Kupowanie to ich praca. Udają klientów, by ocenić jakość obsługi Na stację benzynową w podwarszawskim Brwinowie wchodzi młody mężczyzna. Już ma zapłacić za paliwo, kiedy sobie przypomina, że musi jeszcze kupić tabletki od bólu głowy. Bierze do ręki jedno, drugie, trzecie opakowanie, nie może się zdecydować. Złości się, że nie ma jego ulubionej marki. Dwaj pracownicy stacji mrugają do siebie znacząco – słyszeli od kolegów o podobnych scenkach. Ostatnio powodują je tajemniczy klienci, czyli zakonspirowani kontrolerzy. Ich zadaniem jest ocena jakości obsługi. – A spróbuj takiemu niegrzecznie odpowiedzieć albo krzyknąć, że blokuje kolejkę, to w ankiecie napisze, że nie spełniamy wymagań określonych przez pracodawcę – mruczy pod nosem pracownik stacji po wyjściu aroganta. Anna i Monika, studentki biologii, pracowały jako tajemnicze kKlientki w salonach Mercedesa i Audi. Ich zadaniem było sprawdzenie, czy kobiety są tam traktowane tak samo jak mężczyźni. Rozmowy ze sprzedawcami nagrywały na dyktafon. Kiedy szefowie salonów przesłuchali taśmy, załamali ręce. Okazało się, że kobiety były zwyczajnie lekceważone, nawet okłamywane. Sprzedawcy traktowali je z góry, żartowali, że „dla kobiety jest ważna wygoda i uroda, a nie rurki w silniku”, albo usiłowali odwrócić ich uwagę komplementami. Po analizie raportów pokontrolnych firma zwolniła wielu mężczyzn i zatrudniła na ich miejsce kobiety. Wyniki sprzedaży od razu skoczyły w górę. Scenariusz trzeba znać Monika wielokrotnie wcielała się w rolę tajemniczego klienta. Raz zakładała VIP-owskie konto w pewnym banku (potem musiała wypełnić szczegółowy formularz, w którym oceniła m.in. wygląd zewnętrzny pracownika, czy miał prosto przypięty identyfikator, czy się uśmiechał, okazywał zniecierpliwienie itd.), testowała też apartament w hotelu, cierpliwość kelnerów w restauracji i kompetencje doradców marketu budowlanego. Najdziwniejszym zadaniem, jakie otrzymała, była kontrola sklepów z elegancką odzieżą. Wcześniej została poinstruowana, jak ma się zachowywać: – Nie zwracaj na siebie uwagi wyglądem. Ubierz się przeciętnie, zwiąż włosy. Makijaż nie może być krzykliwy. Masz sprawiać wrażenie osoby niezdecydowanej, może nawet nierozgarniętej. Przymierz 12 marynarek i pięć par spodni. Wypytuj ekspedientki, w czym dobrze wyglądasz. Już w pierwszym sklepie wpadła ekspedientka wmawiająca Monice, że spodnie, które przymierzała, były w sam raz. W rzeczywistości były za krótkie i za ciasne, o dwa numery za małe. Ekspedientce podziękowano. – Takie błędy kosztują firmę. Klient, któremu wciśnięto zły towar, to klient stracony – mówi Zdzisław Perkowski z agencji badania rynku Beta. – Powie innym osobom, że został źle potraktowany, a te opowiedzą następnym. Zlekceważenie jednego klienta przekłada się przeciętnie na utratę 20 następnych. Polityka współczesnych firm jest długofalowa – chcą klientów przywiązać do siebie, zdobyć ich zaufanie, a nie raz im sprzedać byle co. Z badań wynika, że personel wielu eleganckich sklepów, zwłaszcza w małych miasteczkach, gorzej traktuje osoby nieelegancko ubrane. Na Zachodzie takie zachowanie jest niedopuszczalne. Made in USA Pomysł, aby zakonspirowani kontrolerzy sprawdzali jakość usług, narodził się jeszcze w ubiegłym wieku w Stanach Zjednoczonych. Tam mystery shopper, czyli tajemniczy klient, to zajęcie z kilkudziesięcioletnią tradycją. Wielkie sieci supermarketów, restauracji, hoteli, banki i firmy motoryzacyjne zatrudniają zakonspirowanych kontrolerów, aby na własnej skórze sprawdzili, czy obsługa jest fachowa, uprzejma, cierpliwa i pomocna. Jacek Wrzosiński, student zarządzania oraz ekonomii, pracował przez pół roku jako mystery shopper na zlecenie sieci sklepów z odzieżą K-Mart w Chicago, gdzie pojechał na staż. – Zadanie było proste: mieliśmy się zachowywać, jak gdybyśmy kupowali te ciuchy dla siebie. Najpierw mnie to bawiło, zwłaszcza mierzenie butów, kiedy ekspedientka kilkanaście razy biegała do regałów, bo ciągle nie byłem zadowolony, i wciskała mi na nogi kolejne pary. Kiedyś udałem oburzenie, gdy kasjerka, próbując przeczytać moje nazwisko wydrukowane na rachunku zapłaconym kartą stałego klienta, skomentowała, że jest dziwaczne. W efekcie ona straciła pracę, a mnie przeszła ochota do żartów. Jednak w Stanach sprzedawcy są wyczuleni, wiedzą, że uprzejmość to nie tylko ich obowiązek, ale coś, co się opłaca – najuprzejmiejsi dostają premie. W Polsce mystery shopping stał się popularną metodą badania rynku usług w ciągu ostatnich trzech lat. Małgorzata
Tagi:
Ewa Witucka
