Cóż wart urlop bez skargi

Autor: Marek Karolkiewicz | 21 sierpnia, 2011

Niemiecki turysta pogłaskał krokodyla. Potem domagał się odszkodowania za to, że biuro podróży nie ostrzegło go przed niebezpieczeństwem

Za głośne fale, za szybki zachód słońca, hotelowa pościel w kratkę, krajowcy na plażach, niewierny animator, niebo w innym kolorze niż na zdjęciach w katalogu, zbyt wielu Brytyjczyków w Turcji – to tylko niektóre skargi niemieckich turystów. Jak co roku, powtarza się ten sam schemat. Obywatele Republiki Federalnej wyjeżdżają na urlopy w różne części świata, a potem zasypują biura podróży skargami i reklamacjami, żądając zwrotu kosztów. Wielu dochodzi swoich, często śmiesznych i nonsensownych, racji przed sądem.
Największe europejskie biuro podróży TUI dostaje 63 tys. reklamacji od niemieckich urlopowiczów rocznie. Szacuje się, że 75% obywateli RFN co najmniej raz złożyło skargę lub zażalenie po sezonie urlopowym. „Skarga stanowi część urlopu i jest równie ważna jak wieża Eiffla dla Paryża” – wywodzi Karl Born, renomowany profesor zarządzania turystyką z Uniwersytetu Harz. Podkreśla, że wprawdzie przedstawiciele innych nacji również się skarżą, ale odsetek absurdalnych, śmiesznych, zażaleń Niemców jest szczególnie wysoki. Turyści z Republiki Federalnej wykształcili swoistą „kulturę składania urlopowych skarg”.

I walczą o swoje „prawa” butnie,

bez wdzięku. Urlopowicz z Italii próbuje wyjednać lepszy pokój w hotelu, prawiąc żeńskiemu personelowi komplementy, Szwajcar – żaląc się na kłopoty ze zdrowiem. Niemiec natomiast grzmi: „Jeśli to się natychmiast nie zmieni, podam was do sądu!”. Nie trzeba dodawać, że sukces najczęściej odnosi Włoch, po nim Szwajcar, natomiast życzenia Niemca spełniane są w ostatniej kolejności – opowiada prof. Born.
„Prawo podróży” jest w RFN bardzo rozbudowane. Ponadto istnieje tzw. Tabela Frankfurcka, szczegółowo określająca, jaki procent zwrotu kosztów należy się za poszczególne niedogodności na wczasach (przykłady w ramce). Tabela nie jest obowiązującym prawem, lecz dokumentem pomocniczym dla sędziów. Mimo to każdego lata drukuje ją wysokonakładowy tabloid „Bild”. Setki tysięcy turystów znad Łaby i Sprewy wycinają ją i zabierają na wczasy. Niektórzy z tym wykazem w ręku krążą po hotelu i plaży, zastanawiając się, co by tu zaskarżyć. Zażalenia dokumentują szczegółowo zdjęciami i podpisami świadków (jak zresztą radzą prawnicy). Pewna turystka przysłała do działu skarg TUI fotografię, która przedstawiała ją siedzącą w hotelowej wannie w ubraniu i ze zbolałym wyrazem twarzy. Miał to być dowód, że wanna jest za mała. Prywatna telewizja RTL emituje dziesięcioodcinkowy program dokumentalny o udrękach niemieckich wczasowiczów. Oglądają go miliony, bowiem, jak to się mówi w Monachium czy Berlinie: „Schadenfreude ist die beste Freude” (Radość z cudzego nieszczęścia jest największą uciechą).
Niektóre skargi są tak bezsensowne, że wypada się zadumać nad tupetem lub stanem umysłów ludzi, którzy wnieśli je przed oblicze Temidy. Pewien urlopowicz próbował pogłaskać w Afryce krokodyla. Rozdrażniony

gad kłapnął paszczą.

Na szczęście skończyło się na strachu, lecz po powrocie turysta pozwał biuro podróży, „które powinno go było wyraźnie ostrzec”. Sędziowie w Republice Federalnej rozpatrywali już tak osobliwe skargi wczasowiczów, że niewiele rzeczy może ich zdziwić. Tym razem jednak Wysoki Sąd zaniemówił ze zdumienia. W końcu huknął: „Powszechnie przecież wiadomo, że nie głaszcze się krokodyli. Do tego nie potrzeba opinii biegłego!”. Rozprawa skończyła się w pięć minut.
Nie dostała odszkodowania także turystka, która przeżyła namiętny romans z hotelowym animatorem. Gdy następnego lata wróciła z nadzieją na kolejne rozkosze, dowiedziała się, że przystojny młodzian „animuje” już inną urlopowiczkę. Gorzko rozczarowana Niemka zażądała zwolnienia „niewiernego” animatora z pracy. Kiedy jej odmówiono, skierowała sprawę do sądu. Oczywiście przegrała sromotnie, jak podkreślił bowiem trybunał, biuro podróży nie ma obowiązku regulowania osobistych relacji swoich klientów.
Nie wywalczył rekompensaty mężczyzna, który skarżył się, że w hotelu w Grecji nie pozwalano mu przychodzić na kolację w krótkich spodniach. Sąd orzekł, że luksusowy hotel ma prawo domagać się od swych gości wieczorem eleganckiego stroju.
Do legendy przeszedł list, który pewne małżeństwo wysłało do TUI z hotelu na Maderze. Doszli oni do wniosku, że wędliny z bufetu śniadaniowego są nieświeże. „Moja żona dobrze zapamiętała sobie wzór na piątym i dziewiątym plasterku wędliny. Okazało się, że następnego dnia te plasterki znowu leżały w spirali wędlin. Podejrzewamy, że plasterki w środku spirali wędlin tkwią tam od tygodni”.
Osłupienie w dziale skarg TUI wywołała także inna reklamacja: „W naszym hotelu noże były tak mocno zaostrzone, a widelce tak spiczaste, że kilkakrotnie się pokaleczyliśmy. Musieliśmy kupić własne sztućce. Na dowód dołączamy rachunek”.
Pewien turysta przed dokonaniem hotelowej rezerwacji zastrzegł sobie: „Tylko żadnej pościeli w kratkę. Od tego robi mi się niedobrze”.
Niemieckie małżeństwo zwiedzające Nowy Jork tak opisało w reklamacji swoje cierpienia: „W naszym pokoju hotelowym zagnieździła się mysz. Ani biuro podróży, ani kierownictwo hotelu nie pomogło nam pozbyć się gryzonia. W konsekwencji mysz pożarła naszą czekoladę. Domagamy się od organizatora przeprosin na piśmie, jak również zwrotu 300-gramowej tabliczki czekolady Milka z orzechami”.
Pewni małżonkowie nudyści, zaraz po zameldowaniu się w hotelu, pospieszyli na kolację – jak przed rokiem

w strojach Adama i Ewy.

Jednak w drzwiach sali jadalnej zamarli, bowiem wszyscy inni goście byli wytwornie ubrani. Okazało się, że hotel zmienił status i nie jest już matecznikiem nagusów. Niemcy tak się spieszyli, że nie przeczytali hotelowej ulotki. Byli jednak na tyle rozsądni, że poprzestali na narzekaniach i nie pozwali organizatora urlopu.
Turyści zwiedzający Disneyland na Florydzie zwrócili się do swego biura podróży z żądaniem odnalezienia dziadka, który podczas urlopu „zaginął”. Okazało się, że senior, najwidoczniej mający dość swoich bliskich, przysiadł się do stolika amerykańskiej rodziny, która „przygarnęła” go do swego pokoju hotelowego na dwie noce. Biuro podróży odpowiedziało, że urlopowicze powinni dziadka poszukać sami lub z pomocą miejscowych policjantów. Pracownicy biura wyrazili zdziwienie, że turyści zaczęli poszukiwania nestora dopiero po 24 godzinach, najwyraźniej szczęśliwi, że zniknął.
We wszystkich instancjach procesował się turysta, który urlop spędzał na Seszelach – niestety, fale były tam za głośne, by spać, i za wysokie, by się kąpać. Sąd za każdym razem stwierdzał, iż klient dobrze wiedział, że Seszele leżą na oceanie, a biuro podróży nie ma obowiązku szczegółowego informowania w katalogu o wysokości fal i stanie morza.
Pewien wczasowicz żalił się, że „na zdjęciach tureckie krajobrazy wyglądały wspaniale, jednak w rzeczywistości niebo miało inny kolor niż na katalogowych fotografiach. Ponadto nie było na nich widać, że plaże pełne są hałaśliwych Brytyjczyków”. Inny poszedł do sądu, ponieważ kiedy wypoczywał na Mauritiusie, na plażach opalali się także krajowcy. Sąd w Aschaffenburgu orzekł jednak, że obecność miejscowych „nie jest niedostatkiem podróży i nie może zakłócić radości urlopu”, w związku z czym odszkodowanie się nie należy. Z kwitkiem także odeszła turystka, która skarżyła się, że wypoczynek w Turcji popsuły jej

donośne wezwania muezina

do modlitwy. Sąd w Düsseldorfie zawyrokował, że wołanie muezina z minaretu „należy do charakterystycznych dźwięków regionalnych”, z którymi trzeba się pogodzić.
Letnie wyjazdy jakże często stanowią okazję do kłótni i spięć rodzinnych. Pewien obywatel RFN wziął 14-dniowy urlop, ale nie mógł wyjechać, ponieważ zabrakło miejsc w wybranym hotelu. Rozsierdzony napisał do biura podróży: „Musiałem spędzić 14 dni w domu sam na sam z żoną. Czy wiecie, jak cierpiałem? Nie chcę odnosić się do waszej firmy nieprzyjaźnie, w związku z tym proponuję wypłacenie mi odszkodowania w wysokości 20% ceny wyjazdu”.
Inny małżonek tak głośno chrapał w pokoju hotelowym, że żona wyrzuciła go za drzwi i musiał wynająć sobie „jedynkę”. Po powrocie zażądał, aby biuro podróży zwróciło mu koszty. Sąd stwierdził jednak, że organizator wypoczynku nie musi płacić za rodzinne kłótnie.
Nauczycielka niemieckiego i geografii napisała do biura podróży skargę, zaczynającą się od słów:

„Uwięziona na Mauritiusie”.

Oto wykupiła wraz z mężem urlop na tej tropikalnej wyspie w nadziei, że długie, romantyczne rozmowy przy zachodzącym słońcu pomogą im zażegnać małżeński kryzys. Niestety, słońce zachodziło tak szybko, że nie było kiedy rozmawiać i do pojednania nie doszło. Sędzia podkreślił, że kto jak kto, ale nauczycielka geografii powinna wiedzieć, że Mauritius leży w pobliżu równika, w związku z czym słońce zachodzi tu szybciej niż w Niemczech.
Także urlop, który nie doszedł do skutku, może być powodem do skargi. Małżeństwo kupiło sandałki dla swych kilkuletnich dzieci przed wyjazdem do Egiptu. Ale budowa hotelu nie została ukończona na czas i rodzina musiała zostać w domu. Zażądała więc od biura podróży zwrotu kosztów sandałów, z których dzieci już wyrosły. Sąd zdecydował, że biuro ma zwrócić tylko połowę ceny obuwia, „ponieważ rodzice mogli przecież sprzedać sandałki na portalu internetowym”.
Zamożny turysta znad Renu wykupił lot do Republiki Południowej Afryki w klasie biznes. Podróż jednak okazała się torturą, ponieważ siedzący obok pasażer głośno chrapał. Rozgniewany urlopowicz podał sprawę do sądu, ale nic nie wskórał. Orzeczono, że nawet klasa biznes nie gwarantuje w samolocie strefy wolnej od chrapania.
Pewien spragniony i skrupulatny wczasowicz z Niemiec codziennie wypijał w hotelu trzy piwa do kolacji. Czujnie jednak zauważył, że w szklance jest zawsze o centymetr napoju za mało. Codziennie precyzyjnie obliczał i sumował straty. Po powrocie zażądał, aby biuro podróży zwróciło mu koszty dwóch litrów piwa, na które został oszukany.
W tym roku liczba skarg urlopowiczów znad Łaby i Sprewy jest rekordowo wysoka. Czy może także z tego powodu niemieccy turyści są najmniej lubiani w Europie? Najbardziej nie cierpią ich Holendrzy, którzy oskarżają przybyszów z RFN o to, że są hałaśliwi, często w stanie wskazującym na duże spożycie alkoholu i na domiar złego się nie depilują. Ponadto zrywają się w hotelu o piątej nad ranem, aby za pomocą rzuconych ręczników zawłaszczyć na cały dzień leżaki przy basenie. Niemcy nie znoszą natomiast turystów brytyjskich i hiszpańskich. Pewien podróżnik z Republiki Federalnej żalił się swojemu biuru podróży, że w Hiszpanii było za dużo Hiszpanów.

Hotelowe rozkosze

Niemcy opisują swoje urlopowe udręki i stawiają osobliwe pytania także na specjalistycznych portalach internetowych, jak TripAdvisor.com, który odwiedza 40 mln internautów miesięcznie. Pewien turysta przed wyjazdem do Namibii przeczytał instrukcję, jak ma postępować w razie „zbyt bliskiego spotkania” z dziką zwierzyną podczas safari na sawannie. Dociekliwie jeszcze zapytał: „A jak mam się zachować, gdy spotkam rodzimych czarnych mieszkańców tego kraju?”. Inny chciał wiedzieć, „czy woda w Oceanie Indyjskim jest chlorowana?”. Turysta o imieniu Ernst relacjonował przygody z Turcji: „Do centrum miasta można się dostać tylko taksówką, powrót tylko z dziewczyną lekkich obyczajów, z pracującym na czarno tureckim taksówkarzem albo piechotą. Nocą portier wyrzuca z hotelu prostytutki. Nasz prysznic jest za mały, w cztery osoby nie możemy się pod nim zmieścić”. Niejaka Uschi napisała z włoskiego hotelu: „Miłosne noce trzeba było tłumić poduszką z powodu zbyt cienkich ścian. Odgłosy, które wydawało zardzewiałe łóżko, wprawiały całe piętro w uciechę”.

Tabela Frankfurcka (przykłady)

Urlopowa niedogodność Wysokość upustu
pokój dwuosobowy zamiast jednoosobowego 20%
brak balkonu 5-10% (zależnie od pory roku)
brak prysznica w pokoju 10%
robactwo, owady w pokoju 10-50%
brak klimatyzacji 10-20% (zależnie od pory roku)
popsuta toaleta 15%
popsuta winda 5-10% (zależnie od piętra)
hałas za dnia 5-25%
hałas nocą 10-40%
monotonne menu 5%
samoobsługa (zamiast kelnera) 10-15%
brudne stoły 5-10%
brudne naczynia, sztućce 10-15%

Niektórzy turyści próbują sumować te pozycje, aby otrzymać zwrot prawie całej zapłaconej ceny, aczkolwiek prawnicy podkreślają, że to daremne nadzieje, ponieważ upustów dodawać nie można.