Grudniowy zawrót głowy

Grudniowy zawrót głowy

Kiedyś ludzie stali w kolejkach po karpie. Teraz z kartą kredytową w ręku złoszczą się, że terminal nie ma połączenia z bankiem

Dwa karpie rozmawiają o kupnie telefonu komórkowego. “Może zaoszczędzimy i kupimy po świętach?”- pyta jeden. Smutny głos ostrzega biedne rybki: “Po świętach będzie za późno!”. To hasło Idei najlepiej oddaje klimat grudnia. Jeśli spojrzeć na grudniowy blok reklamowy w stacjach telewizyjnych, pierwsze skojarzenie, jakie się nasuwa, to: wojna. Desperacka wojna o pieniądze klienta. Banki prześcigają się w podsuwaniu najkorzystniejszych lokat terminowych. Sympatyczny ludzik, reklamujący usługi Simplus, daje ukochanej telefon pod choinkę. W punktach sprzedaży Idei, Ery i innych sieci nawet o ósmej wieczorem kolejka sięga drzwi, tak wiele osób pragnie podarować bliskim komórkę.
Zgodnie z zasadami religii chrześcijańskiej, Boże Narodzenie poprzedzał post, na Zachodzie zwany adwentem (na Wschodzie postem św. Filipa, gdyż zaczyna się w dniu pamięci św. Filipa, 15 listopada). Ludzie w tym czasie wyciszali się, spowiadali, żeby do wigilijnej kolacji zasiąść oczyszczonym. Obecnie adwent kojarzy się z kolorowymi lampkami na drzewach, promocjami w sklepach i tłumami ludzi robiących zakupy. – Kiedyś ludzie stali w kolejkach po karpie. Teraz z kartą kredytową w ręku złoszczą się, że na terminalu, którego używa kasjerka, brak połączenia – mówi Elżbieta, sprzedawczyni w dużym sklepie.

Mery Krismas po polsku

Nad Wisłą kampania świąteczna zaczyna się w drugiej połowie listopada. W hipermarketach w tzw. power-alei – czyli głównej, najszerszej alei, ciągnącej się wzdłuż kas, ustawia się stanowiska z bombkami, kartkami świątecznymi.
– Ludzie skarżą się, że czas zakupów świątecznych zaczął się bardzo wcześnie, bo około 15 listopada. Już wtedy mieliśmy w ofercie zestawy świąteczne, propozycje prezentów. Wszystko po to, żeby klienci mogli wcześniej niż zwykle dokonać zakupów – mówi Katarzyna Górecka, rzecznik prasowy Domów Towarowych “Centrum”. – Przygotowaliśmy wiele atrakcji. Jedną z nich jest możliwość wygrania samochodu marki Skoda Fabia i milenijnej karty o wartości 10 tys. zł na zakupy w naszych sklepach.
– Przygotowania trwają już od września. Szkolimy personel, załatwiamy dostawy świątecznych produktów. Zatrudniamy dodatkowe osoby – mówi Lidia Deja z Geant Polska.
Piotr Dembicki, dyrektor artystyczny agencji reklamowej Adcon, zajmuje się przygotowywaniem promocji: – Konstruowanie kampanii świątecznej zaczyna się na przełomie października i listopada, a materiały promocyjne i reklamowe wstawia się do sklepów pod koniec listopada. Wszystko zależy od wielkości firmy, tzn. ile produktów ma na rynku. Na przykład dla Coca-Coli prace zaczyna się już w okolicach września, bo oni mają duży asortyment. Firmy o mniejszej ilości produktów startują później.
W Stanach Zjednoczonych wyprawa na zakupy to święto i celebra. Zdarza się, że w miesiącu przed świętami sklepy zarabiają tyle co w ciągu pozostałych 11 miesięcy. U nas, według słów specjalistów od sprzedaży, nie ma jeszcze “kultury” robienia zakupów całodziennych. W Polsce sprzedaż wzrasta o ok. 100-300%. Przykładowo, supermarket Tesco przyjmuje zwykle około 100 dostaw dziennie. W okresie przedświątecznym ilość dziennych dostaw towarów wzrasta do 300, a w każdym kolejnym tygodniu począwszy od listopada – o kolejne 15-20%.

Choroba wściekłych
zakupów

Małgorzata Brzezińska z firmy Groupe SEB Polska sp. z o.o., która oferuje na polskim rynku sprzęt gospodarstwa domowego marek Tefal i Rowenta, twierdzi, że sprzedaż AGD wzrasta w drugim półroczu, osiągając apogeum pod koniec roku. Szczególnym powodzeniem cieszą się w okresie przedświątecznym urządzenia droższe, takie jak żelazka, grille raclette, czajniki elektryczne. Ostatnio modnym prezentem są ekspresy ciśnieniowe do kawy. Takie ekspresy Rowenty kosztują od 300 do 600 zł. Zdaniem Małgorzaty Brzezińskiej, w okresie przedświątecznym Polacy coraz częściej hołdują tradycji “zastaw się, a postaw się” i na upominki wybierają sprzęty markowe zamiast chińskich podróbek.
Przed świętami wzrasta sprzedaż także tych towarów, które niekoniecznie muszą się kojarzyć z Bożym Narodzeniem, na przykład… piwa.
– Sprzedaż w grudniu jest dużo wyższa niż jesienią, choć nie tak wysoka jak latem. Ktoś mógłby powiedzieć: “niby post, a piją”, ale to nie do końca jest tak. Część klientów w grudniu robi zakupy już na sylwestra, poza tym sklepy zaopatrują się pod koniec roku. Ale święta też mają swoje znaczenie – w zeszłym roku mieliśmy specjalne opakowanie świąteczne ze szklanką. W tym roku nie – twierdzi Specjalista z Działu Marketingu Żywca, Paweł Owczarz.
Nie wszystkie firmy przygotowują produkty świąteczne, bo jest to dosyć niebezpieczne marketingowo. Kto zechce kupić pierniczki, wino lub kawę w opakowaniu z napisem “Wesołych Świąt” po Bożym Narodzeniu? Pani Zosia, wychodząca z Carrefoura z patelnią pod pachą, tłumaczy: – To dla mamy. Wybrałam normalną. Po co jej taka z napisem “Merry Christmas”? Jest taka sama, tylko że moja kosztowała 15 zł, a tamta 45. A jak by to wyglądało, gdy latem będzie smażyć jajka na patelni “Merry Christmas”?

Zysk i spokój sumienia w jednym

Ludzie są szczególnie podatni na tzw. nagrody i bonusy. “Kup szminkę i perfumy, a otrzymasz w prezencie śliczną kosmetyczkę!”- zachęcają sklepy EMPiK, dołączając do zakupów blaszane pudełko z firmowym napisem. Przeciętna klientka najpierw kupi tę szminkę, a potem w domu zacznie się drapać po głowie – po co jej ta metalowa kosmetyczka. Ula, młoda pracowniczka firmy szkoleniowej, wychodzi z “Galerii Mokotów” obładowana torbami: – Tak na serio to chciałam tylko kupić coś małego dla ojca, ale że za zakupy za 150 zł dostaje się misia, więc strzeliłam sobie jeszcze kieckę na sylwestra. Kiecka jest trochę beznadziejna, ale ten misio był taki słodki…
Wiele firm usiłuje nawiązać do wartości chrześcijańskich. Handel charytatywny polega na tym, że klientowi zamiast blaszanej kosmetyczki obiecuje się spokój sumienia. Dzięki akcji “Podaruj dzieciom słońce” Fundacji Polsatu, do której “zaprzęgnięto” najpopularniejszych aktorów pracujących dla Polsatu, wiele firm produkujących pampersy, proszki do prania i inne produkty zarobi krocie. Co do tego, czy na takich akcjach zyskują sami zainteresowani, zdania są podzielone.
“Na święta działajmy razem!” – woła Era, obiecując nowe usługi telefoniczne i przekazanie miliona zł na prezenty dla dzieci… – Takie działanie marketingowe przynosi korzyści trzem stronom. Organizacja charytatywna dostaje pieniądze przeznaczane dla dzieci. Firma komercyjna podbudowuje swój wizerunek. Trzecią stroną jest klient, który przy okazji wydawania pieniędzy ma poczucie, że robi coś dobrego dla dzieci – tłumaczy dr Dominika Maison, psycholog społeczny z Uniwersytetu Warszawskiego.

Dwa krzyżyki
to tragedia

Ze świąt najmniej zadowoleni są ci, którzy muszą wtedy pracować.
– Po każdych przepracowanych świętach mam dość Mikołajów, kolęd, bombek. Faszeruje się tymi symbolami klientów. Każdy kupi więcej, gdy na pudełku jest Mikołaj, a z głośników sączą się kolędy – mówi Piotr. – Najbardziej uciążliwe są biedne babcie. Chodzą po sklepie z kartkami zakupów i szukają kaszy, mąki, maku. Niektóre opowiadają o swoich mężach, wnukach, dzieciach. Albo pytają o darmowe misie z promocji, talony.
Dla personelu sklepów święta to najcięższy okres w roku. Nie ma czasu dla rodziny. Obiady gotuje się na trzy dni. Do domu wraca się po godz. 22. – Mój synek miał umówioną wizytę u lekarza. Musiałam odwołać, bo kierownik zmiany nie chciał mnie wypuścić pół godziny wcześniej – opowiada pracowniczka supermarketu Geant.
– Święta są dla klientów – mówi Dorota, ekspedientka w Domach Towarowych “Centrum”. – Po godz. 17 nie wolno żadnej z nas pójść do toalety. Kierownicy sprzedaży każą “takie rzeczy” robić wcześniej, bo po 17 zaczyna napływać fala klientów. A wszystkich denerwuje jeszcze św. Mikołaj, który chodzi po sklepie i krzyczy: “Pracownicy dla Państwa uwijają się jak mrówki, żeby wszystko było dla Państwa”. Ten facet, przebrany w strój, nie jest żadnym Mikołajem – to po prostu żywa reklama sklepu. Nie opowiada dzieciom bajek, nie gładzi po głowach, a cukierki daje tylko wtedy, gdy ktoś dokończy zdanie: “Galeria Centrum to…” (trzeba odpowiedzieć: spełnienie marzeń).
– Trzeba zasuwać, bo wszystkie wiemy, że po świętach dyrekcja zwolni tych najgorzej pracujących, w ramach redukcji etatów – opowiada inna pracowniczka sklepu. – Dlatego po sklepach chodzą “agentki”, które notują nasze błędy. Przed świętami dostaliśmy listę zachowań niepożądanych. Jeżeli ktoś postąpi według któregoś punktu, stawia się przy jego nazwisku krzyżyk. Dwa krzyżyki to tragedia.
Andrzej jest św. Mikołajem od dwóch lat. Ma już stałych klientów. – To są najczęściej ludzie, którzy na nic nie mają czasu. Okres świąt jest dla nich dramatem. Owszem, chcą dzięki mnie zapewnić dzieciom rozrywkę, ale tak naprawdę chodzi im o to, żeby wynagrodzić maluchom swoją nieobecność przez cały rok.
Rok temu Andrzej miał około 30 zleceń. Zarobił prawie trzy tysiące zł z samych wizyt. Prawie połowa klientów życzyła sobie, żeby również kupił prezenty. – A najgorsze było to, że zupełnie nie wiedzieli, co kupić. Kilkakrotnie dostałem wytyczne przez telefon. Dzieci na ogół były zadowolone. Rodzice tłumaczyli się, że nie mają czasu sami latać po sklepach.
W tym roku kalendarz Andrzeja jest już zapełniony. W Wigilię ma już zaplanowanych 10 wizyt, każda będzie kosztować klienta 200 zł.
– Myślałem, żeby zrobić spółkę z kolegą. Po prostu klienci chcą, żebym również robił dla nich zakupy przedświąteczne. Ja nie mam na to czasu. A kolega, gdy usłyszał taką propozycję, po prostu popukał się w głowę.
– Wigilia to czas dzielenia się bliskością z najbliższymi. Jednak coraz częściej zastępujemy relacje międzyludzkie rzeczami. Prezenty, które powinny jedynie symbolizować nasze relacje z bliskimi, zaczynają te relacje zastępować – mówi o. Józef Augustyn z jezuickiego Centrum Duchowości w Czechowicach. – Jest to niewybaczalny błąd, którego często później nie da się nadrobić, a najczęściej traktujemy w ten sposób dzieci.

Instrukcja obsługi klienta, czyli czego
nie powinien robić pracownik DT “Centrum”

1. Brak uśmiechu wobec klientów.
2. Brak zainteresowania klientem.
3. Brak stosowania form w rodzaju: “Dzień dobry”, “Zapraszamy ponownie”, “To był bardzo trafny wybór”.
4. Nieusprawiedliwiona nieobecność na stanowisku pracy, np. wyjście do łazienki.
5. Żucie gumy lub posilanie się.
6. Robienie wrażenia osoby smutnej, przygnębionej, niechętnej otoczeniu lub zmęczonej.
7. Nieodprowadzanie klienta do kasy.
8. Bałagan i brud na stanowisku pracy.
9. Stanie w jednym miejscu i prowadzenie prywatnych rozmów.
10. Unikanie kontaktu wzrokowego z klientem.

 

Wydanie: 51/2000

Kategorie: Obserwacje

Napisz komentarz

Odpowiedz na treść artykułu lub innych komentarzy