Dokąd po pomoc?
System ochrony interesów konsumentów umożliwia skuteczną ochronę ich praw
Istnieją w Polsce instytucje uprawnione do podjęcia w imieniu konsumenta kroków prawnych, żądania od przedsiębiorcy wyjaśnień, a w ostateczności nawet wystąpienia przeciwko niemu na drogę sądową. Nie mają one jednak obowiązku zajmowania się każdą zgłaszaną sprawą. Po dokonaniu analizy problemu decydują o możliwości podjęcia działań stosownie do swoich kompetencji.
Reklamacja w banku
Jeżeli uważamy, że bank postąpił wobec nas nieuczciwie, tam powinniśmy skierować pierwsze kroki. Reklamację składamy na piśmie. Warto wziąć ze sobą kopię, aby otrzymać na niej potwierdzenie złożenia reklamacji. Reklamację w banku możemy też składać przez internet lub telefon (na numer bankowej infolinii).
Na rozpatrzenie reklamacji bank ma 30 dni. W skomplikowanych sytuacjach może w formie pisemnej poprosić nas o przedłużenie tego terminu.
Rzecznicy klientów w bankach
W kilku bankach zostali powołani rzecznicy klientów. Mogą do nich zwracać się klienci, których nie zadowolił sposób rozpatrzenia reklamacji. O tym, czy w naszym banku powołany został rzecznik klientów, możemy dowiedzieć się na stronie internetowej banku lub na infolinii. Aby skorzystać z jego wsparcia, należy pisemnie odwołać się od wcześniejszej decyzji banku, opisać okoliczności sprawy i przedstawić oczekiwane rozwiązanie.
Rzecznicy konsumentów
W urzędach miejskich i powiatowych zatrudnieni są rzecznicy konsumentów. Prowadzą oni bezpłatne poradnictwo, udzielają informacji prawnej dotyczącej ochrony interesów konsumentów, podejmują w ich imieniu i na ich rzecz interwencje, udzielają pomocy w kierowaniu spraw na drogę sądową oraz w ich prowadzeniu. Rzecznik konsumentów jest uprawniony do udzielania innych form pomocy w zakresie ochrony praw konsumentów, np. występuje do przedsiębiorców w sprawach dotyczących stosowania niedozwolonych postanowień umownych czy też w sprawach nieuczciwych praktyk rynkowych. Przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, ma obowiązek (pod groźbą kary grzywny) udzielić mu wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Adresy miejskich i powiatowych rzeczników można znaleźć na stronie www.uokik.gov.pl.
Arbiter Bankowy
Przy Związku Banków Polskich działa Arbiter Bankowy. Został on powołany do rozstrzygania sporów między klientami banków a bankami w sprawie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania czynności bankowych. Przedmiotem postępowania przed Arbitrem Bankowym mogą być wyłącznie spory między konsumentami a bankami, członkami Związku Banków Polskich, powstałe po 1 lipca 2001 r., których wartość nie przekracza 8 tys. zł. Wszczęcie postępowania następuje na pisemny wniosek konsumenta po zakończeniu procesu reklamacyjnego w banku. Wnioskodawca jest zobowiązany uiścić opłatę w kwocie 20 lub 50 zł (w zależności od wartości przedmiotu sporu). W przypadku wygrania sprawy przez konsumenta bank w ciągu 14 dni powinien wykonać orzeczenie arbitra. Rozstrzygnięcia Arbitra Bankowego są dla banku ostateczne, natomiast niezadowolony z orzeczenia konsument może skierować sprawę do sądu. Informacje na temat zasad postępowania przed Arbitrem Bankowym są dostępne na stronie internetowej Związku Banków Polskich: www.zbp.pl. Adres biura: ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa, tel.: 22 486 84 00.
Federacja Konsumentów
Federacja Konsumentów jest stowarzyszeniem prowadzącym bezpłatne poradnictwo prawne na rzecz indywidualnych konsumentów, a także podejmującym czynności w ramach ochrony prawnej konsumentów (np. reprezentuje konsumentów w postępowaniach sądowych). W dużych miastach mieszczą się oddziały tej organizacji. Więcej informacji o działaniu Federacji Konsumentów można znaleźć na stronie internetowej www.federacja-konsumentow.org.pl.
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich jest niezależną, pozarządową organizacją konsumencką, której zadaniem jest kształtowanie i rozwijanie świadomości konsumentów w zakresie posiadanych przez nich praw. Od stycznia br. wraz z Fundacją Konsumentów prowadzi Infolinię Konsumencką, gdzie od poniedziałku do piątku w godz. 8.00-17.00 każdy konsument, mający problem z przedsiębiorcą, także bankiem, może zwrócić się po darmową poradę prawną, dzwoniąc pod bezpłatny numer 800 889 866. Więcej informacji o działaniu stowarzyszenia można znaleźć na stronie internetowej www.konsumenci.org.
Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego
Sąd Polubowny rozstrzyga spory pomiędzy uczestnikami rynku finansowego, w szczególności między konsumentami a podmiotami podlegającymi nadzorowi KNF. Przedmiotem rozstrzygnięć Sądu Polubownego przy KNF są sprawy, których wartość przekracza 500 zł, jak również spory o prawa niemajątkowe. Sąd korzysta z dwóch dróg rozwiązywania sporów: postępowania mediacyjnego lub arbitrażowego. Warunkiem rozpoczęcia postępowania jest wyrażenie na nie zgody przez obie strony sporu. Dodatkowe informacje oraz wzory wniosków dostępne są na stronie Komisji Nadzoru Finansowego www.knf.gov.pl. Adres: plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa, tel.: 22 262 40 54, e-mail: sad.polubowny@knf.gov.pl).
Prezes UOKiK
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zajmuje się praktykami naruszającymi tylko zbiorowe interesy konsumentów. Nie angażuje się w rozstrzyganie indywidualnych roszczeń konsumentów. Nie udziela też konsumentom porad ani nie opiniuje zagadnień dotyczących np. stosowanych przez przedsiębiorców regulaminów, wzorców umów lub zawartych na ich podstawie umów. Przed skierowaniem skargi do UOKiK należy się zastanowić, czy ma ona charakter zbiorowy.
Tylko, że RRSO nie powinien być porównywany w oderwaniu od kosztów całkowitych. Wyniki mogą się bowiem różnić. Oba te parametry porównujemy łącznie.