Klient ma prawo

Autor: Przegląd | 9 lutego, 2015

Przeciw wykluczeniu

Dostępność do usług i produktów bankowych jest prawem wszystkich obywateli. Niestety, w Polsce osoby niepełnosprawne ciągle mają trudności w korzystaniu z usług bankowych.

Bariery

Utrudnieniem są zarówno bariery architektoniczne, jak i brak specjalnie przygotowywanych dla tej grupy klientów materiałów informacyjnych. Niepełnosprawni klienci mają też trudności z pełną dostępnością do internetowych i mobilnych serwisów transakcyjnych. Także wiele bankomatów jest dla nich niedostępnych – ekran i klawiatura są zainstalowane na takiej wysokości, że osoba na wózku inwalidzkim nie ma szansy z nich skorzystać. Nowością są bankomaty dla osób niewidomych i słabo widzących, wyposażone w gniazdo słuchawkowe z regulacją głośności oraz oprogramowanie do przekazywania komunikatów głosowych. Napisy w alfabecie Brail­le’a są umieszczone na klawiaturze, a także przy czytniku, drukarce potwierdzeń i w miejscu odbioru gotówki. Niestety, takich bankomatów jest na razie niewiele.

Osoby niepełnosprawne oraz starsze skarżą się też na: zbyt małe litery na drukach bankowych, brak tłumacza języka migowego, za wysokie blaty dla osób poruszających się na wózkach, utrudnienia dla osób z problemem słuchu w telefonicznej obsłudze klienta.

NBP nie wyklucza

Idea kampanii „NBP nie wyklucza” narodziła się podczas konferencji dotyczącej wykluczenia finansowego, która odbyła się w grudniu 2010 r. Była to pierwsza konferencja w NBP tłumaczona na język migowy, którą można było oglądać w internecie.

Dziś na specjalnej stronie internetowej www.nbpniewyklucza.pl można zapoznać się z materiałami informacyjnymi i edukacyjnymi dostępnymi dla osób z niepełnosprawnością, w tym materiałami wideo z audiodeskrypcją, napisami, tłumaczeniem na język migowy oraz informacjami w formacie tekstu łatwego do czytania i zrozumienia przeznaczonego dla osób z niepełnosprawnością intelektualną. Jest tam również pierwszy w Europie leksykon terminów ekonomicznych w języku migowym (wydany również w postaci książki i na płycie CD), od listopada 2014 r. dostępny jako darmowa aplikacja „Leksykon PJM” na urządzenia mobilne.

Ułatwienia w bankach

Banki komercyjne zrzeszone w Związku Banków Polskich również starają się ułatwić osobom niepełnosprawnym korzystanie z usług bankowych. W sierpniu 2014 r. Związek Banków Polskich i Fundacja Integracja podpisały porozumienie w sprawie wspólnych działań na rzecz poprawy jakości obsługi osób niepełnosprawnych. Głównym jego celem jest zwiększanie dostępności usług bankowych dla osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności – zarówno w oddziałach banków, jak i poprzez inne kanały dostępu, a także eliminowanie barier i problemów związanych z korzystaniem przez osoby niepełnosprawne z bankowości elektronicznej.

Opracowano też drugą edycję „Dobrych praktyk obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki”. Dokument zawiera zasady, zalecenia i wytyczne dotyczące obsługi tych klientów w oddziałach banków, w telefonicznym centrum obsługi, przez internet i bankowość mobilną. Nowością w drugim wydaniu są wskazówki dotyczące obsługi osób z niepełnosprawnościami intelektualnymi oraz zalecenia w zakresie możliwości obsługi niektórych klientów poza oddziałem.
Rozpoczęto także pracę nad projektem usługi tłumacza języka migowego online. Ułatwi to osobom głuchoniemym korzystanie z usług banku.