięcy.
W przypadku przegranej bank nie może odwołać się od decyzji arbitra. W ciągu 14 dni musi dostosować się do orzeczenia i oddać pieniądze. Jeżeli jednak my przegramy, możemy dochodzić swoich roszczeń w sądzie powszechnym.

Mediacja i sąd przy KNF

Odmienną drogą dochodzenia swoich praw w sporze z bankiem oraz innymi podmiotami nadzorowanymi przez Komisję Nadzoru Finansowego jest Sąd Polubowny przy KNF. Rozpatruje on sprawy, w których wartość przedmiotu sporu przekracza 500 zł. W tym przypadku mamy dwie możliwości dochodzenia naszych roszczeń.
Pierwszą jest skorzystanie z arbitrażu sądu poprzez rozstrzygnięcie sporu w drodze mediacji. Wniesienie sprawy kosztuje 250 zł. Opłata jest pobierana dopiero wtedy, gdy bank zgodzi się na polubowne załatwienie sporu. Jeżeli dojdzie do zawarcia ugody za sprawą mediacji, sąd zwraca nam 70% opłaty.
Jeżeli mediacja okaże się nieskuteczna, możemy skorzystać z arbitrażu, ale już w postępowaniu sądowym. Opłata wynosi również 250 zł, ale jeżeli przegramy, możemy zostać obciążeni dodatkowymi kosztami, np. powołania biegłych.
Wyrok sądu przy KNF jest obligujący dla obu stron, ponieważ później jest zatwierdzany przez sąd powszechny. Tym różni się on od wyroków wydawanych przez arbitraż bankowy przy ZBP.

Sąd – w ostateczności

Złożenie pozwu do sądu cywilnego w tego typu sprawach jest ostatecznością. Przede wszystkim czas rozpatrywania takich spraw może wynieść od roku do dwóch lat. Sąd nie jest specjalistą od spraw bankowych, będzie więc powoływał biegłych. Jeżeli jednak sąd rozstrzygnie sprawę na naszą korzyść, to możemy otrzymać nie tylko kwotę roszczenia, ale również odszkodowanie, jeśli o takie wystąpimy i odpowiednio to żądanie uzasadnimy.

Nie tylko dla siebie

Jeżeli wprowadzenie klienta w błąd dotyczyło ogółu konsumentów (np. poprzez nierzetelną reklamę), można złożyć do prezesa UOKiK zawiadomienie o podejrzeniu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Ewentualne postępowanie może zakończyć się dla banku lub przedsiębiorcy sankcjami administracyjnymi.

Przydatne adresy internetowe
www.zanim-podpiszesz.pl
www.knf.gov.pl; www.uokik.gov.pl
www.bfg.pl; www.zbp.pl
www.federacja-konsumentow.org.pl
www.konsumenci.org

Kanon Dobrych Praktyk Rynku Finansowego

Kanon Dobrych Praktyk Rynku Finansowego to zbiór 16 zasad obejmujących podstawowe wartości i ideały etyczne, jakimi powinny kierować się podmioty finansowe. Jest wynikiem współpracy 30 organizacji zrzeszających podmioty oferujące produkty i usługi finansowe, organizacji i instytucji reprezentujących interesy klientów oraz innych instytucji rynkowych i ekspertów akademickich. W relacjach z klientami obowiązują m.in. zasady uczciwości, staranności i kompetencji, poszanowania godności klientów i kontrahentów, ochrony informacji o klientach, jasnego i rzetelnego informowania klientów o oferowanych produktach i usługach oraz o związanych z nimi kosztach, ryzyku i możliwych do osiągnięcia korzyściach, dopasowywania oferty do sytuacji klienta, rzetelnej reklamy, starannego i terminowego rozpatrywania reklamacji.
Cały kanon: http://www.knf.gov.pl/dla_rynku/kanon_praktyk/in

Na straży interesów konsumentów

Agnieszka Majchrzak – Departament Współpracy z Zagranicą i Komunikacji Społecznej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Jak dużo skarg na banki i pozabankowe instytucje finansowe wpływa co roku do UOKiK?
– W 2012 r. wpłynęło 1147 skarg na podmioty objęte nadzorem finansowym i 186 skarg i zawiadomień na podmioty nieobjęte nadzorem. W 2013 r. – ok. 1000 skarg na podmioty objęte nadzorem i ok. 100 na nieobjęte nim.
Czego dotyczą skargi klientów?
– Najczęściej polisolokat, czyli ubezpieczenia z funduszem kapitałowym. Skargi te dotyczą przede wszystkim wprowadzania w błąd co do ryzyka związanego z inwestowaniem, zachęcania zyskami, gdy zdaniem konsumenta inwestycja nie przynosi obiecanych zysków. Skarżący się twierdzą, że oferta jest tak przedstawiana, że nie mają oni świadomości, iż zerwanie umowy przed terminem będzie się wiązać z wysokimi opłatami. Informując klientów o produkcie, eksponuje się korzyści kosztem informacji o stratach, o wysokości opłat związanych z rozwiązaniem umowy w trakcie jej trwania.
Natomiast obecnie rzadko konsumenci skarżą się na kredyty hipoteczne. Może ze względu na rygorystyczną politykę ich udzielania? Jeżeli wpływają do nas skargi związane z kredytami hipotecznymi, to od klientów, którzy zawarli umowy kilka lat temu.
A w sprawie najpopularniejszych na rynku kredytów konsumenckich?
– Ostatnio dostajemy skargi na kredyty wiązane (kredyt przeznaczony na zakup rzeczy poza lokalem kredytodawcy). Konsumenci nie są świadomi, że zakupy na raty to konieczność zaciągnięcia kredytu konsumenckiego.
Jak często reklama niesie obietnice, których później instytucja czy firma nie spełnia?
– Rocznie wszczynamy ok. 30 postępowań dotyczących reklamy – nie tylko instytucji finansowych.
Niedawno zapadła decyzja w sprawie dwóch banków.
– Prezes UOKiK stwierdziła, że dwa banki działały niezgodnie z prawem, i nałożyła kary w łącznej wysokości ponad 3,7 mln zł. Postępowania w tych sprawach wykazały, że ukarane banki nie wyodrębniły ze wzorców umów, określających warunki kredytu konsumenckiego, oświadczeń o udzieleniu im pełnomocnictw do pobierania pieniędzy z rachunków konsumentów oraz bezpośrednio od pracodawcy konsumenta. W ten sposób bank zastrzegał sobie możliwość automatycznego ściągania rat pożyczki. Drugi bank zabezpieczał spłaty przeterminowanego zadłużenia. Oświadczenia te były nieodwołalne i miały wygasać dopiero po całkowitej spłacie zobowiązań.
W opinii UOKiK oświadczenie woli, które znajduje się w wielostronicowym wzorcu umowy, można łatwo przeoczyć. Dlatego praktyki banków narażały konsumentów na nieświadome wyrażenie zgody na pobieranie bez ich dyspozycji należących do nich pieniędzy. Zdaniem UOKiK, bank powinien umożliwić konsumentowi udzielenie wyraźnej i świadomej zgody na dysponowanie swoimi pieniędzmi, wyodrębniając oświadczenie w tej sprawie z treści wzorca umowy.

Łotwa w Eurolandzie

Od 1 stycznia br. oficjalną walutą Łotwy jest euro

Łotwa jest 18. członkiem strefy euro, a szóstym z grona państw, które weszły do Unii Europejskiej w 2004 r. i przyjęły wspólną walutę (wcześniej zrobiły to Słowenia, Malta, Cypr, Słowacja i Estonia).
Od 2005 r. Łotwa należała do Europejskiego Mechanizmu Stabilizacji Walutowej ERM II. Jednak przeszkodą w przystąpieniu tego kraju do strefy euro w roku 2008, jak planowano, był światowy kryzys gospodarczy, który silnie dotknął tę najszybciej wówczas rozwijającą się gospodarkę w Europie. Po załamaniu realny PKB w latach 2008-2009 obniżył się o 37% w stosunku do poziomu z roku 2007. Zmusiło to rząd do redukcji wydatków państwa, podniesienia podatków oraz skorzystania ze wsparcia finansowego MFW.
Według władz Łotwy, strategia rządowa ukierunkowana na przyjęcie euro pomogła w przezwyciężaniu głębokiej recesji. Państwo starające się o wejście do strefy euro musi spełnić kryteria konwergencji dotyczące wskaźników makroekonomicznych: kryterium inflacji (inflacja nie wyższa niż o 1,5 pkt proc. od średniej z trzech krajów UE o najniższej inflacji); kryterium fiskalne (deficyt finansów publicznych nie może przekraczać 3% PKB, a dług publiczny nie może być większy niż 60% PKB); kryterium wysokości stopy procentowej (w ciągu roku przed badaniem średnia nominalna długoterminowa stopa procentowa nie może przekroczyć więcej niż o 2 pkt proc. stopy procentowej trzech państw członkowskich o najbardziej stabilnych cenach) oraz kryterium dotyczące wahania kursu waluty krajowej (+/– 15% w stosunku do kursu centralnego euro przez minimum dwa lata).
W połowie 2013 r. Komisja Europejska uznała, że Łotwa wyszła z głębokiej recesji i jest gotowa przyjąć euro 1 stycznia 2014 r. Na Łotwie rozpoczęły się wtedy intensywne przygotowania do wprowadzenia waluty europejskiej. Już od 1 października 2013 r. ceny towarów na półkach sklepowych podawano zarówno w łotewskich łatach, jak i w euro. Tak będzie do 30 czerwca br.
1 stycznia 2014 r. jednego łata wymieniano na 1,42 euro. Obie waluty współistniały na łotewskim rynku zaledwie przez pierwsze dwa tygodnie roku. Od 15 stycznia można płacić tylko w euro. Mieszkańcy Łotwy do końca marca będą mogli wymieniać łaty na euro w kasach pocztowych, a do końca czerwca w bankach komercyjnych. Natomiast oddziały Banku Łotwy będą wymieniać łaty przez czas nieograniczony, aż do momentu ich zupełnego wyczerpania w zasobach prywatnych.
Jednocześnie Łotewskie Centrum Ochrony Praw Konsumentów sprawdza, czy sprzedawcy nie zaokrąglają cen w nowej walucie na swoją korzyść. Tak bywało w przeszłości w niektórych krajach wprowadzających euro. Centrum może nakładać kary i publikować dane nieuczciwych sprzedawców.

Projekt realizowany z Narodowym Bankiem Polskim w ramach programu edukacji ekonomicznej