Dzięki nowoczesnej witrynie internetowej można z powodzeniem walczyć o względy klientów Dziś każda niemal instytucja ma własną stronę internetową. Także witryna naszego największego towarzystwa ubezpieczeniowego, PZU Życie, istnieje w sieci od ładnych kilku lat. W ciągu ostatnich dwóch lat przeszła jednak gruntowne przemiany, które sprawiły, że z wizytówki dostarczającej podstawowych informacji stała się dla klientów szybkim i sprawnym narzędziem komunikowania się z firmą oraz sposobem załatwiania niemal wszystkich spraw związanych ze sprzedażą ubezpieczeń. O tym, jak silne jest oddziaływanie Internetu, przekonuje choćby przykład akcji „Odblaskowe pierwszaki”, promującej bezpieczne poruszanie się dzieci po drogach. Elementem akcji w Internecie była gra edukacyjna dla dzieci. W ciągu półtora miesiąca weszło do sieci i zagrało w nią prawie 300 tys. osób. Gra była dostępna także w portalu Onet.pl, który jest partnerem internetowym PZU Życie. Firma współpracuje z tym największym polskim portalem w wielu działaniach. Cała akcja była promowana pod adresem: www.pierwszaki.onet.pl. Co dwa tygodnie uruchamiano kolejny etap gry. Do PZU Życie nadchodziło bardzo wiele e-maili z podziękowaniami oraz pytaniami, kiedy będzie następna edycja i co trzeba zrobić, żeby grać dalej. – Dostaliśmy też e-mail z Wydziału Prewencji Komendy Wojewódzkiej Policji w Szczecinie, funkcjonariusze zaproponowali nam współpracę w zakresie metodyki przy dalszych częściach gry. I tak trzeci etap, sprawdzający znajomość znaków drogowych u dzieci, został stworzony dzięki Internetowi – przy elektronicznej konsultacji policji – opowiada Dominik Kaznowski, kierownik zespołu ds. wdrażania biznesowych zastosowań Internetu w PZU Życie. Trudne pytania, dobre odpowiedzi Witryna www.pzuzycie.pl jest generalnie skierowana do młodszej części naszego społeczeństwa, do ludzi, którym nieobce są nowoczesne technologie. Główną strategię firmy stanowi maksymalne ułatwienie dostępu do oferty ubezpieczeniowej za pośrednictwem Internetu. Serwis internetowy PZU Życie w obecnej postaci – choć pojęcie „obecnej postaci” jest tu nieco względne, ponieważ serwis jest aktualizowany codziennie – funkcjonuje od czerwca 2002 r., realizując wiele usług dla osób zainteresowanych produktami ubezpieczeniowymi. Oprócz serwisu głównego PZU Życie ma też podserwisy, gdzie można uzyskać bardzo szeroki zakres informacji, np. na temat ubezpieczeń w Unii Europejskiej, zajrzeć do internetowej encyklopedii ubezpieczeniowej i znaleźć interesujące nas hasła, przeczytać niemal wszystko, co w polskiej prasie napisano na tematy ubezpieczeniowe, a w podserwisie www.opiekamedyczna.pl znaleźć informacje na temat ubezpieczeń zdrowotnych oferowanych przez firmę. Pod adresem www.pzuzycie.pl jest także dział rozrywka, a w nim reklamy telewizyjne, wygaszacze ekranu, gry komputerowe. W sumie PZU Życie ma w Internecie kilka tysięcy stron. – To własne medium firmy, przeznaczone do prezentacji wszystkich informacji dotyczących i naszych produktów, i tematyki ubezpieczeniowej. W jego zakresie mieści się marketing, elektroniczna obsługa klienta, przeglądy prasy, informacje finansowe, komunikacja z internautami. Oczywiście, przyjmujemy również e-maile i odpowiadamy na nie. Pod względem infrastruktury teleinformatycznej jesteśmy też w pełni przygotowani do obsługi podpisów elektronicznych, choć na razie bardzo niewielu konsumentów ma takie możliwości – mówi Dominik Kaznowski. Internauci coraz częściej komunikują się z PZU Życie. W ubiegłym roku napłynęło prawie 4,3 tys. e-maili (można je przysyłać na adres: kontakt@pzuzycie.pl). Najwięcej kwestii dotyczyło obsługi wykupionych polis oraz oferty spółki. – I były to pytania bardzo konkretne, nasi obecni i potencjalni klienci są naprawdę wnikliwi. Kultura korporacyjna naszej firmy i coraz wyższy poziom obsługi wymagają udzielenia na każdy e-mail kompetentnej, wyczerpującej odpowiedzi – zapewnia Dominik Kaznowski. W firmie jest konsultant, który zajmuje się praktycznie tylko tym, pomaga mu grupa specjalistów. – Mamy satysfakcję, gdy internauci dziękują, z lekkim zaskoczeniem, że odpowiedzieliśmy im tak szybko i tak skrupulatnie – dodaje Magdalena Kopystyńska, starszy specjalista ds. komunikacji marketingowej. Na ponad 60% pytań internetowych odpowiada się w czasie do 24 godzin. Te najbardziej skomplikowane i wnikliwe, związane ze specyfiką niektórych produktów ubezpieczeniowych, wymagają niekiedy nieco więcej czasu na przygotowanie rzetelnej odpowiedzi, ale firma stale przyśpiesza. – Nadajemy bieg wszystkim sprawom poruszonym w e-mailach. Dziś ludzie oczekują szybkiej reakcji na swe problemy i wątpliwości. W Polsce
Tagi:
Andrzej Leszyk
