Obsługa posprzedażowa w sklepie internetowym

Obsługa posprzedażowa w sklepie internetowym

Działalność każdego sklepu internetowego powinna opierać się nie tylko na samej sprzedaży, ale również zapewnieniu profesjonalnej obsługi. Kontakt z klientem jest przecież ważny w procesie zakupu. Nie należy także ignorować roli obsługi posprzedażowej. Czym ona jest i jak sprawić, aby była jak najlepsza?

Definicja obsługi posprzedażowej w sklepie internetowym

Sklep internetowy i jego funkcjonowanie to nie tylko zapewnienie odpowiedniego współczynnika konwersji. Jeśli oferujemy swoje produkty czy usługi przez internet, powinniśmy zadbać o profesjonalną obsługę klienta już po zamkniętej sprzedaży. Do tego celu może posłużyć obsługa posprzedażowa.

Ten rodzaj obsługi klienta odnosi się do różnorodnych procesów, których zadaniem jest zapewnienie im satysfakcji nie tylko z nabytych dóbr i usług. Ich oczekiwania i potrzeby powinny zostać również spełnione, aby siła i popularność naszego e-sklepu rosła. Obsługa posprzedażowa przekłada się więc na poziom promocji danej marki.

Obsługa klienta w sklepie internetowym – dlaczego jest ważna?

Takie działania są kluczowe, jeśli chcemy zadbać o to, aby klienci ponownie skorzystali z oferty sklepu internetowego. Zadowolony użytkownik jest bardziej skory do obdarzenia zaufaniem naszej działalności, co bezpośrednio przyczynia się do wzrostu wartości i popularności produktów oraz usług.

Przy efektywnej obsłudze posprzedażowej w sklepie internetowym klienci zaczynają wierzyć w naszą rzetelność i konkurencyjne oferty. Dodatkowo dzięki temu zaczynają utożsamiać się z daną działalnością, a także związują się z nią na dłużej. Skutkuje to tym, że polecają dany e-sklep swoim znajomym, co przekłada się na możliwy wzrost zainteresowania. W efekcie uzyskujemy nową bazę potencjalnych klientów.

Jak zapewnić profesjonalną obsługę klienta?

W e-commerce dobry kontakt z klientami to połowa sukcesu. Okres tuż po zamkniętej sprzedaży jest okazją do zatrzymania kupujących. Aby to zrobić, należy trzymać się kilku ważnych zasad.

Jeśli proces sprzedażowy zakończy się sukcesem, należy zadbać o to, aby e-mail z potwierdzeniem sprzedaży dotarł do klienta najszybciej, jak to tylko możliwe. W tym celu warto poświęcić czas na zautomatyzowanie tego procesu. Oczywiście pamiętajmy o zoptymalizowaniu tej formy komunikacji pod kątem urządzenia, z którego korzysta użytkownik. Upewnijmy się więc, że wysyłane wiadomości będą odpowiednio czytelne zarówno na smartfonach i tabletach, jak również komputerach stacjonarnych – klienci słusznie tego oczekują.

Przy stosowaniu technik obsługi posprzedażowej warto pomyśleć o powiadomieniach, ze względu na to, że coraz więcej osób kupuje przy użyciu technologii mobilnej. Oprócz wcześniej wspomnianych wiadomości e-mail z potwierdzeniem zakupu należy zapewnić powiadomienia o przygotowaniu do wysyłki. Co za tym idzie, nie powinno się także omijać wiadomości dotyczącej wysłania danego produktu. W tym przypadku klienci lubią wiedzieć też, gdzie aktualnie znajduje się zamówiony przez nich towar, dlatego można rozważyć wprowadzenie systemu śledzenia przesyłki. Dodatkową zaletą takiej techniki jest możliwość kontaktu w przypadku wszelkich opóźnień czy trudności w dostarczeniu przedmiotu zakupu.

Kolejnym ważnym elementem jest uwzględnienie czynnika przywiązania do danej marki. Jeśli chcemy sprawić, aby nowi klienci stali się tymi długoterminowymi, przygotujmy spersonalizowane oferty na podstawie pozyskanych danych. Mile widziane jest także nagradzanie wypracowanego przywiązania do marki poprzez specjalne rabaty, promocje i zniżki.

Ostatnia porada dotyczy metod płatności i wysyłki. Kiedy klienci mają wybór co do tego, w jaki sposób zapłacą za zakupy i jak zostanie dostarczony do nich dany produkt, to ich doświadczenie w korzystaniu z naszych usług będzie dużo bardziej satysfakcjonujące. Warto także pomyśleć o umożliwieniu jak najłatwiejszych zwrotów w przypadku, gdy przedmiot sprzedaży nie do końca spełnił oczekiwania.

Poprawa strategii obsługi posprzedażowej klienta

Jeśli pomimo zastosowania zalecanych technik obsługi posprzedażowej rezultaty nie są satysfakcjonujące, najlepiej jest przemyśleć ponownie opracowaną strategię, aby móc ją poprawić.

Efektywne działania to jasno określone cele. Zanim więc podejmiemy kolejne kroki, należy ustalić, co chcemy osiągnąć przez obsługę posprzedażową klienta. Najczęściej powinno zależeć nam na zwiększeniu liczby wielokrotnych zakupów pojedynczego użytkownika. Do tego warto zachęcić odwiedzających do korzystania z zawartości związanej z prowadzeniem sklepu internetowego, np. czytania i śledzenia sklepowego bloga. Należy także zadbać o to, aby klienci promowali nasze produkty czy usługi innym.

Gdy już mamy ustalone konkretne cele, trzeba zwrócić uwagę na stosowane techniki, które mogą wymagać poprawy. Na pierwszym miejscu najlepiej jest ponownie zweryfikować skuteczność samej sprzedaży online. Do naszego sklepu internetowego warto wprowadzić live chat, aby zapewnić ewentualne wsparcie po dokonaniu zakupu. Kupujący mogą mieć przecież konkretne pytania, a dzięki temu narzędziu możemy natychmiastowo rozwiać wszelkie wątpliwości.

Kolejną kwestią jest powiadamianie klientów o nowych produktach. Po dokonaniu zakupu przez użytkownika warto zachęcić go do zapisania się do newslettera, aby był on na bieżąco z nowymi rozwiązaniami i ofertami wprowadzonymi do sklepu internetowego. Dobrze jest także przy okazji poprosić o wystawienie opinii na temat naszej działalności w zamian za bonusy czy udogodnienia przy korzystaniu z naszych usług.

Jeśli chcemy poprawić strategię obsługi posprzedażowej w sklepie internetowym, dobrym pomysłem jest sprowokowanie internautów do aktywności zorientowanej w obszarze naszej działalności na mediach społecznościowych. Aby to zrobić, trzeba być pewnym, że treści udostępniane przez ten kanał komunikacyjny są warte ich uwagi i stworzone zostały zgodnie ze specyfiką danego medium. Gdy klienci „złapią haczyk” możemy wtedy stworzyć zawartość, która będzie prośbą o konkretne działanie, np. skorzystanie z nowej promocji czy oferty specjalnej. Przy tej technice należy jednak uważać, aby treść perswazyjna nie pojawiła się za wcześnie – może to wywołać efekt odwrotny do zamierzonego.

Wydanie:

Kategorie: Aktualne, Promocja

Napisz komentarz

Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy