Całodobowa obsługa

Całodobowa obsługa

Wizytówką innowacyjnego dostawcy prądu

Vattenfall centralizuje systemy billingowe w Polsce, korzystając z rozwiązań Asseco. Trwają przygotowania do migracji 1 TB danych realizowanej metodą Big Bang.
Rachunki za energię są dosyć wrażliwą pozycją w budżecie domowym. Dlatego firmy energetyczne dążą do tego, aby sposoby rozliczania energii były jak najbardziej przyjazne dla odbiorców. To wymaga zastosowania odpowiednich rozwiązań informatycznych. Kilka lat temu Vattenfall dysponował ponad 30 różnymi aplikacjami rozwiązań do obsługi odbiorców. Obecnie zmierza do zastąpienia ich jednym rozwiązaniem, a przy tym ogromną wagę przywiązuje do optymalizacji kosztów IT.

Strategiczni partnerzy

Grupa Vattenfall jest piątym producentem energii elektrycznej i największym wytwórcą ciepła w Europie, a także największym inwestorem zagranicznym na polskim rynku energii. Na podstawie umów zawartych na poziomie korporacyjnym Asseco Poland dołączyło do grona głównych partnerów dla firm z Grupy Vattenfall działających w Polsce: Vattenfall Business Services Poland, Vattenfall Distribution Poland i Vattenfall Sales Poland. Pakiet umów, w skład którego wchodzą: umowa generalna, a także umowy dotyczące sprzedaży licencji oraz świadczenia usług konsultingowych i serwisowych, reguluje zasady współpracy pomiędzy Asseco Poland a firmami wchodzącymi w skład Grupy Vattenfall.
Jednym z pierwszych projektów rozpoczętych w ramach współpracy partnerskiej jest połączenie dwóch głównych systemów billingowych w jedno scentralizowane rozwiązanie. Asseco Poland realizuje ją we współpracy ze spółką Vattenfall Business Services Poland, która jest centrum usług backoffice’owych dla firm z Grupy Vattenfall w Polsce.

Pionierskie inicjatywy

Wprawdzie rynek energii elektrycznej w Polsce jest uwolniony, ale ciągle niewielu odbiorców decyduje się na zmianę sprzedawcy. To zjawisko nie ma jeszcze charakteru masowego także dlatego, że choć od uwolnienia rynku minęły już trzy lata, to nadal brakuje precyzyjnych regulacji dotyczących procedur przechodzenia klientów, wspólnych platform i protokołów wymiany danych. A każdy sprzedawca musi współpracować z 14 dystrybutorami, z których każdy ma swoje procedury, dokumenty, terminy.
Nie bacząc na to, Vattenfall stale wprowadza innowacje. Chce działać nowocześnie i efektywnie. Jako jeden z pierwszych zakładów energetycznych wprowadził e-faktury, e-płatności czy też liczniki przedpłatowe. Już w 2006 r. zlikwidowano kasy w biurach obsługi klienta, rok później rozpoczął się proces centralizacji tych biur i obecnie pozostały jedynie trzy takie punkty: w siedzibie firmy w Katowicach i dwa w hipermarketach (w Rybniku i Zabrzu).
– Stawiamy na kanały komunikacji wygodne dla odbiorców. Obserwujemy wzrost liczby e-maili i wizyt na stronie internetowej nawet o kilkaset procent rocznie.
2 mln wizyt i kilkadziesiąt tysięcy e-maili świadczy o tym, że klienci chcą korzystać z tych sposobów komunikacji. Dlatego mamy rozbudowane call center, które świadczy wszelkie usługi łącznie z zawarciem umowy – podkreśla Grzegorz Lot, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu w Vattenfall Sales Poland. Obecnie w call center są osobne grupy kompetencyjne dla odbiorców indywidualnych i biznesowych. Kiedy obie te grupy będą pracować na jednym systemie billingowym, a procedury obsługi small biznesu (100 tys.) i odbiorców indywidualnych (ponad 1 mln) zostaną ujednolicone, będzie można swobodnie kierować konsultantów do obszaru, który wymaga zwiększonej aktywności. W 2009 r. blankiety wpłat i rachunki zastąpiono fakturami, ale nie udało się wprowadzić nowych produktów, takich jak równe raty, wpłaty wcześniejsze, przesuwanie terminów płatności itp., gdyż każda zmiana funkcjonalności odbywała się kosztem stabilności systemu.

Poszukiwanie rozwiązania

W 2006 r. przetestowano rozwiązania SAP, jednak po rozpisaniu przetargu okazało się, że ich wprowadzenie jest na tyle kosztowne, że nie udałoby się tego uzasadnić biznesowo. Rozpoczęto też wdrażanie amerykańskiego rozwiązania – CC&B (Customer Care & Billing) z myślą o tym, że w przyszłości będzie to centralny system billingowy dla wszystkich klientów. Jednak i w tym wypadku okazało się, że zastosowanie go w polskich warunkach byłoby nieekonomiczne. Wtedy podjęto decyzję o wykorzystaniu rozwiązań Asseco używanych w Vattenfall do rozliczania dużych i małych odbiorców biznesowych.
– Przeniesienie odbiorców indywidualnych do systemu billingowego, który obsługuje teraz odbiorców biznesowych, ma wiele zalet z punktu widzenia organizacji IT. Liczymy więc na obniżenie kosztów utrzymania systemów billingowych. Mniejsza liczba aplikacji to mniejsza liczba interfejsów pomiędzy systemami: jedna technologia, uwspólnienie procesów, łatwiejszy rozwój. Najważniejsze jest jednak to, że po zakończeniu migracji będziemy mogli rozwijać nowe produkty dla klientów – mówi Michał Malucha, Kierownik Centrum Kompetencyjnego Billing w Vattenfall Business Services Poland.

Big Bang

Pierwsza faza projektu polega na stworzeniu modelu funkcjonalnego, na podstawie którego wykonawca przygotuje aplikacje do obsługi obydwu grup odbiorców. Wówczas zostanie przeprowadzona migracja danych, której zakończenie zaplanowano na lipiec 2011 r.
– Największym wyzwaniem w tym projekcie jest sposób, w jaki ma być przeprowadzona sama migracja. Dotychczasowe projekty realizowaliśmy poprzez sekwencyjne napełnianie baz. Migracja danych trwała w jednej z firm energetycznych cały rok. Dla Vattenfalla przeprowadzimy pierwszą w polskiej energetyce migrację tak dużej ilości danych z zastosowaniem metody Big Bang. Baza nie będzie dzielona, dane dotyczące miliona odbiorców energii i wszystkich otwartych transakcji zostaną przeniesione w trakcie jednego weekendu – mówi Tomasz Kurdelski, dyrektor handlowy w Pionie Rozwiązań dla Sektora Energetyki i Gazu.
To ogromne wyzwanie dla wykonawcy projektu. Proces rozpoznawania bazy danych po stronie systemu źródłowego już się rozpoczął. W celu minimalizacji ryzyka przyjęto specjalny model testów, który pozwoli zweryfikować potencjalne niebezpieczeństwa nierozpoznane na etapie analizy danych i uniknąć zdarzeń, które groziłyby wstrzymaniem obsługi odbiorców.
– Metoda Big Bang obarczona jest większym ryzykiem, ale zdecydowaliśmy się na nią ze względu na oszczędność czasu i pieniędzy – podkreśla Grzegorz Lot.
– Obecna baza danych to ok. 1 TB, przy czym nie wszystko będzie podlegało migracji. Trwa szacowanie ilości danych, która powinna być przeniesiona. Liczba rekordów na pewno przekroczy 1 mld – szacuje Michał Malucha.

Pomiędzy standardem A elastycznością

Większość spółek w Grupie Vattenfall używa bądź wdraża system billingowy SAP. Rozwiązanie Asseco ma jednak szansę stać się w grupie Vattenfall systemem, który biorąc pod uwagę względnie niskie koszty utrzymania i elastyczność, może być łatwo dopasowywany do specyficznych wymagań niewielkich grup odbiorców.
– W standardowych, dużych rozwiązaniach modyfikacja kluczowych funkcji czasami okazuje się trudniejsza, a na pewno bardziej czasochłonna, o ile w ogóle jest możliwa. To blokuje wcielanie w życie pomysłów innowacyjnych, których w zakresie obsługi i pozyskiwania klientów nie powinno nigdy zabraknąć – podkreśla Tomasz Kurdelski.
Dzięki temu, że rozwiązania Asseco są wykorzystywane przez wiele firm energetycznych, wdrażanie zmian prawnych odbywa się na bieżąco i jest tańsze, co więcej – jest konsultowane w szerszym gronie, co sprzyja unikaniu błędów. Jednocześnie system jest na tyle elastyczny, że pozwala błyskawicznie zaimplementować pomysły indywidualne. Jest idealnym narzędziem do budowania przewagi konkurencyjnej na bazie innowacyjnych pomysłów.
– Jako pierwsi pozyskaliśmy nowych odbiorców, pierwsi wprowadziliśmy e-faktury oraz liczniki przedpłatowe. Dlatego tylko elastyczny system daje nam możliwość utrzymania pozycji lidera – mówi Grzegorz Lot.
Vattenfall jako jedyny sprzedawca energii elektrycznej w Polsce zawiera umowy z odbiorcami przez telefon. Jest to możliwe, gdyż ma ten proces odpowiednio zdefiniowany. To właśnie w systemie billingowym wdrożonym przez Asseco, używanym dziś do obsługi odbiorców biznesowych, najłatwiej było wdrożyć obsługę liczników przedpłatowych. Podobnie było z innymi nowościami.

Asseco Poland SA

Wydanie: 42/2010

Kategorie: Nauka

Napisz komentarz

Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy