Gdzie szukać pomocy?

Gdzie szukać pomocy?

Polski system ochrony interesów konsumentów dba o ich prawa

W Polsce działają instytucje uprawnione do podjęcia w imieniu konsumenta kroków prawnych, żądania od przedsiębiorcy wyjaśnień, a w ostateczności nawet wystąpienia przeciwko niemu na drogę sądową. Nie mają one jednak obowiązku zajmowania się każdą zgłaszaną sprawą, lecz po dokonaniu analizy problemu decydują o możliwości podjęcia działań stosownie do swoich kompetencji.

Pierwszy krok– reklamacja w banku

Jeżeli uważamy, że bank postąpił wobec nas nieuczciwie, do niego powinniśmy się najpierw zwrócić z reklamacją. Należy złożyć ją na piśmie. W reklamacji należy zawrzeć dane osobowe, przyczyny i okoliczności, dla których składamy reklamację, oraz nasze żądanie. Możemy też złożyć reklamację przez internet lub telefonicznie (na numer bankowej infolinii). Ten ostatni sposób jest szczególnie przydatny np. w przypadku awarii bankomatu, który nie wypłacił nam pieniędzy.

Na rozpatrzenie reklamacji bank ma 30 dni. Jednoznacznie określa to Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, która weszła w życie 11 października 2015 r. Jeśli 30-dniowy termin reklamacji zostanie przekroczony, zostanie ona uznana za rozpatrzoną na korzyść klienta. W skomplikowanych sytuacjach bank może w formie pisemnej poprosić nas o przedłużenie tego terminu do 60 dni.

W przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji instytucja powinna wystosować do klienta odpowiedź, która będzie nie tylko uzasadniała stanowisko firmy, ale także zawierała informacje o możliwości odwołania, skorzystania z instytucji mediacji, mechanizmu polubownego rozwiązania sporu, wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego (wraz ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany, i sądu właściwego do rozpoznania sprawy) oraz o możliwości wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego.

Rzecznicy klientów w bankach

W kilku bankach została powołana instytucja rzecznika klientów. Do rzecznika mogą się zwracać klienci, jeśli reklamacja nie doprowadziła do satysfakcjonującego rozwiązania ich problemów.

O tym, czy w naszym banku powołany został rzecznik klientów, możemy się dowiedzieć na stronie internetowej banku lub na infolinii. Aby skorzystać z jego wsparcia, należy pisemnie odwołać się od wcześniejszej decyzji banku, opisać okoliczności sprawy i przedstawić oczekiwane rozwiązanie.

Rzecznicy konsumentów

Miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów prowadzą bezpłatne poradnictwo, udzielają informacji prawnych dotyczących ochrony interesów konsumentów, podejmują w imieniu i na rzecz konsumentów interwencje, udzielają im pomocy w kierowaniu spraw na drogę sądową oraz w ich prowadzeniu. Rzecznik konsumentów jest uprawniony do udzielania innych form pomocy w zakresie ochrony praw konsumentów, np. występuje do przedsiębiorców w sprawach dotyczących stosowania niedozwolonych postanowień umownych czy też nieuczciwych praktyk rynkowych.

Rzecznicy są zatrudnieni w urzędach miejskich lub powiatowych. Ich adresy można znaleźć na stronie www.uokik.gov.pl.

Arbiter Bankowy

Przy Związku Banków Polskich działa Arbiter Bankowy. Został powołany do rozstrzygania sporów między klientami banków a bankami w sprawie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych. Przedmiotem postępowania przed Arbitrem Bankowym mogą być wyłącznie spory między konsumentami a bankami, członkami Związku Banków Polskich, powstałe po 1 lipca 2001 r., których przedmiot ma wartość nie większą niż 8 tys. zł. Wszczęcie postępowania następuje na pisemny wniosek konsumenta. Orzeczenia Arbitra Bankowego są dla banku ostateczne, natomiast niezadowolony z orzeczenia konsument może skierować sprawę do sądu. Informacje na temat zasad postępowania przed Arbitrem Bankowym są dostępne na stronie internetowej Związku Banków Polskich www.zbp.pl.

Federacja Konsumentów

Federacja Konsumentów to niezależna organizacja pozarządowa, której głównym celem jest ochrona indywidualnych praw i interesów konsumentów. Wykonuje swoje zadania statutowe poprzez prowadzenie poradnictwa prawnego na rzecz indywidualnych konsumentów, a także podejmowanie czynności w ramach ochrony prawnej konsumentów (np. reprezentowanie konsumentów w postępowaniach sądowych). W dużych miastach mieszczą się kluby Federacji Konsumentów, prowadzą one bezpłatne poradnictwo. Więcej informacji o działaniu Federacji Konsumentów i numery telefonów do jej oddziałów można znaleźć na stronie internetowej www.federacja-konsumentow.org.pl.

Sąd Polubowny PRZY KNF

Sąd rozstrzyga spory między wszystkimi uczestnikami rynku, w szczególności między konsumentami a podmiotami podlegającymi nadzorowi KNF. Przedmiotem rozstrzygnięć Sądu Polubownego przy KNF są sprawy, których wartość przekracza 500 zł, jak również spory o prawa niemajątkowe. Sąd korzysta z dwóch dróg rozwiązywania sporów: postępowania mediacyjnego lub arbitrażowego. Warunkiem rozpoczęcia postępowania jest wyrażenie na nie zgody przez obie strony sporu. Dodatkowe informacje oraz wzory wniosków dostępne są na stronie Komisji Nadzoru Finansowego www.knf.gov.pl, e-mail: sad.polubowny@knf.gov.pl.

Prezes UOKiK – tylko naruszenia zbiorowych interesów konsumentów

Natomiast prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zajmuje się praktykami naruszającymi tylko zbiorowe interesy konsumentów. Nie egzekwuje indywidualnych roszczeń, nie udziela też porad ani nie opiniuje zagadnień dotyczących np. stosowanych przez przedsiębiorców regulaminów, wzorców umów lub zawartych na ich podstawie umów. Przed skierowaniem skargi do UOKiK należy się zatem zastanowić, czy ma ona charakter zbiorowy.

Rzecznik Finansowy

Od 1 stycznia br. działa nowa instytucja troszcząca się o prawa klientów instytucji finansowych. Jest to Rzecznik Finansowy. Do szczegółowych zadań Rzecznika Finansowego reprezentującego interesy klientów firm z rynku finansowego należy: rozpatrywanie skarg i wniosków indywidualnie kierowanych przez klientów, związanych z niesłuszną w ich opinii odmową uznania reklamacji przez podmiot z rynku finansowego; wydawanie opinii dotyczących projektów aktów prawnych związanych z organizacją rynku finansowego; wnioskowanie do właściwych organów o podjęcie inicjatywy ustawodawczej lub zmianę prawa w kwestiach dotyczących organizacji rynku finansowego; zawiadamianie właściwych organów nadzoru o dostrzeżonych nieprawidłowościach w funkcjonowaniu podmiotów rynku finansowego; prowadzenie działań informacyjno-edukacyjnych związanych z ochroną praw klienta; prowadzenie mediacji między klientem a podmiotem rynku finansowego.

Warunkiem skorzystania z pomocy Rzecznika Finansowego będzie wcześ­niejsze wyczerpanie trybu reklamacyjnego przed podmiotem finansowym.

Wszystkie podmioty sektora finansowego, w tym m.in. zakłady ubezpieczeń, banki, towarzystwa emerytalne, instytucje płatnicze, SKOK-i, towarzystwa funduszy inwestycyjnych i domy maklerskie, będą zobowiązane przedstawić Rzecznikowi do połowy lutego każdego roku raport dotyczący postępowań reklamacyjnych (uznanych i nieuwzględnionych roszczeń) rozpatrywanych w poprzednim roku.
W ostateczności klient zawsze będzie mógł szukać pomocy w sądzie powszechnym, gdzie również można będzie skorzystać z bezpłatnej pomocy prawnej.

Foto: fotolia

Wydanie: 4/2016

Kategorie: ABC BANKOWOŚCI, część VII
Tagi: NBP

Napisz komentarz

Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy