Każda rozmowa jest niewiadomą

W telefonie zaufania nie ma scenariuszy

Lucyna Kicińska – koordynatorka strefy pomocy serwisu Życie Warte Jest Rozmowy (www.zwjr.pl), ekspertka Biura ds. Zapobiegania Zachowaniom Samobójczym działającego w Instytucie Psychiatrii i Neurologii

Ile rozmów w telefonie zaufania ma pani za sobą?
– Nigdy nie liczyłam, ale pewnie kilkanaście tysięcy, może nawet kilkadziesiąt. Przez większą część doby telefony się urywają. Cisza zdarza się tylko w nocy.

Zauważyła pani jakieś schematy?
– W telefonie zaufania nie ma scenariuszy. Scenariusze są tylko w filmach. Wyobraźmy sobie, że dzwoni do mnie dziewczyna, która rozstała się z chłopakiem. Nie mogę z góry założyć, jaki ona ma cel. Muszę dowiedzieć się, czego konkretnie oczekuje od naszej rozmowy, np. ustalić, że dzwoni, by poradzić sobie w nowej, trudnej dla niej sytuacji. I będę rozmawiać z nią w taki sposób, by znaleźć rozwiązanie. Potem może zadzwonić druga dziewczyna, która też rozstała się z chłopakiem. Nie mogę przecież poprowadzić tej rozmowy w taki sam sposób jak poprzedniej, bo nie wiem, jaki jest jej cel, rozmawiam przecież z kimś zupełnie innym. Może być tak, że kolejna dzwoniąca będzie chciała zniszczyć swojego chłopaka.

Co wtedy może zrobić pracownik telefonu zaufania?
– Znaleźć rozwiązanie problemu akceptowane w cywilizowanych warunkach, czyli tak poprowadzić rozmowę, by pomogła dzwoniącej, sprawiła, że poczuje się lepiej bez opracowywania i wcielania w życie planu niszczenia drugiej osoby. Konsultant nie może wspierać zagrażających komuś działań, a dzwoniący niestety czasami zmierzają w tę stronę.

Na przykład?
– Ktoś dzwoni i mówi: „Palę marihuanę, bo to najlepszy sposób na rozładowanie emocji”. Rolą konsultanta jest rozszerzenie tej perspektywy, pokazanie jej minusów i bezpiecznych alternatyw, które prowadzą do rozładowania emocji. A przede wszystkim zrozumienie, co wywołuje te emocje, i tym się zająć. Nie zawsze musimy iść za komunikowanym celem, ale cel trzeba rozpoznać, żeby wspólnie odkryć, czego potrzebuje rozmówca. Jeżeli ktoś mówi o autodestrukcji, pyta, jak odebrać sobie życie, to jesteśmy od tego, by go lepiej poznać i rozszerzyć jego perspektywę o bezpieczne sposoby przezwyciężania trudności. Każda rozmowa o autodestrukcji będzie inna. Dziesiątki tysięcy rozmów, na pierwszy rzut oka o tym samym problemie, mają dziesiątki tysięcy rozwiązań.

A co z uniwersalnymi sposobami i metodami?
– Nie ma gotowych formułek. Nie mogę powiedzieć: „Idź do mamy. Ona ci na pewno pomoże”. Przecież spaliłabym się ze wstydu przed dzieckiem i przed sobą, jeśli ono odpowiedziałoby: „Moja mama nie żyje” albo „Mama mnie bije i mówi, że żałuje, że mnie urodziła”. Zamiast doradzania czy wyświechtanych formułek, które tak często słyszą osoby w trudnych sytuacjach, konsultanci powinni pytać, czy dzwoniący ma obok siebie kogoś, komu ufa, a nie założyć, że mama czy tata na pewno pomogą, bo mamy może nie być albo wcale dziecka nie wspiera. Nie można działać schematycznie. Każda rozmowa to inny człowiek i wobec tego inny świat przeżyć. Trzeba pytać, a nie dawać sobie prawo do prowadzenia rozmowy zgodnie z własnymi założeniami.

Czy jest jeszcze coś, czego nie należy mówić?
– Nie należy mówić, że coś się wydarzy na pewno. Nie mogę dać gwarancji. Nie wiem, czy mama zrozumie, gdy usłyszy, z czym mierzy się jej dziecko. Jeśli ktoś zdecyduje się na rozmowę z mamą, to mogę pomóc się do niej przygotować i zaproponować, żeby ta osoba zadzwoniła jeszcze raz, jeśli mama nie zrozumie problemu, i wtedy wspólnie poszukamy innego rozwiązania. Nie należy mówić: „zawsze”, „wszyscy”, „każdy”, „na pewno”, a takie sformułowania niestety często goszczą w codziennym języku. To wielkie kwantyfikatory, błędy komunikacyjne,

Fragmenty książki Lucyny Kicińskiej i Roberta Dobrołowicza Słucham. Rozmowy o telefonie zaufania, Prószyński i S-ka, Warszawa 2025