Najtrudniej jest stworzyć rzeczy najprostsze – rozmowa z Renatą Pawlicką

Seniorzy radzą sobie z bankowością internetową tak samo dobrze jak ludzie młodsi. Jeśli się do niej przekonają.

Renata pawlicka, zastępca dyrektora Departamentu Systemu Płatniczego Narodowego Banku Polskiego

Rozmawia Andrzej Dryszel
Seniorzy nie są na ogół zbyt innowacyjnie nastawioną grupą. Czy łatwo ich zachęcić do korzystania z bankowości internetowej?
– Osoby w wieku 60+ statystycznie nieco rzadziej korzystają z jakichkolwiek usług bankowych niż reszta Polaków. Konto bankowe posiada ok. 63% seniorów (grupa obejmuje także osoby w wieku 55+) przy wskaźniku dla całej populacji dorosłych Polaków wynoszącym 78%. Jestem jednak mile zaskoczona, bo spośród ludzi starszych mających komputer aż 96% aktywnie używa internetu. Gdy zaś seniorzy już mają rachunki w banku, komputery i dostęp do sieci, korzystają z kont internetowych tak samo często jak wszyscy obywatele: 46% ogółu społeczeństwa i 45% osób starszych. Pokazały to ostatnie badania wykonywane dla NBP przez prof. Dominikę Maison, dotyczące postaw „srebrnej grupy” (ludzi 60+) wobec obrotu bezgotówkowego. Potężną barierę stanowi natomiast dostęp do sprzętu komputerowego. 64% Polaków deklaruje, że ma w domu komputer, ale wśród osób starszych jest to zaledwie 16%. Mając już swój komputer, seniorzy funkcjonują w sieci niemal tak samo dobrze jak młodsi.
Nie mają problemów z obsługą rachunków przez internet?
– Nie. Z reguły uważa się, że osoby starsze mają mniejszą niż osoby młodsze wiedzę i umiejętności w zakresie korzystania z komputera i internetu, a tu, proszę bardzo! Radzą sobie całkiem nieźle. Wzorem innych swoją przygodę z bankowością internetową zaczynają oczywiście od podstawowych funkcjonalności, takich jak przeglądanie stanu konta i historii transakcji. Robi tak 91% seniorów korzystających z internetu. Na drugim miejscu – z wynikiem prawie 90% – jest już dokonywanie przelewów internetowych. Tak więc, gdy seniorzy oswoją się ze sprzętem i zdecydują się na dostęp do internetu, uczą się i z powodzeniem korzystają z możliwości, jakie daje bankowość internetowa.
Czyli należy wyposażyć seniorów w komputery?
– Tak byłoby najlepiej, ale wystarczy przynajmniej zapewnić dostęp do nich – w klubach seniora, uniwersytetach trzeciego wieku, kołach gospodyń wiejskich i innych, rozmaitych ośrodkach regionalnych. To mogłyby być miejsca pierwszego kontaktu nie tylko z komputerem, ale także z internetem i w kolejnym kroku z bankowością internetową. Oczywiście bardzo duże znaczenie ma też pomoc najbliższych: dzieci i wnuków.
Czy ludzi starszych trudno zachęcić do korzystania z kart płatniczych?
– Z reguły przygoda z kartą płatniczą zaczyna się od podejmowania pieniędzy z bankomatów za pomocą kart płatniczych wydawanych do konta osobistego. Trudno to uznać za odejście od gotówki, ale najtrudniejszy jest pierwszy krok. Gdy więc ktoś się przełamie, otworzy konto w banku, dostanie kartę, to nawet jeśli najpierw będzie używać jej tylko do wypłacania pieniędzy, to wierzę, że z czasem zacznie także nią płacić bezgotówkowo. W początkach współczesnej bankowości wiele osób wolało trzymać gotówkę w bieliźniarce zamiast w banku. Cały czas mieli wtedy pieniądze pod ręką, a banki bardzo często po godz. 18 były już zamknięte. Bankomaty stworzyły poczucie komfortu dostępności do własnych pieniędzy – w każdej chwili można podejść do, jak to się potocznie mówi, „ściany” i wypłacić tyle, ile się ma na koncie. To bardzo istotna zachęta do korzystania z usług bankowych. Płacenie za pomocą kart jest jeszcze wygodniejsze, nie wymaga sięgania po gotówkę, więc także ludzie starsi korzystają coraz chętniej z kart. Z pewną nieśmiałością podchodzą do nowych rozwiązań, ale jeśli się przekonają, są fantastycznymi i lojalnymi klientami.
Jak bankowcy próbują do nich docierać?
– Bankowość na ogół obraca się w zamkniętym kręgu tych samych klientów. Bankowcy w strategiach działania nie szukają tzw. błękitnego oceanu, wolnego od zażartej walki konkurencyjnej, jakim mógłby być rynek produktów dla osób starszych. Wybierają raczej czerwony ocean, gdzie konkurencja jest najsilniejsza. Produkty i usługi dla seniorów niby istnieją – ale nie dostrzega się, że seniorzy chcą mieć prosty przekaz, akcentujący korzyści z posiadania konta bankowego. Dla nich język bankowy jest zbyt trudny, boją się go, nie wierzą, że są rzetelnie informowani o wadach i zaletach różnych usług. Jednocześnie boją się też o to dopytać, bo mają swój honor i nie chcą wyjść na osoby, które nie mają wystarczającej wiedzy. Należy im przede wszystkim uczciwie prezentować korzyści, jakie niesie bankowość internetowa: to, że nawet gdy są w zaawansowanym wieku lub gdy ich stan zdrowia jest zły, mogą samodzielnie, bez wychodzenia z domu, płacić rachunki i wykonywać przelewy. I że jest to dla nich znacznie tańsze i bezpieczniejsze niż udawanie się w tym celu do banku lub na pocztę. Niestety, mam wrażenie, że bankowość komercyjna pędzi zbyt szybko, dostrzegając tylko młodych, dynamicznych i dobrze wyedukowanych klientów, a nie zauważając olbrzymiego potencjału tkwiącego w osobach starszych.
Przecież banki oferują rozmaite konta dla seniorów.
– Ale zbyt mało dostosowane do rzeczywistych potrzeb tych osób. Tymczasem dzisiejsi seniorzy dorastali w innych warunkach, Polska była zupełnie innym krajem. Niech pan spojrzy na telefony. Świat telekomunikacji dorósł do tego, że dla młodego klienta ważniejsze są nowinki techniczne, a dla starszego większe klawisze i głośniejszy dzwonek. I pomimo że na początku telefon komórkowy kojarzył się z młodszym pokoleniem, obecnie prawie wszyscy seniorzy mają komórki. Dobrze byłoby, aby taka ewolucja nastąpiła także, jeśli chodzi o korzystanie z usług bankowych. Ludzie starsi stanowią obecnie 17% naszego społeczeństwa i aż 31% gospodarstw domowych. Osób powyżej 60. roku życia jest w Polsce 6 mln – to potężny rynek, do którego należy stosować specjalne strategie dotarcia z usługami bankowymi.
Czyli jakie?
– Przede wszystkim postawić na edukację i jasność przekazu. NBP od maja tego roku prowadzi wśród seniorów dużą akcję Akademia „Dostępne Finanse”. Jeździmy po całej Polsce, docierając do osób, które są opiniotwórcze w środowiskach lokalnych. Nazwaliśmy ich Ambasadorami Akademii „Dostępne Finanse”. Dzięki nim docieramy do grupy osób obecnie wykluczonych finansowo – a ludzie starsi stanowią niestety sporą ich część. Chcemy przekazywać wiedzę o bankowości i finansach w sposób na tyle klarowny i zrozumiały, by m.in. przekonać ich, że lepiej jest jednak zaufać instytucjom nadzorowanym, posiadającym gwarancję niż pseudoinstytucjom finansowym, jakimi są parabanki. Sądzę też, że jest już najwyższy czas, aby także banki komercyjne zweryfikowały swoje strategie, zarówno produktowe, jak i dotarcia do tego bardzo obiecującego segmentu.

Wydanie: 35/2012

Kategorie: ABC BANKOWOŚCI, część III
Tagi: NBP

Napisz komentarz

Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy