Tysiące ludzi, zwłaszcza starszych, kupują na prezentacjach towary i usługi za miliony złotych. Większość na kredyt
Hotel Marriott, centrum Warszawy. W części usługowej hotelu tłum ludzi. Raczej w dojrzałym wieku. Stoją, oblegają kanapy. Czekają. Aż wybije godzina zero. Gdy się zbliża, tłum wartko przemieszcza się w kierunku jednej z sal. Na drzwiach nazwa producenta garnków. Formuje się kolejka. Jest trochę przepychanek, bo każdy chce wejść. Tym bardziej że za uczestnictwo w pokazie otrzymuje się w prezencie ekspres do kawy lub mikser ręczny. Wszyscy mają w rękach ulotki z zaproszeniem na pokaz dotyczący zdrowego gotowania. Trzeba wpisać swoje dane i zgodzić się na ich przetwarzanie. Wypełniają, zgadzają się.
Masz mikser i się ciesz
Drzwi do sali otwierają się. Pracownik firmy prosi, by wchodziły te osoby, które są pierwszy raz. Myślenie jest takie: jeśli ktoś już był i nie kupił garnków, to dziś też nie kupi, a przyszedł jedynie po prezent. Do sali wchodzi kilkadziesiąt osób. Reszta zostaje przed drzwiami. Kolejka wydaje pomruk niezadowolenia, bo przecież ludzie przyjechali nawet z odległych dzielnic i nie dostaną tego, co mieli za darmo dostać.
Pomruk roznosi się po hotelowym wnętrzu. Z sąsiednich drzwi wychodzi mężczyzna, niewiele młodszy od zebranych. Patrzy na nich z wyższością. Prosi, żeby kolejkowicze się nie denerwowali, bo firma nie spodziewała się takiej frekwencji. A przecież sama na tę godzinę ludzi zaprosiła. – Proszę państwa, żeby wam zrekompensować ten przyjazd, każdy dostanie w prezencie mikser ręczny – informuje mężczyzna od garnków. – To dobre rozwiązanie, bo nie musicie państwo siedzieć dwie i pół godziny na pokazie, żeby otrzymać prezent. Jeśli ktoś chciałby jednak przyjść w innym terminie na pokaz, to od razu dam zaproszenie.
Zgłasza się jedna kobieta. Dostaje zaproszenie na inny dzień. Pomruk cichnie, ale nie do końca. – Ale ja już mam mikser, chcę dostać ekspres do kawy – odzywa się jakaś kobieta. Mężczyzna od garnków patrzy na nią wzrokiem, który mógłby zabić. Zmienia ton na bardzo nieprzyjemny. Kolejna osoba wnosi takie zastrzeżenie. I jeszcze jedna. Mężczyzna jest coraz bardziej niegrzeczny, bo przecież i tak dał ludziom – nie swoje, ale dał – miksery, a oni jeszcze pyskują. Albo wezmą, albo do widzenia. Biorą, jeden po drugim, już bez uwag. Tylko kobieta z niepełnosprawnym dzieckiem na wózku usiłuje wyprosić drugi mikser na córkę, ale nie udaje się.
Ludzie wychodzą pojedynczo na warszawską ulicę. Mimo wszystko są zadowoleni. Nie myślą o tym, że nie ma nic za darmo. Że te ich miksery sfinansowali ci, którzy dziś kupili komplety garnków po kilka tysięcy złotych i być może zadłużyli się na cztery lata. I że nowi właściciele luksusowych garnków w domu, kiedy minie oczarowanie prezentacją, uświadomią sobie, że nie będą mieli co do tych garnków włożyć. I będą szukać pomocy, by odstąpić od umowy.
Rocznie firma prowadzi w całej Polsce 10 tys. pokazów dla 350 tys. osób.
Luksusowa opieka medyczna
Na pokazie byłam dwa razy. Czułam się wyróżniona, bo dopuszczono mnie do grona osób, które mogły się stać współwłaścicielami apartamentu nad ciepłym morzem. Towarzystwo było „ąę”. Jednak nie kupiłam kawałka wakacyjnego mieszkania. Struktura współwłasności i wypoczynku w apartamencie była tak skomplikowana, że raczej na inwestycji bym straciła, niż zyskała. Pracownicy firmy, wyszkoleni w przekonywaniu, przemaglowali mnie okrutnie, ale nie uległam. Zainwestowałam swój czas, oni we mnie chyba kawę. Po raz drugi na pokaz trafiłam w jakiejś miejscowości uzdrowiskowej. Skoro w uzdrowiskowej, to były jakieś urządzenia leczące wszystkie choroby, cudowne lampy itp. Też nic nie kupiłam. Pożegnano mnie złym spojrzeniem.
W komórce mam ponad 20 numerów telefonów opatrzonych hasłem telemarketing i nazwą firmy, usługi lub prezentu. Kilka miesięcy temu odebrałam telefon, który jeszcze nie był zapisany. Miła pani powiedziała, że dzwoni z firmy, która proponuje mi serię BEZPŁATNYCH zabiegów magnetoterapii. Zdziwiłam się, skąd pani wie, że takie zabiegi są mi potrzebne. Usłyszałam, że każdemu by się przydały. Na pytanie zaś, skąd ma mój numer telefonu, odparła, że z medycznej bazy danych. Kto ją prowadzi, już powiedzieć nie potrafiła. Spytałam, jaki interes ma firma w oferowaniu mi za darmo pięciu-sześciu zabiegów, skoro każdy kosztuje kilkanaście złotych. Usłyszałam, że zawarli umowę z NFZ na świadczenie usług fizykoterapii, a w ten sposób się promują. Brzmiało wiarygodnie. Zapisałam się na określony termin. Podano mi adres placówki w samym sercu Warszawy.
Poszukałam w internecie firmy działającej pod tym adresem. Okazało się, że zajmuje się też sprzedażą sprzętu do magnetoterapii w warunkach domowych. Zapaliło mi się światełko ostrzegawcze: czy aby nie chodzi o sprzedaż takiego aparatu, a seria zabiegów to tylko wabik? Ostatecznie na zabieg nie poszłam, ale kilka dni później od znajomego usłyszałam, jak to się odbyło. Kilku mężczyzn umówiono na tę samą godzinę. W dużej sali, gdzie stał rząd łóżek, kazano im się położyć. Włączono aparat do magnetoterapii. Potem namawiano na zakup aparatu do magnetoterapii domowej. Znajomemu zaproponowano egzemplarz z bardzo atrakcyjną obniżką, aktualną tylko w tym momencie – jakoby była to oferta specjalna dla jakiegoś specjalnego klienta, który akurat tego dnia nie zgłosił się po odbiór. Znajomy odmówił. Zaproponowano obniżkę ceny obniżonej i kolejną, i jakieś prezenty. Odmówił. Pożegnano go chłodno.
Wabienie klientów na zabiegi fizjoterapeutyczne lub całościowe badania stanu zdrowia to nowy trend w sektorze prezentacji. W tej chwili Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi postępowanie dotyczące trzech firm, które sprzedawały urządzenia medyczne lub pakiety abonamentów medycznych. To NMedical, działająca również pod marką NovuMedical, Centrum Medyczne św. Franciszka, znane także jako Mazowieckie Centrum Medyczne, oraz MedicalM2, używające też nazwy Centrum Medyczne Rehabilitacji i Fizjoterapii. Prezes UOKiK zareagował na zawiadomienia, które wpływały do niego od rzeczników konsumentów z całej Polski.
W przypadku NMedical postępowanie wszczęto w czerwcu. Uczestnicy pokazów skarżyli się, że byli zapraszani na bezpłatne badania stanu zdrowia, ale były one wykonywane nie przez lekarzy, lecz przez pracowników spółki. Skuteczność metody badawczej stosowanej na tych spotkaniach nie jest – jak twierdzi UOKiK – potwierdzona testami klinicznymi. Wyniki badań interpretuje podobno lekarz. W oczekiwaniu na wyniki uczestnicy muszą wysłuchać prelekcji na temat cudownej mocy magnetoterapii. Po uzyskaniu interpretacji wyników badań odbywają się indywidualne konsultacje. Jak nietrudno się domyślić, stan zdrowia klienta okazuje się niezadowalający, a nawet zagrożony. I wtedy firma proponuje program medyczny obejmujący m.in. matę rehabilitacyjną. Koszt programu – 5,5 tys. zł.
Część ludzi, zaniepokojonych stanem swojego zdrowia, decyduje się na kosmiczny wydatek. Podpisują umowy na zakup, często także umowy kredytowe. W domu orientują się, że zostali zmanipulowani, a rat kredytu nie są w stanie spłacać. Firma informuje ich, że nie mogą odstąpić od umowy, bo ustawa o prawach konsumenta, która dotyczy m.in. osób kupujących na pokazach, nie obowiązuje w przypadku umów na usługi medyczne. UOKiK jest innego zdania – w przypadku umów zawieranych przez firmę NMedical klient ma prawo odstąpić od umowy.
– Seniorzy coraz częściej otrzymują zaproszenia na rzekomo „bezpłatne” badania, które w rzeczywistości są pokazem handlowym – skomentował sytuację prezes UOKiK Marek Niechciał. – Firmy chcą wykorzystać to, że nie można odstępować od umów na usługi medyczne zawartych na pokazach. Zapominają jednak, że dotyczy to wyłącznie usług zdrowotnych, które są wykonywane przez osoby z fachową wiedzą medyczną, a nie pracowników marketingu.
3200% marży
Poszerza się krąg przedsiębiorców, którzy prowadzą działalność polegającą na organizowaniu spotkań połączonych ze sprzedażą różnego rodzaju towarów lub usług. Coraz szerszy jest też katalog towarów i usług w ten sposób rozprowadzanych. Organizatorzy stosują różne metody wpływu na klienta. W 2009 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zlecił firmie ARC Rynek i Opinia wykonanie badania i sporządzenie raportu dotyczącego konsumentów w starszym wieku, którzy są głównymi klientami kupującymi na pokazach. Chodziło o to, by lepiej poznać grupę najbardziej narażoną na nietrafione zakupy drogich dóbr w czasie pokazów. Większość tych osób nie posługuje się internetem, nie może więc porównać proponowanych cen z tymi, które są na rynku. Na dodatek – na wszelki wypadek, gdyby któryś uczestnik jednak umiał z internetu skorzystać – podczas spotkania każe się wyłączyć telefony komórkowe.
W 2012 r. UOKiK przygotował raport „Rynek sprzedaży bezpośredniej”. Przebadano wówczas 70 firm, które tym się zajmują. Część organizowała pokazy grupowe w miejscach publicznych, inne – spotkania w domach prywatnych, a część sprzedawała towary w czasie odwiedzin w domu klienta lub w jego biurze.
Według raportu, który nie został ponowiony, w 2010 r. wartość sprzedaży bezpośredniej w Polsce była bliska 1,5 mld zł, ale już rok później przekroczyła 1,6 mld. Aż 58,2% sprzedaży w 2011 r. stanowiły artykuły dla zdrowia i urody, czyli m.in. kosmetyki i suplementy diety.
Marże w niektórych wypadkach były bardzo wysokie, żeby nie powiedzieć kosmiczne. Na przykład marża na artykuły czyszczące i konserwujące garderobę wzrosła z maksymalnej 300% w 2010 r. do 686,71% w 2011 r. Marża na naczynia kuchenne wzrosła ze 150% w 2010 r. do 2200% w 2011 r. Ale absolutnym rekordzistą jest pościel wełniana – z 350% w 2010 r. marża wzrosła do 3200% w 2011 r. (!). I akurat handel pościelą wełnianą to głównie transakcje zawierane na prezentacjach.
Mechanizm był i jest taki: klient decyduje się na kupno cudownej lamy uzdrawiającej, niezwykłej maty do masażu, urządzenia do magnetoterapii czy innej kuracji. Na zanętę dostaje dodatkowo wiele innych produktów, m.in. butelkę lanoliny, ekspres do kawy, garnek albo dwa, lokówkę i jeszcze wełnianą narzutę na fotel. Jak się okazuje, wszystkie te artykuły, mimo że część to gratisy, znajdują się na fakturze sprzedaży. Ale faktury w dniu zakupu klient nie otrzymuje, więc o tym nie wie. I jakaś tajemna zmiana sprawia, że artykuł, który miał być nic nieznaczącym prezentem, staje się lokomotywą transakcji. Z faktury – jeśli już dotrze do kupującego – wynika bowiem, że głównym produktem zakupionym przez niego jest… narzuta na fotel. Wszystkie inne mają zaś wartość symboliczną. Dlaczego? Bo VAT na artykuły z wełny to jedynie 8%, a nie 23%, jak na pozostałe.
Daje Siebie
W Polsce funkcjonują powiatowi i miejscy rzecznicy konsumentów, Federacja Konsumentów, różne stowarzyszenia dbające o prawa konsumentów. Mimo to osoba, która kupiła na pokazie niechciany towar, zwykle była bezsilna. Często odkręcanie umowy zawartej ze sprzedawcą i z bankiem, który zakup kredytował, przekraczało możliwości kupującego. Niewielu mogło liczyć na pomoc dzieci lub wnuków. Czasem, wstydząc się swojej łatwowierności, w ogóle transakcji nie wyjawiali.
29 maja br. w Poznaniu została zarejestrowana Fundacja Daje Siebie. Jej celem jest pomoc osobom, które dokonały zakupu podczas prezentacji, w skutecznym anulowaniu umowy kupna-sprzedaży. Jeszcze w maju do fundacji wpłynęło 36 wniosków o pomoc.
– Pracowałem w branży sprzedaży bezpośredniej przez kilkanaście lat, więc znam ją od podszewki – mówi prezes fundacji Tomasz Bartoszak. – Doszedłem do wniosku, że moją wiedzę, wyniesioną ze sprzedaży na prezentacjach, mógłbym wykorzystać, by pomagać klientom, którzy chcieliby odstąpić od umowy.
Bartoszak twierdzi, że fundacja jest jak przewodnik niewidomego. Klient, który chce wypowiedzieć umowę, zgłasza się do niej i otrzymuje precyzyjne informacje, jak sporządzić pismo do sprzedawcy, jak zapakować towary, które otrzymał w ramach umowy kupna. Po zapakowaniu należy przysłać fotografię do fundacji i ona zdecyduje, czy jest OK, czy może trzeba przepakować. – Mamy swój sposób na załatwianie tego rodzaju spraw, każdy szczegół ma znaczenie – podkreśla Tomasz Bartoszak.
I nie wystarczy oddać to, co się kupiło jako artykuł główny. Trzeba oddać wszystko, bo może się okazać, że wcale nie urządzenie do magnetoterapii czy luksusowy odkurzacz, ale wełniana narzuta, jest głównym zakupem. O czym klient przekona się, dopiero gdy dostanie fakturę od sprzedawcy.
W czerwcu br. do Fundacji Daje Siebie wpłynęło 60 pism dotyczących wypowiedzenia umowy kupna zawartej na pokazach. W lipcu było to już 210 spraw, w sierpniu 180, a w ciągu kilku dni września – 32. – Oceniam, że w lipcu i sierpniu firmy, które zajmują się sprzedażą na prezentacjach, z powodu odstąpienia klienta od umowy straciły w każdym z tych miesięcy ok. 1 mln zł. Myślę, że we wrześniu ta kwota będzie wyższa. Od kilku firm dostałem pisma, że z powodu naruszenia dóbr osobistych domagają się pieniędzy – na Federację Konsumentów lub na swoje konto. Kwoty przekraczają 100 tys. zł.
Tomasz Bartoszak twierdzi, że fundacja, która zajęła się 486 sprawami, ma 100% załatwionych pozytywnie. Kilka czy kilkanaście spraw zakończyło się ugodą między sprzedającym a kupującym, co odbyło się poza nią. Sprzedający po prostu o kilkaset lub ponad tysiąc złotych obniżył cenę produktu. Fundacja nie zlecała badań rynku sprzedaży na prezentacjach, bo jej na to nie stać. Oszacowała jednak, że w Polsce odbywa się 900 pokazów tygodniowo, na każdym zakupu dokonują dwie osoby, czyli w sumie to 1,8 tys. kupujących na tydzień. Gdyby każdy z nich kupił coś za średnią kwotę 7,3 tys. zł, kupujący zapłaciliby 13,1 mln tygodniowo. Rocznie to kwota ponad 680 mln zł.
W lipcu UOKiK przekazał rządowi swoje propozycje zmian dotyczących sprzedaży bezpośredniej, m.in. wprowadzenie prawa do odstąpienia od umowy o świadczenie usług zdrowotnych, wprowadzenie zakazu sprzedaży wyrobów medycznych i produktów medycznych poza lokalem, stworzenie rejestru podmiotów prowadzących sprzedaż poza lokalem, wprowadzenie obowiązku notyfikacji pokazów, wprowadzenie odpowiedzialności karnej za ukrywanie handlowego celu pokazów. Które z tych propozycji uda się wprowadzić w życie po zaplanowanym na 13 września posiedzeniu Komitetu Społecznego Rady Ministrów? Czy skończy się dramat ofiar prezentacji?
Gdzie szukać pomocy
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
tel.: 801 440 220, 22 290 89 16
(pon.-pt. w godz. 8-18)
e-mail: porady@dlakonsumentow.pl
Federacja Konsumentów
Oddziały federacji znajdują się w każdym województwie. Szczegóły na: www.federacja-konsumentow.org.pl
w zakładce: Tu znajdziesz pomoc
Miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów
Namiary można znaleźć w internecie. M.in.: Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie, ul. Canaletta 2,
tel.: +48 22 443 34 44
(pon. w godz. 8-18, wt.-pt. w godz. 8-16)
e-mail: konsument@um.warszawa.pl
Miejski Rzecznik Konsumentów w Krakowie
al. Powstania Warszawskiego 10
tel.: + 48 12 61 69 231, 12 61 69 232
(pon.–pt. w godz. 7.40-15.30)
Fundacja Daje Siebie
ul. Aleksandra Gabszewicza 32/10,
Poznań, tel.: 729 960 160
(pon.-pt. w godz. 11-20)
e-mail: dajesiebie@gmail.com
