Starszy znaczy rzetelny, ale czy doceniany? Senior – klient idealny.

Tylko kilka banków ma ofertę wyraźnie adresowaną do seniorów

Nasze banki zwykle doceniają rolę klientów w starszym wieku – ludzi dysponujących stałymi i systematycznie waloryzowanymi dochodami, niezagrożonych już utratą pracy czy nagłym spadkiem zarobków. Na ogół są oni odpowiedzialni i rzetelni, pilnują terminów spłat, podejmują mało nieprzemyślanych działań mogących ich zrujnować.
Teoretyczne i werbalne zainteresowanie banków nie do końca jednak przekłada się na konkretne usługi i produkty, konstruowane specjalnie pod kątem osób w wieku 60+. Tylko kilka spośród 70 banków komercyjnych działających w Polsce dysponuje ofertą wyraźnie adresowaną do seniorów.

Specyficzny polski senior
Tak ograniczona oferta dla starszych klientów bierze się po części z tego, że banki działające w Polsce mają centrale za granicą. A na Zachodzie starszy człowiek to taki sam klient banku jak ktoś w sile wieku, tylko że ma nieco więcej lat. Został on ukształtowany przez system ekonomiczny właściwie identyczny z tym, który formował młodsze generacje, korzystał z podobnych usług finansowych. Nie ma więc potrzeby przygotowywania produktów specjalnie dla niego.
Tymczasem polscy seniorzy przez wiele lat nie mieli kontaktów z komercyjną bankowością, funkcjonującą w kapitalistycznej gospodarce wolnorynkowej. Kiedyś w Polsce osoby prywatne obsługiwał (w obrocie gotówkowym) jeden bank, PKO – nawet nie tyle bank, ile zgodnie z nazwą kasa, w której przechowywało się pieniądze, i w miarę oszczędzania nominalnie ich przybywało. Dziś wszystko się zmieniło. Trudno więc się dziwić, że starsi ludzie gorzej niż młodzi radzą sobie z różnorodnością usług bankowych. Potrzebują cierpliwego wyjaśniania, rzetelnego pokazywania kosztów i zysków, czasu do namysłu. I warto, by zapewnił im to nasz system bankowy.

Czas znaczy pieniądz
Inną przeszkodę w tworzeniu szerszej oferty adresowanej do osób starszych stanowią koszty. Zdaniem analityk bankowej Hanny Braun, ludzie starsi czują się ważni, pozbywają się poczucia wyobcowania, jeśli instytucja taka jak bank zwraca na nich szczególną uwagę. Bada ich potrzeby, obniża opłaty za konto, proponuje rozmaite usługi, np. zachęcając do uprawiania sportu czy wprowadzając zniżki na zakup leków.
Starszy człowiek wymaga też więcej czasu. Trzeba mu pewne sprawy dokładniej wytłumaczyć, powtórzyć niektóre informacje. Pracownik banku może zatem obsłużyć mniej klientów, a to zmniejsza jego efektywność i generuje koszty.
Wielu menedżerów banków uważa zatem, że nie ma sensu wprowadzać usług dla seniorów, ponieważ są one zbyt drogie. Ich zdaniem, nie kalkuluje się wprowadzanie znaczących obniżek opłat bankowych, by z czasem pozyskać coraz większe grono starszych klientów. A jeśli już seniorzy mieliby płacić wyraźnie mniej, to inni klienci powinni zrekompensować ten ubytek zysków.
Trudno się zgodzić z takim tokiem rozumowania – zwłaszcza że koszt usług dla seniorów byłby praktycznie niezauważalny w sytuacji, gdy w 2011 r. sektor bankowy w Polsce zanotował bardzo wysokie zyski (według KNF 15,7 mld zł zysku netto), a i rok bieżący przebiega doskonale (4,2 mld zł w I kwartale 2012 r.). Seniorów zaś będzie przybywać i będą oni stanowili coraz większą grupę klientów banków.