W interesie klientów

W interesie klientów

Paweł Ratyński – Biuro Prasowe Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Jak często klienci skarżą się na banki i czego dotyczą ich skargi?

– Interwencje w sprawach konsumentów indywidualnych podejmują powiatowi i miejscy rzecznicy konsumentów, którzy udzielają porad prawnych, a także reprezentują konsumentów przed przedsiębiorcami w przypadku wystąpienia sporów. UOKiK gromadzi dane od rzeczników w formie dorocznych sprawozdań z działalności udostępnionych na stronie www.uokik.gov.pl/rzecznicy_konsumentow.php.

Czytamy tam, że w roku 2013 w sprawach dotyczących usług finansowych rzecznicy konsumentów udzielili ponad 23 tys. porad i 2,7 tys. razy występowali do przedsiębiorców. Skargi dotyczyły najczęściej utrudniania odstąpienia od umowy o kredyt konsumencki, braku rzetelnej i pełnej informacji o treści umowy, wysokości oprocentowania i opłatach, naliczania opłat za niezamówione usługi, nieinformowania o istotnych zmianach w umowach i regulaminach czy nieprawidłowości przy prowadzeniu windykacji należności.

Czy działalność powołanych w kilku bankach rzeczników klienta przyczyniła się do poprawy jakości obsługi?

– Powoływanie rzeczników klienta rozpatrywać należy w kategorii dobrowolnego wprowadzania przez przedsiębiorców systemów compliance, czyli zapewnienia zgodności działalności z regulacjami prawnymi, normami bądź zestawami zaleceń. UOKiK popiera te inicjatywy jako korzystne dla ochrony interesów konsumentów. Jednak jedynym dla nas sposobem oceny przedsiębiorcy jest postępowanie administracyjne, w którym samo posiadanie systemu compliance nie jest okolicznością łagodzącą w przypadku wykrycia zakazanej praktyki przez urząd.

Co w relacjach klientów z instytucjami finansowymi zmieniła Ustawa o prawach konsumenta, która weszła w życie 25 grudnia 2014 r.?

– W przypadku produktów finansowych zastosowanie mają szczegółowe przepisy, np. ustawa o kredycie konsumenckim określa obowiązki informacyjne przedsiębiorcy, formę umowy, termin odstąpienia czy warunki wcześ­niejszej spłaty. Ustawa o prawach konsumenta wprowadza jednak korzystne dla konsumentów zmiany w zakresie zawierania umów na odległość: przez telefon i internet, wprowadzając obowiązek uzyskania zgody konsumenta na telefoniczne przedstawienie oferty. Istotny jest też obowiązek przekazania klientowi warunków i umowy na trwałym nośniku oraz uzyskanie potwierdzenia przyjęcia oferty na trwałym nośniku. Trwałym nośnikiem może być podpisany dokument lub też wiadomość elektroniczna – zgodnie z preferencjami konsumenta. Ustawa o prawach konsumenta zabrania też nakładania na konsumentów opłat dodatkowych, które nie zostały potwierdzone przed zawarciem umowy. Określa ona, że konsument nie ma obowiązku zapłaty, w przypadku gdy nie został o nim w sposób wyraźny i dosłowny poinformowany i nie wyraził na niego zgody.

Wydanie: 7/2015

Kategorie: ABC BANKOWOŚCI, część VI

Napisz komentarz

Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy