Pechowe przypadki urlopowicza

Pechowe przypadki urlopowicza

Na co narzekali turyści tego lata

Kilkanaście dni temu, 21 sierpnia, zamawiałam trzy bilety lotnicze do Lizbony, płaciłam przez internet, z mojego konta pobrano opłatę za bilety – opowiada turystka z Gdańska. – Tego samego dnia na moim koncie automatycznie została zablokowana taka sama kwota jak pobrana wcześniej. Okazało się, że bank zablokował ją na prośbę niemieckiego przewoźnika. Zadzwoniłam do polskiego biura tej firmy, powiedzieli, że pieniądze za trzy bilety wpłynęły i że być może w trakcie zamawiania internetowego nastąpiła przerwa w połączeniu, a blokada wkrótce zniknie. Ich zdaniem, zablokowanie kwoty prawdopodobnie jest winą banku. W banku natomiast powiedziano mi, że to przewoźnik poprosił o zablokowanie takiej kwoty, jaką pobrał ode mnie wcześniej za bilety. Reasumując – nie mam dostępu do konta, bo zablokowana kwota jest tak duża, że i całe konto zostało zablokowane. Nie mogę pobierać pieniędzy, opłacić rachunków, robić przelewów. I mam ujemne saldo, mimo że tak naprawdę na moim koncie są pieniądze. A przecież nie zamówiłam przez pomyłkę podwójnie biletów, na co mam potwierdzenie w e-mailu.
Turystka z Gdańska ma szczęście, bo są jednak dla niej bilety oraz trochę czasu na wyjaśnienie pomyłki. Gorzej powiodło się czteroosobowej rodzinie, która w lipcu leciała z Warszawy do Egiptu przez Berlin, na wycieczkę wykupioną w niemieckim biurze. Niemieckie linie nie wpuściły ich na pokład, bo w systemie elektronicznym pojawiła się informacja: “płatność do dokonania” – mimo że w Polsce zapłacili już za wycieczkę i dostali vouchery podróżne. Na lotnisku nie było jednak sposobu, by udowodnić urzędnikom, że pieniądze zostały przelane. Pozostawał albo powrót do Warszawy, albo ponowne kupno biletów. Turyści na szczęście mieli przy sobie wystarczającą kwotę i zapłacili za lot do Egiptu – gdzie spędzili wyjątkowo oszczędne dwa tygodnie – a po powrocie ubiegają się o zwrot pieniędzy wydanych na ponowne kupno biletów. Tu można liczyć na happy end. Niekiedy jednak turyści, którzy nie mieli dość pieniędzy, musieli w takich sytuacjach wracać do Polski, marnując wakacje. Zostawała im walka o odszkodowanie. – Zdarzało się wtedy, że po powrocie słyszeli od swego biura podróży: “Jak to, zrezygnowaliście z wycieczki? W związku z tym nie możemy oddać wam pieniędzy”! – mówi Małgorzata Furmańska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Warto więc, jeśli płacimy za wycieczkę przez internet, wziąć ze sobą odpowiedni zapas gotówki, gdyby coś szwankowało na elektronicznych łączach. Bilety lotnicze kupowane od ręki są bowiem kilkanaście razy droższe od tych opłaconych w cenie wycieczki. Uważajmy też na własne błędy. Jeśli w formularzu internetowym pomylimy litery w nazwiskach lub cyfry w dacie podróży, może to oznaczać, że będziemy musieli uiścić wysoką opłatę manipulacyjną za usunięcie takiego błędu.
Mechanizm podwójnego ściągania opłat nie do końca został zbadany, a możliwości są rozmaite. – Przykładowo, na monitorze wyskakuje komunikat error, konsument myśli, że transakcja nie doszła do skutku, więc dokonuje ponownej rezerwacji na te same osoby, ten sam dzień i lot. A później przychodzą e-maile potwierdzające dwukrotną rezerwację i ściągnięcie opłat. Bywa i tak, że klient otrzymuje komunikat, że pieniądze za rezerwację nie wpłynęły, mimo że w rzeczywistości już zostały ściągnięte z jego konta – tłumaczy Małgorzata Furmańska.
Teoretycznie wystarczy wtedy złapać za telefon, wyjaśnić, komu trzeba, że zaszła pomyłka, przesłać jako dowód maile z potwierdzeniem wpłaty. Każdy, kto dokonywał rezerwacji internetowych, wie jednak, jak trudno dotrzeć telefonicznie do kogokolwiek mogącego decydować w kwestiach finansowych. Nie ma tu najprawdopodobniej złej woli ze strony biur podróży, faktem jest jednak, że nie zdarzają się sytuacje odwrotne – gdy ktoś dostaje bilet mimo braku wpłaty.

Kasa zaplątana w sieć

Wzrost kłopotów z internetowym płaceniem za wycieczki i bilety to znak czasu naszych wakacji w roku 2009.
– W tym sezonie szczególnie dużo problemów związanych jest właśnie z kupowaniem biletów lotniczych przez internet. Upowszechniło się już dokonywanie rezerwacji i wnoszenie opłat online, co oczywiście spowodowało zwiększenie fali skarg. Konsumenci skarżą się zwłaszcza na ściąganie od nich podwójnych opłat (często dowiadują się o tym dopiero, gdy dostaną saldo) oraz na brak rezerwacji biletów mimo przelania wymaganych kwot. W 2008 r. najwięcej skarg dotyczyło tego, że turyści, którzy z wyprzedzeniem dokonywali rezerwacji, byli zmuszani przez biura podróży do dopłat za wycieczki z powodu dużych wahań kursów. Na kilka dni przed wyjazdem ponosili dodatkowe, często znaczne koszty. Obecnie ten problem występuje rzadko, biura podróży raczej obniżają ceny niż podnoszą. Z reguły przestrzegany jest przepis, że 21 dni przed podróżą organizator turystyczny nie może zmieniać ceny niezależnie od przyczyny – ocenia Małgorzata Furmańska.
Mijające wakacje dla większości z nas były skromniejsze i krótsze niż przed rokiem. Część urlopu spędzaliśmy w domu zamiast na atrakcyjnych wojażach i w ogóle rzadziej gdziekolwiek podróżowaliśmy. Liczba naszych wyjazdów zagranicznych spadła prawie o 25% w porównaniu z 2008 r. Liczba wyjazdów krajowych – praktycznie się nie zmieniła. Oznacza to zatrzymanie tendencji wzrostowej ostatnich pięciu lat, kiedy to z roku na rok coraz częściej wyruszaliśmy do ciepłych krajów, natomiast systematycznie, acz powoli spadała liczba wojaży krajowych.
Mniej turystów oznacza mniejsze dochody biur podróży. Wiele z nich w tym roku funkcjonuje na granicy rentowności, szukają oszczędności, gdzie się da. Widać to także w skargach klientów, którzy narzekają, że hotel był czterogwiazdkowy tylko z nazwy, jedzenie marne i zimne, brakowało obiecywanych animacji, na korytarzach panowała ciemność, bo w ramach oszczędności wykręcano żarówki, basen był tylko głęboki, bez brodzika, trzeba było więc cały czas pilnować bachorów, a wycieczki fakultatywne kosztowały krocie. Nie wszystko niestety da się zbadać przed wyjazdem. Grupa turystów, która niedawno wróciła z Maroka, wcześniej sprawdziła hotel, w jakim mieli mieszkać. Nie przewidzieli jednak, że na tarasie sąsiedniego hotelu codziennie do godz. 23 (czyli 1 czasu polskiego) trwają konkursy karaoke, uszczuplające czas snu. Można było najwyżej zamknąć drzwi na balkon, zastępując śpiewy z tarasu głośnym szumem starej klimatyzacji.
Niestety w podobnych przypadkach turysta z reguły może sobie tylko ponarzekać. Bardzo rzadko ma bowiem coś więcej oprócz słów na udowodnienie swoich zarzutów.

Zaręczyn nie było

Stałą turystyczną traumą jest zaginięcie lub zniszczenie bagażu. Częściej stosujemy sztywne kufry, ale nie ubywa skarg na rozbicie butelki z alkoholem i zalanie zawartości walizki. Większość linii lotniczych nie bierze jednak odpowiedzialności za przewóz płynów w bagażu – a więc i za skutki ich wycieku.
Zdecydowanie najdziwniejszą reklamacją bagażową tego lata była skarga wniesiona przez pana, który leciał do Anglii, by się zaręczyć, i włożył pierścionek zaręczynowy do walizki. Odebrał ją z taśmy na lotnisku nienaruszoną, wszystkie rzeczy były ułożone jak należy, nic nie zginęło – z wyjątkiem cennego pierścionka. Cios okazał się bolesny, bo w Anglii miało się odbyć uroczyste przyjęcie zaręczynowe z udziałem obu rodzin, przyszła żona przeżyła rozczarowanie. Niestety poszkodowany, mimo że przedstawił paragon świadczący o zakupie pierścionka, nijak nie był w stanie udowodnić, że rzeczywiście włożył go do feralnej walizki…
Tego lata wiele konsumenckich skarg dotyczy też konieczności płacenia za opiekę medyczną. Nasi turyści z reguły nie mają szans na zwrot kosztów, bo albo w ogóle zapomnieli wziąć z Polski karty EKUZ, albo nie doczytali, że w niektórych krajach Unii częściowo płaci się jednak za pomoc lekarską, albo nie wzięli od lekarza zaświadczenia o tym, ile mu zapłacili. Takiego zaświadczenia należy żądać (co wymaga minimalnej znajomości języka), lekarze z reguły nie wystawiają go z własnej inicjatywy, bo oznacza to dla nich konieczność opodatkowania uzyskanego dochodu.
Bardzo często dochodzi też do zdarzeń, których nie obejmuje ubezpieczenie towarzyszące zakupionej wycieczce. Teoretycznie powinniśmy wiedzieć, że jeśli coś sobie zrobimy podczas górskiej wycieczki, na którą wybraliśmy się w trakcie zagranicznych wakacji, możemy nie dostać odszkodowania, bo zdarzenie zostanie potraktowane jako wypadek przy uprawianiu sportu ekstremalnego, wyłączający odpowiedzialność towarzystwa ubezpieczeniowego. W praktyce jednak nikt nie czyta warunków ubezpieczenia, a nawet jak czyta, nie jest w stanie ich zrozumieć. Niekiedy zresztą turyści są po prostu oszukiwani przez organizatorów. Jeden z uczestników górskiej wycieczki survivalowej, w której cenie było typowe ubezpieczenie turystyczne, złamał rękę, a po powrocie do Polski odmówiono mu odszkodowania. Wydawałoby się oczywiste, że akurat uczestnicy wycieczek kwalifikowanych, takich jak survival, są chronieni przez ubezpieczenia obejmujące urazy, jakich nabawią się przy tej okazji. Warunki ubezpieczenia były niestety tak sformułowane, że nie objęły wspomnianego złamania. – Konsumenci często w ogóle nie wiedzą, że powinni wziąć ze szpitala oświadczenie, że ulegli wypadkowi i udzielono im określonej pomocy. Uważają, że wystarczy zwykła karta, zakładana pacjentom. Dopiero w Polsce, gdy załatwiają formalności, dowiadują się od ubezpieczyciela, że to za mało – mówi Małgorzata Furmańska.
Dużego pecha miała turystka, która została porażona prądem na trawniku hotelowym, bo ktoś z obsługi zostawił kabel od kosiarki i akurat włączyło się zraszanie trawy. Kobieta straciła przytomność, pracownicy hotelu zawieźli ją na pogotowie, udzielono jej pomocy. Okazało się jednak, że mimo starań pilotki poszkodowanej odmówiono wystawienia odpowiedniego zaświadczenia koniecznego do celów ubezpieczeniowych. Lekarze i hotelarze nie chcieli potwierdzić, że do wypadku doszło na terenie hotelowym, z przyczyn niezawinionych przez turystkę. Dziś toczy się sprawa przeciw hotelowi.

Fotografujmy i nagrywajmy
Tego lata, mimo że na wakacje wybrało się mniej ludzi niż w 2008 r., skarg na turystyczną rzeczywistość napływa więcej – choć i te formalnie zgłaszane stanowią wierzchołek góry lodowej. To po części “zasługa” kryzysu, który sprawił, że w tym sezonie Polacy jeżdżą na wycieczki tańsze, a więc gorszej jakości. Ale nie tylko.
– Liczba zgłoszeń związanych z turystyką, przyjmowanych przez nasze centrum, rośnie z roku na rok. W 2008 r. wpłynęło ich 1045, w 2009 r. także będzie więcej. Wzrost liczby odnotowywanych skarg i zapytań jest konsekwencją rosnącej świadomości konsumentów na temat przysługujących im praw – podkreśla Magdalena Kreczmańska, koordynator z Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Przykładowo jeszcze pięć lat temu nikomu nie przychodziło do głowy, by narzekać na kiepskie meble w pokoju hotelowym. Dziś takich skarg, dokumentowanych zdjęciami i nagraniami wideo, jest coraz więcej. To wynik silnego przekonania, że po ciężkiej pracy przysługuje nam prawo do udanego urlopu – choćby nie było nas stać na pięć gwiazdek.

Wydanie: 35/2009

Kategorie: Kraj

Napisz komentarz

Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy