Na drodze do jakości

Na drodze do jakości

PTU SA to jedyne towarzystwo ubezpieczeniowe w Polsce, które zdołało o własnych siłach wyjść z kłopotów i dziś równa do najlepszych Wiele towarzystw ubezpieczeniowych w Polsce wpadło w kłopoty finansowe, wprowadzano w nich zarząd komisaryczny. Kończyło się to w taki sam sposób – upadłością, z tej drogi nie było odwrotu. Wyjątkiem okazało się jak dotychczas tylko Polskie Towarzystwo Ubezpieczeń. PTU SA to jedyna firma ubezpieczeniowa w naszym kraju, która miała zarząd komisaryczny, była w stanie wdrożyć z powodzeniem program sanacyjny, uchroniła się przed plajtą i bez minimalnej nawet pomocy państwa weszła na drogę wysokiej efektywności. Udało się w dużej mierze dzięki zmianie systemu zarządzania w firmie. Firmę, powstałą 15 lat temu po to, by zajmować się ubezpieczeniami komunikacyjnymi, stworzyło Daewoo-FSO. Nasza wielka kodyfikacja – Gdy prezes Grażyna Brocka została zarządcą komisarycznym, mogliśmy zacząć rozmawiać o tym, co należy zmienić w uregulowaniach funkcjonujących w firmie. Wcześniej panował tu model koreański – każda najdrobniejsza nawet decyzja była wynikiem uchwały zarządu, tych uchwał były tysiące, nikt nie wiedział, które jeszcze obwiązują i powinny być przestrzegane – mówi Jan Toczyński, dyrektor Biura Audytu Wewnętrznego PTU SA. W PTU dokonano więc ogromnej pracy – zweryfikowano niemal 2 tys. przepisów, wyodrębniono zbiór tych, które mogły jeszcze okazać się przydatne w kierowaniu firmą. W tej chwili w PTU obowiązuje ok. 50 uchwał i zarządzeń, wydanych przed 2002 r. Przy okazji wychwycono bardzo wiele sprzeczności, zapisów kolidujących z ustawą o działalności ubezpieczeniowej i innymi aktami prawnymi. Nastąpiła kodyfikacja wewnętrznych norm, a tam, gdzie było to potrzebne, dodano nowe uregulowania. Przyjęto regulaminy organizacyjne, instrukcje, nowoczesne procedury ubezpieczeniowe, których wcześniej w PTU brakowało. Czas szybkich zmian Kolejny krok stanowiło przybliżenie pracownikom tych przepisów – i wdrożenie ich do codziennej praktyki. Sprawa była ważna, gdyż chodziło o podniesienie jakości działań PTU po to, by sprostać nowym zadaniom. – Musiała nastąpić zmiana w podejściu ludzi do wykonywanej pracy. Nie oszukujmy się, za czasów koreańskiego zarządu w firmie nie było tak wiele pracy. Klienci kupowali samochody Daewoo i przychodzili do nas sami, wypisywało się im polisę i to wszystko. Teraz trzeba ich zdobyć, zachęcić, by wybierali właśnie PTU. To wymagało zmian w postawach pracowników, dyrektorów biur i oddziałów. Kadra była i jest oddana firmie, to zresztą swoisty fenomen, że PTU pozostając przez dwa lata pod zarządem komisarycznym, przynosiło w tym czasie dodatni wynik finansowy, ci ludzie na to zapracowali. Do tego jednak, by rozwijać się w nowych warunkach, firma musiała wymagać od pracowników więcej niż przedtem – twierdzi Jan Toczyński. Po okresie zarządu komisarycznego potrzebna była zatem większa innowacyjność pracowników, ambitniejsze reagowanie na kolejne wyzwania stające przed PTU – a zarazem poważne traktowanie uregulowań wewnętrznych. W PTU wprowadzono skuteczny system motywacyjny i obiektywne zasady oceny pracowników i agentów. Efekty już widać – w ubiegłym roku Polskie Towarzystwo Ubezpieczeń uzyskało dodatni zysk netto i wzrost przypisu składki. Firma zwraca teraz bardzo dużą uwagę na to, jacy klienci się w niej ubezpieczają, na dobór produktów najbardziej przydatnych do ich indywidualnych potrzeb, na prawidłowe przygotowanie i zawieranie umów ubezpieczenia, przestrzeganie zasad cenowych, rzetelne informowanie klienta o wszystkich jego prawach i obowiązkach. Likwidacja szkód to sztuka Wiele do zrobienia pozostawało w tak ważnej dla każdego towarzystwa ubezpieczeniowego sprawie jak likwidacja szkód. Brakowało tu ściśle określonych reguł postępowania, nie najlepsze było wyposażenie w sprzęt, taki jak aparaty fotograficzne czy mierniki grubości powłok lakierniczych. Kwestie wyposażenia technicznego stały się bardzo istotne w ostatnich latach, gdy do Polski zaczęły napływać setki tysięcy starych, porozbijanych samochodów. Ich właściciele chcieli te auta, po odpacykowaniu, ubezpieczać na jak najwyższe sumy, by zgarnąć pokaźne odszkodowanie w wyniku kontrolowanych stłuczek. W Polsce działają przecież setki gangów rodzinnych, świetnie prosperujących dzięki „biciu” sprowadzanych z Zachodu gratów. Nie obowiązuje już wymóg, by koszty poniesione przy naprawie dokumentowane były za pomocą rachunków, więc każda stłuczka może oznaczać poważne zyski. Tracą na tym oczywiście

Ten artykuł przeczytasz do końca tylko z aktywną subskrypcją cyfrową.
Aby uzyskać dostęp, należy zakupić jeden z dostępnych pakietów:
Dostęp na 1 miesiąc do archiwum Przeglądu lub Dostęp na 12 miesięcy do archiwum Przeglądu
Porównaj dostępne pakiety
Wydanie: 2005, 29/2005

Kategorie: Kraj