Sposób na klienta

Sposób na klienta

Proponowany przez nas system informatyczny służy do zarządzania kontaktami z kupującymi

Rozmowa z Marcinem Jahnem, specjalistą w firmie Oracle Polska

– Od czego zaczyna się sprzedaż takiego produktu jak system informatyczny CRM, czyli Zarządzanie Kontaktami z Klientami (Customer Relationship Management)?
– Trzeba o tym produkcie najpierw opowiedzieć naszemu klientowi, pokazać jego wszystkie zalety, skutecznie zachęcić do zakupu. Zajmuje się tym komórka w dziale sprzedaży Oracle o nazwie Business Solutions Group, w której pracuję, odpowiedzialna za tzw. obsługę przedsprzedażną.
– Klient klientowi nierówny.
– Toteż staramy się naszą prezentację dopasować jak najdokładniej do jego potrzeb, struktury, nawet mentalności i języka. Aby wszystko przebiegało gładko, musimy posiąść wiedzę o specyfice naszego klienta.
– Uczycie waszych klientów dobrze współpracować z ich własnymi klientami. Jest to zatem nauka o klientach do kwadratu!
– W pewnym sensie tak. Niekiedy naszym klientom podajemy przykład, że poszczególne części oferowanego systemu CRM funkcjonują już w firmie Oracle i przynoszą nam spore korzyści w kontaktach z klientami. Ważne jest jednak również to, że proponowany przez nas system informatyczny służący do zarządzania kontaktami z klientami nie jest pomysłem samym w sobie, ale aplikacją w pełni zintegrowaną z innymi oprogramowaniami w przedsiębiorstwie. System CRM wchodzi w skład pakietu Oracle E-business Suite i pozwala zamknąć “pętlę obsługi klienta”, zajmuje się więc jego poszukiwaniem, akcjami marketingowymi, sprzedażą, logistyką, finansami, nawet wspieraniem klientów. Dzięki Oracle E-business Suite ułatwione jest także przejście od tradycyjnego modelu sprzedaży i obsługi do modelu z wykorzystaniem Internetu.
– Z czego składa się system CRM?
– Generalnie ma trzy części: obsługę sprzedaży, marketing i serwis. Nad wszystkimi istnieje struktura służąca kontaktowaniu się z klientem – contact center. To tutaj odbiera się telefony od klientów i nadaje ich zleceniom odpowiedni bieg, są również inne kanały kontaktowania, choćby e-maile. Całość kontaktów widoczna jest na ekranie komputera: numer rozmówcy, jego dane teleadresowe, sprawa, z którą się do nas zgłasza, zostają zanotowane, a informacja odpowiednio przekierowana.
– Wiedza o call center i wszystkich zawiłościach CRM wydaje się dość skomplikowana.
– Ale można ją przedstawić bardzo przystępnie. Służy temu specjalnie przygotowany program prezentacji komputerowej. Pytając np.: kto jest moim klientem?, wyjaśniamy, że każdy widzi ten problem inaczej, obraz w dziale sprzedaży jest inny niż w księgowości. Ale przecież chodzi o tę samą osobę. System ma przede wszystkim pozwolić dotrzeć do najlepszych klientów, wyselekcjonować ich z grupy “zwyczajnych”, a obsługę wszystkich podnieść do wyższego poziomu. CRM pomaga w szukaniu nowych rynków i organizowaniu kampanii marketingowych skierowanych do poszczególnych, wybranych grup odbiorców, nawet do konkretnych ludzi. Ostatecznym celem kontaktów z klientami jest zwrot poniesionych nakładów.
CRM jako system zmienia zatem gruntownie obraz przedsiębiorstwa, bo w jego interesie jest, aby każdy wybrany i wyselekcjonowany klient powiedział: “Ja tutaj wrócę!”.
– Powiedział pan, że system CRM jest zintegrowany z innymi aplikacjami w pakiecie Oracle E-business Suite. Na czym to polega?
– Cały pakiet Oracle E-business Suite składa się zarówno z części CRM – do zarządzania kontaktami z klientami, oraz z części ERP obejmującej część biurową przedsiębiorstwa, finanse, kadry, płace itd. Integracja obydwu części pakietu polega m.in. na tym, że aplikacje mają wspólną architekturę. Wszystko jest wzajemnie połączone i dobrze się uzupełnia. A więc np. zbierane przez call center informacje o kliencie, które są wykorzystywane przez różne komórki przedsiębiorstwa, nie są powielane w każdej z nich. Jeśli o kliencie wie dział sprzedaży, nie trzeba osobno zawiadamiać działu finansowego o konieczności obciążenia klienta należnością za towar lub usługę, nie trzeba powielać żadnej interakcji, bo trafiają tam, gdzie są potrzebne.
– Skąd wiadomo, gdzie i kiedy przekazać danej komórce informację o kliencie?
– System ma wbudowane poszczególne interakcje. Części systemu CRM mają postać modułów, można wersję podstawową uzupełniać o różne wzbogacone funkcje i działania. Wiadomo, że interakcje klientów z przedsiębiorstwem mogą zachodzić poprzez różne kanały komunikacyjne: telefonię, strony www. i pocztę elektroniczną, przez sieć i urządzenia mobilne. System pozawala zapewnić klientom spójny sposób obsługi w ramach wszystkich kanałów.
– Klient, który kontaktuje się z przedsiębiorstwem wyposażonym w komputerowy system CRM, zostanie zarejestrowany i odpowiednio zaklasyfikowany pod względem ważności. A co się dzieje, kiedy klient zrezygnuje z usług firmy? Czy może się “wyrejestrować” z listy jej klientów?
– Jeśli klient nie życzy sobie kontaktów z daną firmą, nikt nie będzie go usilnie nagabywał. Trzeba dbać o dobry obraz firmy. Informacja, że nie życzy sobie kontaktów może zostać zapisana i zapamiętana. Jednak nie znaczy to, że system wykreśli dane klienta.
– Czy dany klient może się w systemie CRM zarejestrować dwukrotnie?
– Nie jest to możliwe. To samo dotyczy sytuacji, kiedy organizuje się kampanię marketingową, układa się listy marketingowe, do kogo skieruje się zawiadomienia, oferty czy zapytania.
– Komputer jednak wszystkiego nie załatwi, zawsze z ludźmi kontaktują się ludzie, którzy mogą o czymś zapomnieć ze zmęczenia, znudzenia itd. Co wtedy?
– Nawet w takim przypadku system stara się jakoś pomóc. Pracownikowi call center, który zbiera wszystkie kontakty, można przecież na ekranie wypisać zestaw podstawowych pytań do klienta łącznie z końcową formułą podziękowania za kontakt i zaproszenia do dalszych odwiedzin. Nawet zmęczony czy znudzony pracownik może spełniać swoje obowiązki w sposób uprzejmy, rzeczowy, a co najważniejsze efektywny. Natomiast jego szef zawsze może sprawdzić, czy wszystkie kontakty z klientem zostały obsłużone poprawnie.

Wydanie: 40/2001

Kategorie: Wywiady

Napisz komentarz

Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy