Turyści z piekła rodem

Autor: Dorota Bartosewicz | Wrzesień 2, 2019

Na tarasie nie ma klimatyzacji, w samolocie jest przeciąg i ani razu nie było schabowego… Polacy skarżą się na wakacjach

Pierwszy telefon rezydent Maciej Sielańczyk odbierze jeszcze przed północą. „Wyspy Kanaryjskie, Fuerteventura. Wieczorny przylot z Polski, klienci po godz. 22 kwaterowani są w pokojach. Hotel 4*, całkiem dobry”, zapamięta, a potem opisze na branżowym forum.

– Dobry wieczór, proszę pana, ja w tym pokoju nie będę spał, bo jest za mało miejsca na wózek dla dziecka, żeby podjechać! – usłyszy najpierw w słuchawce.

– To w takim razie zadzwonię na recepcję, zobaczymy, czy są inne wolne pokoje.

Po pokazaniu innego pokoju klienci stwierdzą jednak, że „śmierdzi i nic już nie chcą”.

Godz. 1.30.

– Wie pan co? Ta historia znajdzie się jutro w TVN, a ja zostaję z żoną i dzieckiem na recepcji i tu będziemy spać!

– Hm, to państwa decyzja. Ja chciałbym się z panem umówić jutro przy recepcji z samego rana.

– Póki co jestem jedynym mieszkańcem recepcji, więc nie musi się pan ze mną umawiać, proszę mnie ewentualnie obudzić… – Maciej Sielańczyk usłyszy jeszcze na koniec.

Skargami, prośbami i żądaniami Polacy zasypują rezydentów i pilotów całą dobę. Godzina nie ma znaczenia, podobnie jak temat.

Wszystko widać, co robię z żoną

– Już w autokarze albo na lotnisku proszą o formularz. Jeszcze nic się wydarzyło, ale oni i tak wiedzą, że za chwilę będzie im potrzebny – opowiada Malwina Głębocka, pilotka wycieczek zagranicznych. – Potrafią narzekać nawet na to, że trzykilometrowa podróż im się dłużyła.

Kiedy tylko dotrą do hotelu, wypunktują: a to, że inni mają lepsze pokoje, a to, że basen jest zatłoczony, morze szumi za głośno, a nocą nie widać go z balkonu. Wiatr wieje od Atlantyku, słońce świeci za mocno. Piasek jest za gruby, na muzealnych eksponatach leży kurz, w restauracji za dużo Arabów, Niemców, Rosjan (niepotrzebne skreślić). Do plaży daleko, nie ma wszystkich animacji, do hotelu pod górkę. Jest prysznic, a miał być szklany parawan, są dwa złączone materace, a nie łóżko małżeńskie. Brakuje nocnika. O, albo firanek. „Jak zasłonię zasłony, to jest za ciemno, a jak odsłonię, to wszystko widać, co robię z żoną…”.

Turystów nie sposób zadowolić. – Pojadą na wycieczkę, to okazuje się, że pogryzły ich komary. A nikt ich przecież przed nimi nie ostrzegł, kiedy decydowali się na wakacje, będą przy tym dowodzić – Malwina Głębocka przypomina sobie kolejne przykłady.

A gdy wrócą z kilkudniowej wycieczki fakultatywnej, to napiszą: „Musiałam wycierać twarz 0,75 ręcznika, bo duży był mokry”. Albo będą pytać: „Czy aby zmienić ustawienia klimatyzacji, muszę połączyć się z internetem?”.

Biura podróży mają mnóstwo takich historii. „Podczas spotkania z rezydentem w jednym z hoteli jeden z PAX-ów (inne określenie turysty – przyp. red.) zrobił rezydentce (miłej, kompetentnej dziewczynie) awanturę, dlaczego w łazience nie ma suszarki do włosów, choć w ofercie hotelowej była wymieniona. (…) Rzeczony pan był łysy jak kolano (i marudził o wszystko przez cały pobyt)”, wspomina Joanna Szczepankiewicz-Battek. A Weronika Myszka dodaje: „Tak tu fajnie, sympatycznie, woda ciepła, czysta, piękne krajobrazy itd. Ale, wie pani, ta plaża to nie bardzo dla Polaków. (…) Nie ma jak rozłożyć parawanu”. „Przecież tu w ogóle plaży nie ma! Gdyby w tym waszym biurze mi powiedzieli, że na Dżerbie są takie wąskie plaże, tobym sobie nad Bałtyk pojechał!”, usłyszała Edyta Szott. Monika Skrzypek: „Austria. Postój na toaletę. Starszy pan: To my im Wiedeń uratowaliśmy w 1683, a oni nam za kibel każą płacić!”.

Zdaniem dr hab. Karoliny Buczkowskiej-Gołąbek, specjalistki ds. turystyki kulturowej (i kulinarnej), taka zapanowała moda: – Trzeba ponarzekać na biuro podróży, złożyć zażalenie, a już na pewno poszukać dziury w całym, bo przecież wszyscy tak robią. Dziwne, żebyśmy trafili na wycieczkę, która jest idealna i wszystko nam na niej podpasowało. Skoro narzekali sąsiedzi i rodzina, to i my coś znajdziemy – z takiego założenia wychodzimy. Sport narodowy z tego się zrobił.

Nie schną mi kąpielówki

Monika Witkowska, przewodniczka i pilotka wycieczek od ponad 30 lat, potwierdza, że z sezonu na sezon jest coraz gorzej. – Czerwona lampka mi się zapala, jak tylko widzę 25-, 30-latków, a wycieczka, na którą jadą, jest stosunkowo droga. Najgorsi są karierowicze z korporacji. Niestety, bywają bardzo roszczeniowi, nie twierdzę, że wszyscy. Uważają, że wszystko im się należy. Z nikim się nie liczą. Wszystkiego chcą na już. Wszystko jedno, czy mają rację, czy nie. Są w stanie przepić najdroższą whisky w barze, ale jak mają kupić papier toaletowy, którego im zabrakło, to robią awanturę. W myśl zasady: „Zapłacone, to musi być!” – wyjaśnia i dodaje: – Chodzi też o formę zgłaszania uwag. Pal sześć, w końcu ja jestem w pracy, ale oni bardzo często są niegrzeczni wobec obsługi czy współpasażerów. W 30-osobowym autokarze pewnie znajdą się ze dwie, trzy takie osoby. Najgorzej, że jak się spotkają, zaczynają się nakręcać.

Wówczas potrafią mieć pretensje nawet o to, że w kraju islamskim nie można kupić alkoholu. Że trzeba zdejmować buty przy zwiedzaniu meczetów i świątyń hinduistycznych. Że na safari nie ma zwierząt, które sobie wymarzyli. W programie napisano przecież: możliwość oglądania flamingów. A tu ptaki już odleciały. Wtedy mówią: „Jak to?! Na co innego się umawialiśmy!”.

– Opowiadał mi miejscowy przewodnik, że kiedyś przyjechali do niego turyści i zażądali, żeby im pokazał tygrysa. To niemożliwe, bo w Afryce ich nie ma – wspomina Monika Witkowska.

Elżbieta Romanowska, była już pilotka wycieczek, pamięta jeszcze czasy po 1989 r., kiedy większość skarg dotyczyła stanu autokarów. Trudno zresztą się dziwić – co chwila się psuły. Teraz, kiedy pojazdy są lepsze, przybyło innych powodów do narzekań, bardziej wyszukanych. – To już nie jest kwestia bieżnika, który ma o 1 mm mniej, niż powinien, ale tego, że „upał jest niemożliwy do zniesienia; proszę coś z tym zrobić”. Poza tym: „Na balkonie do południa jest cień i nie schną mi kąpielówki”, „Na tarasie nie ma klimatyzacji” – wylicza Romanowska.

Przykłady można mnożyć: „Na plażach w Kenii jest dużo handlujących czarnoskórych mężczyzn; w Polsce nie ma z tym problemu”, „Meczet jest złośliwie umiejscowiony w pobliżu hotelu w celu indoktrynacji religijnej za pomocą kocich wrzasków o 5 rano” czy „Podczas pobytu we Włoszech napotkaliśmy leniwych sprzedawców, którzy codziennie w południe zamykali swoje sklepy i urządzali sobie sjestę zamiast obsługiwać klientów. Skandal!”. – Polacy zachowują się tak, jakby zjedli wszystkie rozumy. A tymczasem ich wiedza o obcej kulturze, zwyczajach, geografii, ba, nawet lokalnej kuchni jest nikła – dodaje Elżbieta Romanowska. Do tego stopnia, że w Japonii często mają pretensje, że sushi im nie smakuje („Kucharze powinni przyjechać do Polski na naukę!”) i na koniec każą się wieźć do popularnej sieci fast food. Czytaj: Polak chce mieć egzotykę, ale pod warunkiem, że będzie jak w domu.

Bo w morzu były ryby

– Takiego sezonu już dawno nie było. Turyści potrafią się skarżyć nawet na to, że przez cały tydzień w Grecji była sałatka grecka, a w Egipcie ani razu nie podano schabowego – dopowiada przedstawiciel jednego z systemów rezerwacyjnych proszący o zachowanie anonimowości. – Zdarzyła się reklamacja, że na wyspie były chłodne wieczory, a klient nie wziął bluzy, bo nikt mu nie powiedział.

W Polsce nikt nie badał najbardziej absurdalnych skarg turystów. Za granicą to co innego. Brytyjskie agencje turystyczne Thomas Cook i ABTA publikują całe ich listy. Aktualne zestawienie najbardziej oryginalnych utyskiwań otwiera turysta, któremu nie podobały się zbyt piaszczyste plaże (byli i tacy, którzy uznawali, że „piasek był za gruby” albo „nie był jak ten w waszej broszurze. Tutaj biały, u was żółty”). Innym z kolei nie w smak były pływające w morzu… ryby.

Do legendy przeszły już skargi na pływające w basenie plemniki („Córka może od nich zajść w ciążę”) czy wezwanie do rekompensaty za poczęcie dziecka na urlopie z powodu spania z narzeczonym w jednym łóżku zamiast w dwóch („Pociągam państwa do odpowiedzialności za ciążę, w którą zaszłam, a której by nie było, gdybyśmy otrzymali to, o co prosiliśmy”).

Choć na wakacjach problematyczny może się okazać też metraż pokojów („Zostałem oszukany, bo dokładnie zmierzyłem i okazało się, że zamiast 25 m kw. było tylko 23,5 m kw.”) czy rozmiar łóżka („Zapłaciłem tyle samo co inni. Żądam zwrotu połowy ceny, bo moje łóżko było o połowę węższe, a do tego wystawały mi nogi”).

Do tego to jedzenie. Nawet w opcji all inclusive pozostawia wiele do życzenia: „Wyżywienie w tym hotelu było monotonne. Pierwszego dnia spróbowaliśmy wszystkich potraw, które były dostępne. W kolejnych dniach posiłki się powtarzały”.

Poza tym samoloty: „Przeziębiłam się podczas podróży, bo w trakcie lotu ktoś zostawił uchylone okno i przez 3,5 godziny siedziałem w przeciągu. Cały urlop zmarnowany!”.

Najgorzej jednak, kiedy turyści nie wezmą paszportów – jak klientka, która zażądała zwrotu pieniędzy za niewykorzystaną wycieczkę. „Uważam, że wina leży po stronie pracowników biura, którzy nie poinformowali mnie, że Egipt nie należy do Unii Europejskiej i wymagany jest paszport zamiast dowodu osobistego”, napisała w uzasadnieniu. Choć byli i tacy, którzy nie opłacili wyjazdu, a i tak stawiali się na lotnisku. Potem się odgrażali: „Dlaczego nie ma mnie na liście pasażerów?!” (tak, to też autentyk!).

Nie mogła wstać od stolika w restauracji

Ze statystyki wynika, że w tym roku Polacy idą na rekord. Do tej pory do UOKiK wpłynęło ok. 140 skarg na branżę turystyczną. Głównie na zakwaterowanie w innym hotelu, niż wskazano w umowie, brudne i zniszczone pokoje, brak klimatyzacji czy zmianę godziny wylotu. Wiele do życzenia pozostawiały też nieprawidłowe dane o całkowitej cenie wyjazdu czy dostępności wycieczki dla osób niepełnosprawnych. Ale nie tylko.

– Właśnie wpadła nam w ręce jeszcze jedna interesująca skarga, w której pani opisuje swój największy wakacyjny koszmar – ptaki! Nie mogła wstać od stolika w restauracji, bo siadały na nim i zjadały jej jedzenie – mówi Agnieszka Majchrzak z biura prasowego UOKIK.

Skąd w nas ten pęd do wynajdowania na wakacjach powodów do niezadowolenia? Dr Tomasz Sobierajski, socjolog z Uniwersytetu Warszawskiego, tłumaczy: – Dzieje się tak głównie dlatego, że przez ostatnie 30 lat nauczyliśmy się być konsumentami. Daliśmy sobie prawo wymagać i domagamy się odpowiedniej obsługi. Tym bardziej że nierzadko sporo za takie wyjazdy płacimy (średnio 3,4 tys. zł, czyli o 670 zł więcej niż przed rokiem – przyp. red.). A im więcej wydajemy, tym nasze oczekiwania są wyższe. Do tego stopnia, że sięgają granic absurdu!

Innymi słowy, wyjazd traktujemy jak każdy inny towar. Wydaje się nam, że możemy wymagać, by spełniał wszelkie nadzieje. – Inna sprawa, że wakacje to z reguły dwa tygodnie w roku i kiedy już się nam przydarzają, chcemy, by były wyjątkowe, idealne, nieskazitelne – mówi Tomasz Sobierajski. – Tyle że w tym myśleniu nie uwzględniamy pogody, innych osób czy „okoliczności przyrody”. W głowie układamy sobie, że wszystko będzie takie jak w folderze. A to droga donikąd.

Pies na kilogramy

Największy dotychczasowy szok? – Turystka, która zadzwoniła z pretensjami do właściciela obiektu, że na tarasie ze szklanych dachem jest za gorąco – wskazuje Aleksandra Markowska, specjalista ds. marketingu jednego z serwisów rezerwacyjnych. W ramach obowiązków odpowiada na skargi podróżnych. Jej zdaniem coraz więcej jest skrajnych przypadków, a goście potrafią zgłaszać, co im ślina na język przyniesie. Zdarzają się więc tacy, którzy dzwonią ze skargą, że wersalka jest niewygodna albo sedes niestabilny. Aleksandra Markowska: – Pewnego razu reklamację złożył pan, który wybrał się na urlop z dwójką małych dzieci i chciał gotować dla nich mleko w… czajniku elektrycznym.

Ale dziś turyści mają nierealistyczne oczekiwania także dlatego, że nakręcają ich obowiązujące trendy. Na przykład chcą, żeby łazienka była czyszczona tylko wodą i octem (tłumaczą to ekologią i chęcią ochrony przyrody), a dania nie zawierały konserwantów, sztucznych barwników i miały niski indeks glikemiczny. Zwierzęta zaś traktują jak najbliższych członków rodziny.

– Jedna pani zarezerwowała pokój w hotelu i nie spodziewała się, że pies nie będzie miał równie eleganckiego posłania co ona. Złożyła reklamację na standard obiektu po tym, jak obsługa nie pozwoliła, by pies spał z nią w łóżku – przypomina sobie Aleksandra Markowska.

Turysta, który wybrał się na wczasy ze swoim „yorczkiem”, narzekał, że musi za niego dopłacić, mimo że „jest ułożonym, czystym i niesypiącym się pieskiem”.

Obiekty noclegowe nie zawsze przyjmują psy, a jeśli już, to najczęściej za zwierzę należy dopłacić. Standardem jest, że właściciele zamiast rasy podają wagę psa. W tej sytuacji nic dziwnego, że biura podróży przed podpisaniem dokumentów radzą dokładnie przeczytać umowę.

– Co tam jakość hotelu. Gorzej, że często Polacy nie oglądają dokładnie zdjęć, nie czytają opisu obiektu ani informacji na temat rezerwacji – mówi Aleksandra Markowska, a Monika Witkowska podsumowuje: – Katalogi też przekartkowujemy, a potem zakładamy, że wszystkie pokoje mają wysoki standard, choć z reguły jest ich tylko kilka. Ba, spodziewamy się, że trafimy właśnie na jeden z nich. Tymczasem zamiast widoku na morze mamy widok na pomieszczenia gospodarcze.

Badania przeprowadzone przez firmę International Service Check (ponad 40 biur podróży w sześciu krajach Europy Środkowej) pokazały, że Polacy, choć krytyczni wobec branży, są jednocześnie bardzo naiwni. Kiedy decydują się na wycieczkę w biurze podróży, pod uwagę biorą pierwsze wrażenie, uprzejmość i wiedzę agentów o ofercie oraz… porządek na biurkach.

Suchy Wierch, ale mokry

– Jesteśmy malkontentami pełnymi kompleksów i nadal wielu z nas znajduje przyjemność w tym, żeby na kimś się wyżyć. Zepsuć wakacje nie tylko sobie, ale też innym. Najlepiej współtowarzyszom podróży, a co?! – tym jeszcze tłumaczy zachowanie turystów z piekła rodem Monika Witkowska. Do tego dochodzi ogromne napięcie i frustracja, bo nagle się okazuje, że nie wiemy, co robić z wolnym czasem, wszędzie tłum i ścisk, a na miejscu wszystko drogie.

Ale nie dotyczy to tylko wyjazdów zagranicznych. W połowie wakacji w sieci zawrzało, po tym gdy jeden z turystów umieścił na FB ogłoszenie: „Szukam instytucji albo kogoś, kto pomoże mi w odzyskaniu pieniędzy od TPN”. O ile jedni deklarowali, że mogą się przyłączyć („Pojechaliśmy do Morskiego Oka, ale okazało się, że nie jest ono nad morzem, tylko w górach. A potem jeszcze poszliśmy na Suchy Wierch, ale on był mokry, a nie suchy, jak jego nazwa wskazuje”), o tyle drudzy wytykali błędy organizacyjne („Znaleźć się na szczycie o godz. 19 to też porażka! A gdzie planowanie trasy? Czasu dotarcia i zejścia… Masakra i amatorka!”). Turysta tymczasem wyjaśniał: na górze nie było żadnych oznaczeń, że schodzi się na Słowację, a i pogoda szybko zaczęła się psuć. Mężczyzna zadzwonił po tamtejszą policję, ta jednak nie chciała przetransportować grupy do samochodów. Odwiozła za to pod hotel, w którym nocleg dla sześciu osób kosztował łącznie 1,8 tys. zł. Nie licząc taksówki i parkingu przed wejściem na trasę do Morskiego Oka. W sumie 2,9 tys. zł.

Awanturować się czy odpuścić – analizują teraz eksperci. I wskazują, że skargi i żądania to też nierzadko pokłosie dawnych praktyk biur podróży, które dla świętego spokoju wolały turystom wypłacać rekompensaty. W ten sposób zaczęły wychowywać sobie klientów, którzy zamiast się relaksować, z lubością wynajdywali wady i drobne niedociągnięcia. W nadziei, że agent lub rezydent odda im część pieniędzy, zaproponuje wycieczkę fakultatywną. Albo chociaż da zniżkę na kolejny wyjazd.

Dr hab. Karolina Buczkowska-Gołąbek aferę z pomyleniem szlaków tłumaczy jednak chęcią zrzucenia odpowiedzialności i pozbycia się poczucia winy. – Badania, które prowadziłam, pokazują jasno: im silniejsze przekonanie, że to my sami organizujemy wyjazd, tym mniejsza jest w nas w ogóle skłonność do narzekania. Dokąd jedziemy, co będziemy robić, gdzie spać, czym podróżować – jeśli porządnie się przyłożyliśmy do odpowiedzi na te pytania, z reguły wracamy z wakacji bardziej zadowoleni. Przecież jeśli coś pójdzie nie tak, pretensje musielibyśmy mieć przede wszystkim do siebie – wyjaśnia. Co innego, kiedy decydujemy się na wyjazd zorganizowany. – Wtedy przerzucamy odpowiedzialność na drugą stronę, biuro podróży lub rezydenta, pilota, stewardesę – w zależności od tego, kogo mamy akurat pod ręką. I dajemy sobie większe prawo do marudzenia. Był kaowiec, nie było kaowca, za mało atrakcji w hotelu, za duży ścisk na plaży…

I tak bez końca. Bo przecież „rezydentka nie uciszyła psów za płotem”, „na safari za mocno kurzyło”, no i „nie można było zrobić dobrych zdjęć, co chwila ktoś wchodził w obiektyw”…

*Niektóre imiona i nazwiska rozmówców na ich wyraźną prośbę zostały zmienione

Fot. Piotr Kamionka/REPORTER