Czy jesteśmy podatni na manipulacje handlowców?

Czy jesteśmy podatni na manipulacje handlowców?

Grażyna Rokicka, prezes Stowarzyszenia Konsumentów Polskich
Konsument w kontaktach ze sprzedawcą, który jest profesjonalistą, będzie zawsze stroną słabszą. Spośród wielu przyczyn warto podkreślić jego ograniczoną wiedzę o charakterze transakcji (jakie są naprawdę warunki umowy) i o właściwościach oferowanego towaru lub usługi (to wie sprzedawca, a konsument – jak pokazują badania – zwykle wierzy w jego zapewnienia). Szczególnie dotkliwe jest to w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, czyli wtedy gdy akwizytor oferuje towar, odwiedzając konsumenta w domu, w miejscu pracy lub nawet zaczepiając go na ulicy. Jest to sytuacja, w której konsument nieprzygotowany do podjęcia decyzji (nie planował wcześniej zakupu, jest zaskoczony), działa pod presją “specjalnej oferty”, “promocji”, “wyjątkowej okazji”. Żeby z takiej “okazji” skorzystać, musi podjąć natychmiastową decyzję, a więc nie może nawet sprawdzić, czy “wyjątkowa” cena nie jest wyższa niż oferowana w innych miejscach. I najczęściej ulega takiej manipulacji. Uwaga: przed świętami liczba “promocji” rośnie! Warto sprawdzić ich faktyczną wartość, a jeśli już decydujemy się na skorzystanie z nich, zachowajmy paragon (koniecznie z adresem sprzedawcy), bo może się przydać do odstąpienia od umowy lub złożenia reklamacji.

Prof. Andrzej Falkowski, psychologia marketingu, Szkoła Wyższa Psychologii Społecznej w Warszawie
Jesteśmy niekiedy bezbronni, bo nasza wiedza o technikach marketingowych jest szalenie uboga. Właśnie dlatego tak łatwo poddajemy się różnym manipulacjom, że nie mamy żadnego dystansu do technik marketingowych, nie potrafimy zdobyć się na refleksję. Nie znaczy to, że gdy poznamy zasady marketingu, przestaniemy ulegać takim metodom. Będziemy nadal podatni, bo owe metody są skuteczne i działają na wszystkich w wypróbowany sposób, ale krytyczna refleksja i dystans może nas uchronić przed jawnym oszustwem.

Paweł Prochenko, prezes Fundacji Komunikacji Społecznej
Osobiście nie spotkałem się z jakąś manipulacją, prawdopodobnie dlatego, że należę do osób kupujących odpowiedzialnie i oszczędnie. Najczęściej techniki przekonywania są stosowane przez handlowców i akwizytorów, którzy mają bezpośredni lub telefoniczny kontakt z klientem. Sprzedawcy rzadziej używają tych metod, bo powinni być jedynie rzetelnymi informatorami. Techniki przekonywania, których nie nazywałbym manipulacjami, sztuczkami czy chwytami, przeważnie są logicznymi uproszczeniami, z których wynika, że dany produkt czy usługa jest odpowiednia dla tej właśnie osoby: “To jest ubezpieczenie właśnie dla pana”, “ten odkurzacz jest świetnym prezentem dla żony” itp. Reklama jako jedna z form informacji handlowej nie jest manipulacją, jest jedynie informacją podaną w specyficznej konwencji, np. 30 sekundowego spotu, billboardu czy ulotki. Pozostaje ona informacją niezależnie od tego, czy przekonuje nas o wartości danego produktu, czy odwołuje się do emocji takich jak współczucie lub litość. Coraz częściej stosowana technika CRM, marketingu społecznie zaangażowanego, łączy sprzedaż produktu z przekazywaniem pieniędzy na cele społeczne. Taka forma podniesienia sprzedaży wielu osobom wydaje się podejrzana i nieetyczna. Nie ma w tym jednak nic złego, jeśli nadawcy mają szczere intencje, a ich działanie przynosi konkretne korzyści społeczne.

Marcin Peterlik, Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową
Jesteśmy tak samo podatni, jak przedstawiciele innych nacji. Nie mamy odchyleń ani na plus, ani na minus. Osobiście nie nazywałbym zabiegów marketingowych manipulacją. Po prostu nie ma innych możliwości działania, gdy planuje się zwiększenie sprzedaży. Zajmuje się tym od wielu lat psychologia społeczna, a metody wypracowane i wykorzystywane przez handlowców, choć trudno byłoby dać im przymiotnik “naukowe”, są jednak potwierdzone przez liczne badania oddziaływania na konsumentów. Nie sądzę, byśmy byli szczególnie na to podatni, zresztą różnie się to kształtuje dla poszczególnych towarów i różnych typów reklam. Nie widzę w takim działaniu handlowców niczego zdrożnego, bo to normalna praktyka stosowana na całym świecie. Dlaczego polscy handlowcy nie mieliby używać sprawdzonych metod marketingowych?

Stanisław Nowak, Główny Inspektor Inspekcji Handlowej
Jesteśmy podatni, bo nie zwracamy uwagi i nie zgłębiamy istoty hasła mobilizującego nas do zakupu. Nie dostrzegamy, że często niższa cena wiąże się ze zdecydowanie niższą jakością. Nie dostrzegamy faktu, że produkt, który wcześniej ważył 250 g jest teraz 200 gramowy i dlatego być może kosztuje taniej. Nie zwracamy uwagi na fakt, że kupując dwie sztuki dostajemy trzecią bezpłatnie. Czasami stara cena jest przekreślona, co sugeruje obniżkę, ale to może oznaczać przeterminowanie, gorszą jakość. Niekiedy cena skreślona jest tylko chwytem reklamowym, i wcale nie była ceną sprzedaży danego produktu.
Niektórym działaniom handlowców można przeciwdziałać. Inspekcja Handlowa wyławia przeterminowane towary albo takie zjawisko jak inna cena na półce sklepowej, a inna przy kasie, co zdarza się w wielkopowierzchniowych sklepach. Wychwyciliśmy też towary żenującej jakości sprzedawane pod własną marką hipermarketu po niskiej cenie. Przed wszystkim jednak każdy z nas, kupujących, powinien na pewne sprawy zwracać uwagę, sprawdzać termin przydatności do spożycia, skład surowców i nie dawać się nabrać na modne napisy w stylu: polędwica, szynka, szyneczka itd., czym próbuje się ukryć fakt, że w istocie towarem jest mortadela.

Tomasz Seroczyński, dyrektor generalny Agencji Reklamowej Wizard
Z moich doświadczeń prowadzącego agencję reklamową wynika, że jesteśmy podatni. Nie mogę do końca zaprzeczyć, iż kształtując obraz produktów i następnie przekazując informacje o produkcie, naciąga się nieco rzeczywistość. Nie nazywałbym tego jednak manipulacją. To za duże słowo. Metody bezpośredniego dotarcia do klienta są dosyć skuteczne. Obserwując zachowania konsumenckie, widać, że w przypadku zastosowania wspomaganych reklamą działań promocyjnych sprzedaż wzrasta o 5-10%, cele czasami ustawione są nieco wyżej. Chodzi tutaj o promocje konsumenckie z bezpośrednim dotarciem do klienta, nie tylko w miejscu sprzedaży, ale w domu, np. poprzez skrzynkę pocztową, na ulicy i w innych miejscach. Informacja na temat produktu może być dostępna w wielu miejscach, bo różne są kanały docierania do klienta.

 

Wydanie: 50/2003

Kategorie: Pytanie Tygodnia

Napisz komentarz

Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy