PZU Życie SA wdraża nowy program opieki nad swoimi klientami. Ma być lepiej, sprawniej, szybciej Nasz największy ubezpieczyciel na życie rozpoczął aktywne wdrażanie do codziennej działalności idei customer care. Co oznacza ów termin? Otóż customer care to nowoczesna filozofia jak najlepszego i najbardziej życzliwego traktowania klienta przez firmę. Jej punktem wyjścia jest dokładne określenie typu i zakresu usług świadczonych na rzecz klienta. Chodzi o to, by w stałej współpracy z klientem zapewnić mu możliwie wysoki poziom obsługi. Kontakty klient-firma powinny być coraz sprawniejsze i szybsze. Jeżeli zaś przeszkadzają w tym struktury firmy, należy je przebudować. To nowa jakość w porównaniu z obecnym sposobem funkcjonowania wielu instytucji finansowych w Polsce, gdzie klienci właściwie nie mogą niczego się dowiedzieć. Podstawowe założenia customer care to: * zapewnienie pełnej przejrzystości spółki poprzez poddanie jej działalności wszelkim wymogom i standardom informacyjnym obowiązującym na rynku publicznym, * dążenie do zaspokajania zmieniających się potrzeb klientów i stałe dostosowywanie oferty do wymogów konkurencyjnego rynku, * tworzenie wizerunku pożądanego pracodawcy oraz rzetelność w relacjach z pracownikami, * utrwalanie kultury społecznej odpowiedzialności spółki, * przysparzanie wartości obecnym i przyszłym akcjonariuszom. – Dzięki spełnieniu takich właśnie wymogów można będzie umocnić społeczne zaufanie do PZU Życie SA jako do rzetelnego, nowoczesnego partnera finansowego, wykorzystującego zaawansowane technologie zarówno w dystrybucji, jak i w obsłudze ubezpieczeń – twierdzi Agnieszka Patoleta, dyrektor Biura Organizacji Obsługi Ubezpieczeń PZU Życie SA. Satysfakcja przede wszystkim W ubiegłym roku Pracownia Badań Społecznych w Sopocie przeprowadziła sondaż na temat satysfakcji klientów objętych ubezpieczeniami na życie w PZU Życie SA oraz w trzech towarzystwach stanowiących największą konkurencję: Commercial Union, Nationale Nederlanden i Amplico Life. Badanie wykazało porównywalny stopień zadowolenia klientów z jakości usług. Do najczęściej podkreślanych zalet zaliczano: szybką obsługę, kompetentny personel i indywidualne podejście do klienta. Natomiast z krytyką respondentów spotykał się przede wszystkim brak możliwości korzystania z obsługi ubezpieczeniowej przez telefon oraz za pośrednictwem takich nowoczesnych technologii jak SMS i Internet. W kontaktach z ubezpieczycielem uczestnicy sondażu niezbyt wysoko ocenili też jakość infolinii. I właśnie na usunięciu tych mankamentów oraz na usprawnieniu procesów obsługi klienta koncentruje się w tej chwili uwaga kadry zarządzającej PZU Życie SA. Aby w pełni ocenić, co jeszcze budzi zastrzeżenia i wymaga poprawek, wykonywane są pogłębione badania ankietowe w każdej placówce PZU Życie SA. Dwie pierwsze tury badań odbyły się w czerwcu i sierpniu, ostatnią zaplanowano na marzec 2004 r. W sumie przeprowadzonych zostanie 36,4 tys. wywiadów, końcowy raport powstanie wiosną. – Klientom opuszczającym nasze placówki ankieterzy (na ogół studenci i harcerze) zadają 24 pytania. Dotyczą one np. tego, jaki typ ubezpieczenia posiada osoba ankietowana, co ma dla niej największe znaczenie w obsłudze klienta, jak ocenia lokalizację placówki i godziny jej otwarcia, jakie sprawy tu załatwia, w ilu okienkach, ile czasu spędza w kolejkach, w jaki sposób jest informowana o naszych produktach. Prosimy też o imię i nazwisko – abyśmy mogli sprawdzić, czy wywiady są przeprowadzane rzetelnie. Przeciętnie chcemy uzyskać po ok. 100 ankiet z każdej placówki – mówi dyr. Patoleta. Ze skargą do Rysia Z oficjalnej analizy zatwierdzonej przez Zarząd PZU Życie SA wynika, że w całej spółce zarejestrowano w 2002 r. 39.253 skargi i odwołania klientów, co stanowi ok. 0,28% portfela ubezpieczonych. Najwięcej, bo prawie 30 tys. odwołań, dotyczyło waloryzacji świadczeń z ubezpieczeń „starego portfela” (właśnie na PZU Życie SA nałożono obowiązek ich obsługi) oraz wysokości orzekanych uszczerbków na zdrowiu. Chodzi zwłaszcza o zawierane w latach 70. i 80. ubezpieczenia zaopatrzenia dzieci. Mimo waloryzacji wypłaty z tych polis okazują się groszowe. I chociaż są to decyzje prawidłowe i zgodne z ogólnymi warunkami umów, klienci czują ogromne rozczarowanie. Prawie połowa odwołań została rozpatrzona pozytywnie przez PZU Życie SA, a klienci otrzymali nieco wyższe świadczenia, niż wynikałoby z ich polis. To rezultat przyjętej w PZU Życie SA polityki ugodowego rozwiązywania sporów i budowy zaufania pomiędzy towarzystwem ubezpieczeniowym
Tagi:
Andrzej Leszyk
